1.未接触过餐饮行业，如何开启这个行业

餐饮行业是一个构成极为复杂的行业，从定位、成本，到菜品、人力，对于从未接触过餐饮行业的创业者而言，每一个环节都蕴含着巨大的挑战，一着不慎，满盘皆输。因此，在人局餐饮业之前，一定要做好充分的准备。

首先，一定要明确餐饮行业是个“勤”行，工作强度非常大，加入这个行业，可能就意味着要放弃大量的个人生活时间，如果没有做好“吃苦”的准备，那么，建议大家千万不要轻易踏入餐饮行业。

其次，一定要对自己有一个清楚的认知，思考自己的优势以及劣势，创业不能只靠激情，特别是对于当前竞争十分激烈的餐饮行业而言，优秀的模式和丰富的经验是非常重要的，因此对未接触过餐饮行业的创业者而言，最好选择一个有相关领域工作经验的合伙人，千万不要一个人创业。

再次，还要对资金与成本进行预期，餐饮行业是一个利润低、回报周期相对较长的行业，因此，在进入这个行业之前做好相关资金准备，并在实际运营中，时刻注意成本控制，避免由于资金链断裂而使经营无法继续。

最后，需要提醒的是，餐饮行业还面临着很多经营和管理的难题。一方面，文化水平参差不齐、来自多个行业的工作人员无疑加大了餐饮行业的管理难度；另一方面，复杂的采购、出餐流程以及对于食品安全的追求也决定了餐饮行业的流程管控一定会比其他行业更加严格。此外，鉴于餐饮行业的特殊性，还要面临和食药监局等各个政府部门的交流。所以，对于未接触过餐饮行业的创业者，要想成功开启餐饮生意，一定要全面考虑。

2.已有线下门店的，如何完成线上转型

互联网的发展使许多传统行业迎来了全面改革时期，互联网外卖的巨大市场不仅吸引了众多创业人员的目光，也赢得了很多传统餐饮从业者的青睐，许多传统线下餐厅纷纷涉足线上领域，加入互联网订餐平台，以实现全新营销渠道的开拓。然而，作为一种新的场景，线上订餐需要和线下开店不同的策略与思路，因此，对已有线下门店的餐饮经营者而言，要想成功完成线上转型，也并非易事。

首先，在我们计划加入外卖行业时，一定要充分考虑自身情况，虽然当前外卖行业相对火爆，但是并不适合于所有的餐厅，盲目跟风，很有可能得不偿失。外卖对于菜品形式、利润情况以及出餐速度都有一定的要求，并且要求餐厅一定要有相应的联网设备和人手安排，否则，不建议盲目增加外卖业务。那么，到底什么样的餐厅适合涉足互联网外卖领域呢？

（1）有充分的市场需求

简单来说，就是该店所经营的菜品品类已经成功培养了一定的消费场景，也就是说，用户已经习惯于在餐厅以外的地方享用你们的产品。  举个例子，比如星巴克，其多数用户已经对在办公室、会议室等餐厅以外的消费场景享用星巴克产品非常习惯，因此，对于星巴克而言，增加外卖业务可以说是一件民心所向的事情，成功也自然是意料之中的。

值得一提的是，当前最适合做外卖的便是快餐小吃类产品，对于那些连主业都没有做好的正餐非连锁品牌，还是不要贸然尝试分散精力在外卖上面。（P25-26）

必胜客宅急送要在竞争激烈的外卖市场中保持领先优势，只有不断地在变化中谋求快速发展。在跟饿了么的合作中，我们结合了自身品牌优势、产品创新能力和对消费者的洞察，和饿了么一起为顾客创造了更好的体验，在外卖业务上做了进一步的突破。这本书希望给品牌商家带来更多思考。

——必胜客（中国）总经理 蒯俊

创新变革，以客为先，美食，便利，超值。任何餐饮品牌的市场行为，须以顾客为中心，坚持为你而做、为你而送才能把服务做到顾客心里，为顾客带来快乐的享受。推荐本书，经营以人为本。

