这是一本非常有用的书。作者用简单易读的语言全面阐述客户服务过程及做好客户服务的重要性，阐明了如何始终如一地提供出色的客户服务及其达到此目的所应采取的措施和手段。每个人都能够领会并接受，而且能够很快地提高与客户交往的水平，以及学会与客户交往的技巧。

在本书民中作者加入了许多自己亲身经历的例子和轶事，这使本书读起来很有趣味，也容易理解。

1 第一章 基本要素：提供优质服务的艺术

2 第二章 下一位是谁----得到优质服务的艺术

3 第三章 镜子，墙上的镜子：实事求是地检查评价你的服务

4 第四章 眨一下眼，露出一点微笑：身体语言

5 第五章 不是你说什么，而是你怎么说：语气

6 第六章 救命，我被放入了语音邮件中：电话礼仪

7 第七章 多付出一点就多一些主动

8 第八章 不发你不能说“是” 的时候该怎么办

9 第九章 如何赢得难以对付的客户

10 第十章 紧皱的眉头，紧握的拳头：缓解压力

11 第十一章 探戈是两个人跳的： 与你的客户保持协调一致

12 第十二章 处理同事之间的矛盾

13 第十三章 把握公司脉搏：如何对客户进行调查

14 第十四章 把难题集中在一起：制定行动计划

15 第十五章 活到老学到老：服务培训

16 第十六章 服务质量小组：不断改善服务质量的关键

17 第十七章 服务标准：可测定，可管理

18 第十八章 职员当月额外所得：表扬与奖励

19 第十九章 电子邮件时代：精通电子信箱

20 第二十章 网上服务的礼貌 ----电子邮件的礼节

通常对于一个小公司来说，在任务报告书中详细说明质量与服务台的重要性并不是必需的。然而，随着公司的扩大，特别强调对客户服务所承担义务的必要性也要加强。由于任务报告书能为我们提供指导，所以是有用的，有关任务书的详情写作方法，见第十章。

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