95598知识库系列丛书包含《95598知识库应用指导手册》《95598知识库经典话术集——通用分册》《95598知识库经典话术集——费控分册》《95598知识库经典话术集——现场服务分册》和《95598知识库经典话术集——运检分册》5个分册，本套丛书是基于国家电网95598知识库管理系统下，国网湖南电力将整体知识库知识导入SGl86系统，结合95598知识库管理系统和SGl86系统与实际案例特色编写的培训、应用教材。

《95598知识库应用指导手册》以动漫的形式展现知识内容，运用实际案例诠释知识库在前端诉求辨析、后期申述支撑和市(州)公司根据客户诉求主动征集知识三个方面的支撑作用。《95598知识库经典话术集》4个分册充分结合实景案例，将“高大上”的知识点转换成“接地气”的场景话术，开放式地引导沟通，使话术集更具有操作性和实用性。

本套丛书可广泛应用于湖南公司营销、生产各级服务人员，亦可作为培训教材进行学习、实践，同时，对系统内其他网省公司一线基层员工解决工作疑难问题也不失为有益的参考用书。

这本何海零主编的《95598知识库经典话术集--运检分册》是其中一册。

前言

一、遇恶劣天气常见问题应答

 1．长时间停电，咨询复电时间、故障处理时间长时，如何回复?

 2．夏季打雷就出现短时间停电，是什么原因?

 3．雷雨时，客户反映自己这边停电，其他地方没有停电，如何回复?

 4．雷雨天已过，怎么还没来电?到底什么时候才能来电，如何回复?

 5．洪水已退，为什么仍未送电，如何回复?

 6．天气炎热长时间停电，造成生活不便，如何回复?

 7．夏季长期频繁停电问题没有解决，如何处理?

 8．怎么一到低温雨雪天气就停电?

二、灾情发生后，客户来电咨询抢修类问题应答

 9．雷雨导致停电后，一直没有人来处理，如何回复?

 10．雷雨天气，抢修人员到达现场后，为什么没有立即处理故障，如何回复?

 11．抢修人员在故障出现了一会，又不见了，是不是不处理呢?对“正在抢修”表示质疑，如何回复?

 12．恶劣天气下，故障抢修引发的人员服务态度、服务规范等问题，如何回复?

 13．已经通过95598热线报修，但仍未见人员抢修，如何回复?

 14．洪灾发生后，故障长时间未修复；咨询复电情况时，存在态度差情况，如何处理?

 15．天气炎热，停电好几个小时，一直没见处理，请解释?

 16．供电公司对故障修复的时间是如何承诺的? 

 17．突发故障长时间未修复，强烈要求一定要告知具体故障修复时间，如何处理?

三、灾情发生后，客户咨询灾后重建常见问题应答

 18．灾情期间电压不稳，导致家用电器设备损坏，要求赔偿，如何回复?

 19．水灾期间，电能计量表、高压计量互感器等计量设备受损后，

 进行了免费更换；为什么我家电线和专用变压器不能进行免费更换?

 10．灾情过后，虽然恢复了供电，但对复电后电压质量低表示不满，

 严重影响正常生活用电，要求尽快提高供电质量，如何解释?

 21．持续高温，为什么仍安排计划检修工作?

 22．客户反映冰雪融化3、4天了仍未送电，请解释?

 23．灾情己过，部分地方已来电，一有的地方还未来电，如何答复?