——麦当劳（中国）COO 林慧蓉

做外卖行业很简单，汉堡王也没有什么时髦的，其实真真正正就是这两个字“坚持”，坚持你做的行业，坚持做好吃的外卖，坚持做安全的外卖，要对顾客体验负责。所以推荐这本书没有别的理由，用饿了么最大局的角度和最真实的商家案例告诉你，你之所以应该继续坚持做外卖，是因为你在将来还能做得更好！

——汉堡王（中国）CEO Umit Zuvin

曾有人问我：你认为现在餐饮业发展的最大障碍是什么？我说是急功近利，是浮躁，是沉不下心。我们一直讲“天人合一”，应用到企业发展上，就是人要按客观规律办事。这本《外卖运营实战指南》很好地将餐饮企业外卖运营当中的客观规律进行沉淀、凝结，希望能助力与和合谷理念、目标一致的商家同行，一起成长、合作共赢！

——和合谷创始人 赵申

第1章 前世今生：搭上互联网顺风车的外卖行业

 一、时代背景：传统餐饮行业的局限性

 二、借助外力：互联网行业的蓬勃发展

 三、发展现状：外卖平台对餐饮行业的影响

第2章 前期准备：磨刀不误砍柴工

 一、开启生意：选对路子才能开好店

 二、知识储备：了解开店流程

 三、设备装配：外卖软件使用指南

 四、新手攻略：四步玩转外卖平台

第3章 店铺包装：细节决定一切

 一、产品打造：菜品是门大学问

 二、店名设置：好的店名让人过目不忘

 三、店铺包装：这是一个看脸的世界

 四、菜品视觉：巧妙抓住食客的心和胃

 五、周边包装：菜品之外的用心也能博得用户好感

第4章 出餐管理：提高营业额的重要环节

 一、流程设置：打造高效的外卖动线

 二、优化生产：将出品流程标准化

 三、后厨改造：设计一间适合外卖的厨房

第5章 用户管理：沟通是解决问题的桥梁

 一、客户培养：不同维度吸引新客户

 二、维系客户：维护老客户与培养新客户一样重要

 三、用户评价：从反馈的信息中获取战略灵感

 四、客户服务：贯彻在售前、售中、售后的客户服务

第6章 成本控制：节支降本是门艺术

 一、结构梳理：成本的主要构成部分

 二、店面成本：根据外卖与堂食的占比来选址

 三、物料成本：供应商的选择很重要

 四、人力成本：巧妙分配使人员利用更加合理

 五、定价技巧：你必须掌握的生意经

第7章 数据管理：流量的监控必不可少

 一、区域分析：商圈决定你的客流

 二、用户分析：人口密度、人均收入、男女比例等决定你的客流和经营策略

 三、竞品分析：竞争力决定你的回头客

 四、流量分析：优化平台流量的“三板斧”

第8章 物流优化：高效的配送让外卖如虎添翼

 一、最后一公里：物流品质升级引领外卖市场进阶

 二、配送效率：全面提升外卖行业服务水平

 三、配送搭配：灵活选择自配送和平台配送

第9章 营销策划：品牌宣传是提升业绩的重要利器

 一、前期调查：通过分析用户群体量身定做营销方案

 二、线上营销：不同规模的外卖餐厅适合的营销方式不同

 三、地推活动：线下活动也是外卖营销的有力手段

 四、借力热点：摆对姿势才能在节日营销中脱颖而出

 五、价格营销：打造爆款为小店引流

毫无疑问，这是一个到家餐饮服务来临的时代。外卖行业从无到有，催生了一个三千多亿元人民币的市场，用户就餐习惯和消费方式正在发生深刻的变化，数百万餐饮企业投入外卖大潮中，在新的餐饮生态圈重获新生，外卖业务蒸蒸日上。

近年来，餐饮到店业务出现不同程度的下滑，而外卖到家服务作为到店业务的有益补充，正在高速成长，许多品牌商家的订单及营业额都呈现出几何级数的增长，外卖已经成为人们继到店、做饭后的第三种常规就餐方式。外卖作为餐饮到店消费的重要延伸，将传统的餐饮行业互联网化，改变了餐饮业的市场格局。

