质量不等于客户满意
质量的定义五花八门，从严谨的学理到直接的消费者体验，不同的角度能剖析出不同的深度和看法。简单地说，质量就是使用者对东西是好还是差的感受。这里的“东西”不仅指具体的物件，也可以是无形、抽象的，譬如生活中遇到的各种服务、听到的音乐、呼吸的空气、老师的教学、一个人的品行、一个管理者的领导方式，等等。这种感受的能力从我们出生就伴随着我们，随着不断地体验和学习不停地改变。
质量本身是一种主观感受，不需要具备什么专业知识，人人都能谈论它，就像谈论天气。一般欧美人早上见面都要聊上几句天气，发表点看法，甚至加点在气象播报里学到的名词，诸如高气压、低气压、环流、冷锋、卷积云层等，说得眉飞色舞，但其实真懂气象科学的人非常少。为何大家见面都要说天气？因为切身相关，虽然不懂细节却能清楚地感受到天气的种种影响，再加上人人都知道的一些科普常识，天气就成了朋友、同事见面寒暄最常见的话题。
这和质量在企业里的情况类似。质量不是一门像火箭、导弹般的高深技术，却影响着企业内部各项业务执行的结果和外在客户对产品、服务的感受。要是客户感受不好，连公司的生存都会受到影响。因此在企业里，人人都能就质量说上几句，发表不同的看法，但是真正懂质量管理的人却不多见。对企业来说，质量和用户满意当然是至高无上的追求，不过，从比较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如，研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标准，基本上质量过关，但使用者满不满意却另当别论。
这里我们先定义一下满意度：满意度就是客户在体验产品或服务时实际的感受，除以他在使用前对这个产品或服务的期望值，而得到的一个比值。
客户满意度=实际值/期望值
一件达到设计、制造图纸标准的“好质量”产品有可能产生完全不同的客户满意度。举个例子：当你加班到深夜，拖着饥饿疲惫的身子，走到巷子口，忽然看见一个面摊，于是坐下来点了碗牛肉面，面上来时，发觉不但分量多、面筋道、肉香浓郁，吃到嘴里真是口舌生香，而且只需20元。由于你在吃前对这碗要价仅仅20元的牛肉面期望不高，果腹即可，但是结果超出预期，此时你心中的满意度当然很高（因为分子远远大于分母）。
换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店的豪华中餐厅，要价100元，并且点餐前你刚刚接了个客户取消订单的电话。这份不痛快，再加上100元的要价，估计这面即使味道不错，你也绝对吃不出前述路边摊上牛肉面的满意度。
不是同样的一碗面吗？质量完全一样啊！怎么回事？
答案就在满意度公式里的分母上。因为两者的期望值完全不一样，你对五星级餐厅的期望值可要远大于街口小巷子的面摊啊！所以即使实际值不变，你所得到的满意度也完全不同了。
以上的例子只是告诉大家，在某些情况下，质量和客户满意是有差异的。不过在大部分情况下，两者仍然是强相关。换句话说，达到质量的基本定义（功能、外观、服务都满足客户要求），至少提供了最起码的客户满意，但想要达到更高层次的客户满意度，则需要进一步了解各类型客户在不同场景下对产品或服务的期望值及其变化。这就不是一件简单的事了。
P3-5
总算写完了。本以为可以长长地舒一口气，心情也该轻松，可是却找不到这个感觉，反而有点沉重。沉重不是因为我担心它卖得好不好，这是出版社要担心的。我猜想这个沉重可能和这本书到底能给读者带来什么价值有关。也就是读者读了它真的能从中体会到我想传达的思维和理念吗？我的表达完整吗？我举的例子恰当吗？读者会不会误解呢？这些忧虑或许是普天下作者写完书后的共同反应，不过因为我是第一次写，也就无从得知了。
这本书没有谈到统计在质量管理上的应用，主要是这方面的书籍、资料太多了，在坊间、图书馆唾手可得。本书的重点是放在观念、思维上，不在实际应用。不过我要特别指出，统计学在许多方面不仅是管理数字的工具，更是一种思考方式、一种分析问题的方法。尤其是对付复杂的问题时，它可以让我们翻出问题的内核，揭示藏在底下的真相，因而可以帮助我们了解事情的本质。也许有一天我会尝试从统计的角度探索质量思维的另一个维度。
因为在国外求学、工作多年，对长期以来外国媒体、消费者批评“中国制造”质量差的情况感触特别深。写这本书也是希望唤起国人对质量的重视，重新赢回我们中国人的尊严，因而写之前就定位好这是一本写给所有中国人看的书。而它的最终目的就是告诉大家，质量不只是一份工作，也是一种信念，它同时也是企业的良心。
在此感谢庄惟婷、聂超的协助，他们除了细心校对原稿外，还提供了许多宝贵的建议。同时也感谢华夏和君的陶鹏兄，没有他不断的鼓励和督促，本书无法如此顺利出版。
最后谨以此书献给我的父母、妻子、两个女儿。感谢父母的养育之恩，妻子莹芬的支持和任劳任怨，以及一双可爱的女儿——蓉蓉和筠筠。没有他们，就没有今天的我。
质量是原点
读完鲍益新博士的《人人都是首席质量官》，我有遇到知音的感觉。我回想起了我做产品，经营企业的这些年。一些产品、一些教训、一些思考在我的脑海里浮现，这些东西伴随着我和360公司走到今天。现在，我经常跟360公司的员工们讲，你们不用担心你们能赚多少钱，你们需要担心的是你们在360做出了多少真正为用户和社会解决问题的产品。我很高兴地看到，我创业和经营企业这么多年来的很多经验和思考，以及我对公司员工的期待，也可以用鲍博士书里的质量思想进行阐释和表达。
大家都知道，我一直提倡超出期待的用户体验，我曾经推荐过一本书，叫《商业秀》，这本书书名的副标题是“所有的行业都是娱乐业”，娱乐业的核心就是体验，所有的电影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一个巨大的、超出预期的情感冲击，提供一个良好的体验。360公司在最近的几年做了很多智能硬件，比如我们的安全手表、行车记录仪，还包括手机等等。我观察到超出期待的用户体验，做软件和做硬件有非常大的不同。做软件进行快速迭代很方便，观察和接收用户的反馈也很容易，如果有bug，迅速改进再推出一个新版本就行了。硬件不一样，硬件生产出厂后，体验基本上就固定了，想再改变这一批产品的用户体验就非常不容易了。所以，对于软件的体验，从零到一、从一到一百可以实现，但对于硬件来说，需要先扎扎实实地做到1，这一步走扎实了，才能再考虑超出期待的问题。
如何保证这个1，这个就是要讲质量了。虽然质量不等于客户满意，但质量不好，客户一定不满意。鲍博士在书里有一个公式，客户满意度=实际值/期望值，这个与我提到的超出期待的用户体验是一个道理。但具体到硬件的产品，用户首先关注的是基本的质量，也就是在功能、外观、服务等方面要令用户基本的满意，而要达到客户超出期待的满意，就需要进一步考虑各种类型的客户在不同场景之下对产品的期望值及其变化。这就需要产品经理的洞察与创新了。我在公司里经常讲，希望360能通过科技和产品的创新来创造新的生活方式和需求，进而创造新的市场。就是这个意思。
质量这个词很有意思，质在前，量在后，这对于生产硬件产品的公司来说，是一个警示，也是一个挑战。硬件公司往往要进行大规模的生产，才能达成规模效应和赢利，所以，量至关重要，但不管量有多么重要，质还是应该在量的前面。有质才有量，有了质，量才有价值。既要大规模生产，又要保证质，这对于制造商来说，就是一个巨大的挑战。如今在大力提倡工匠精神，作为工匠精神的典型，我们往往容易联想到的是一个厨师、一个木匠，一个人专注于一个产品，全心投入，改进到极致，是工匠精神。但是，作为一个组织、一个企业而言，什么是工匠精神，又如何才能具备工匠精神？我认为核心的抓手就在于质量，一个大规模制造的产品，用户拿到手之后还能满意，爱不释手，这不是靠某一个人的努力能实现的，靠的是体系的力量、组织的力量和系统的力量。这种集体工匠精神的形成，必须狠抓质量，员工们都要有质量意识，企业要有质量管理体系。鲍博士的这本书里在这方面有很多的论述，给了我很大的启发。
360公司从做软件起家，现在又做硬件，并且在人工智能、机器学习方面进行了很多的投入。我们的目标是软硬结合，希望做出来的智能硬件可以真正地与云端的图形图像、视觉处理、自然语言的处理结合在一起，从而更具技术领先和市场竞争力，最终目标是让人们过上更加高质量的生活。
是为序。
周鸿祎 360公司董事长
2000多年前，没有质量这个词，中国人已有极高的质量管理水平，几千个秦始皇兵马俑模样相似，却神态各异，个个精美。70年前，美国的戴明博士来到日本，传播质量管理的“福音”，日本制造自此崛起，风靡世界。就算是把质量管理观念用于一间小比萨店，其营业收入和客户满意度也都可以大幅提升。
如今，在企业里，质量思维应人人皆有，质量管理当处处皆行。因为，“品质是什么？品质就是客户愿意用两倍的价格来向你买，而且还很高兴。”质量管理同样也能应用于非营利组织，并大幅提升客户满意度。
《人人都是首席质量官》作者鲍益新生于台湾，学于美国，从事质量管理30余年，先后在福特、丰田、富士康以及多家高科技企业工作，追溯中国传统，消化国外经验，全面介绍了如何理解质量，怎么制定质量策略，质量管理的基本手法，并提出解决质量问题的思路，如何处理重大质量事故，最后阐述了质量人才的培育和质量管理者所应具备的领导力。
质量好则企业兴，好质量是每名员工的责任。如何形成全员质量思维，让追求高质量成为企业的本能，可以自《人人都是首席质量官》这本书开始。
《人人都是首席质量官》是一本质量思维的观念养成书，适用于所有行业！
管理就要管质量，以质量为抓手能管好任何企业。
作者鲍益新在美、中顶尖企业30年质量管理的经验与思考。
360公司董事长周鸿祎、富士康集团供应链资深副总裁温元庆联袂推荐！