对于许多餐饮企业来讲，外卖突破了餐饮堂食模式在时间和空间上的局限，外卖独有的全时段消费模式拉长了餐厅的营业时长，方圆数公里的即时配送让美好生活触手可得。因此，外卖业务大大增加了传统餐饮企业的营业收入。在食材成本、租金及人力费用等几大餐饮成本费用并未大幅增加的情况下，外卖收益极大提升了餐饮商户的边际利润。

我们欣喜地看到，许多国际知名品牌、大型连锁企业与时俱进，拥抱变化，在新一轮的机遇中，积极探索互联网外卖运营模式，并将多年实体经营的经验高度融合，大放异彩，实现了外卖业绩倍增。与此同时，一些年轻的创业者拥人外卖大潮，在这个庞大而年轻的新餐饮生态圈里创新发展，后来居上，他们的产品迅速被线上用户所接受和喜爱。

随着餐饮O2O的深入发展，我们认为外卖的人口红利还未充分释放，到2020年，外卖用户将达到6亿。中国餐饮行业的外卖渗透率与国际水平相比，也有很大的差距，外卖市场空间巨大。一个企业的进步必然来自社会需要和用户需求，外卖餐品的创新研发、到家服务的个性化演绎、大数据驱动下的精细化营销，餐饮品牌品质的高度聚焦，都在顺应大势，重塑餐饮行业的格局！如何顺应时代变革，富有前瞻性地在O2O领域快速布局，是摆在品牌餐饮企业面前的重要课题。了解餐饮外卖行业规则，提高进店率、下单转化率、复购率，都值得餐饮商家深入研究。越来越多万单店铺的产生都有共同的本质：差异化定位、精细化运营及品牌品质形象打造。而传统餐饮品牌想要进军外卖业，无须就外卖业务重新研发产品，也不能全然照搬线下固有的模式及惯性思维，针对外卖业务的新消费场景，餐品小份化和套餐化势在必行！如何迎合消费者需求，优化产品及用户体验，让外卖成为餐厅真正的盈利渠道，当中也有很多战略上的思考及战术上的落地执行。

而这本书所能给予的，除了让你快速摸清外卖市场，以及对各类行业现象提供解读，更多的是通过对外卖模式进行深入挖掘，探索及总结出更多属于外卖人的生意经及方法论，引出商家的更多新思路，从而让每一个外卖商家的努力，都能被这个时代所尊重！  最后，很感谢促成这本书顺利出版的所有专家学者及工作人员，但真正成就这本书价值所在的，并不是饿了么，而是千千万万已经深耕在外卖市场一线的餐饮品牌及优秀商家，用他们生动、鲜活的案例，为你讲述，外卖这个现象级的时代里所发生的属于商家们的故事。

做大事的方法，就是看准一件小事，把它越做越大。

是为序。

饿了么副总裁 黄念

2017年中国在线外卖市场规模达2046亿元，在线订餐用户规模超3亿人，2020年外卖用户将超6亿。外卖市场增速迅猛，发展前景广阔，全民进入“外卖时代”成为大势所趋。但相对“堂食”而言，外卖面临的竞争压力和运营难度更大。想要运营好一家外卖店，使其快速盈利也并非易事。

《外卖运营实战指南》由饿了么旗下餐饮培训平台饿了么商家学院和餐饮线上教育专家勺子课堂联合创作。针对外卖中的经营难题，从前期准备，到店铺包装、营销策划、数据管理、物流优化等都做了详尽的解答，手把手教你解决你的开店、经营、管理、盈利难题。

书中用数百家真实案例，实战攻略，使你打通商家与平台用户之间的壁垒，实现高效运营，快速盈利。让你一学就会，即学即用。

1.2017年外卖用户超3亿，2020年将超6亿，全民进入“外卖时代”已成为大势所趋。饿了么商家学院、勺子课堂编著的《外卖运营实战指南》由饿了么授权出品，是全国首本外卖运营专业指导图书。

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