为什么上司需要成为共进退的“场上队长”而不是旁观的“场边教练”？

为什么看似儿戏的“角色扮演”，能成为团队增值的制胜宝典？

为什么操练了无数遍的套路，关键时刻还是会掉链子？

为什么“各司其职”不算“尽本分”，高效团队到底应该怎样带？

为什么说“面子”是把双刃剑，更是导致团队困局的死结？

为什么执行力只与感性有关、与理性无关，哪个才是告别“眼高手低”的法典

为什么你的团队“一抓就死、一放就乱”，在阙值内引导队员更划算？

为什么好员工当不了好领导，员工可以“掌舵”，但只有领导才能“制定航线”？

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管理需要的不仅是智商，更应该是情商。高情商的管理者能够把庸才变成人才、把困境逆转成机会。南勇著的《高情商管理（带团队就是抓细节）》通过28个一线案例实解、8种高绩效突围方案，让你1次读懂高情商管理者10年的经验。为你的团队提供一看就会用的团队精进指南，教你快速打造高绩效团队，轻松搞定员工、客户和老板。

引子 被忽视的“常识”

第一章 绝不能忽视的管理细节——顾客信息

 第一节 套路没用对，肯定掉链子：做不到是因为不想做到

 第二节 捡到篮里都是菜：大小生意，一视同仁

 第三节 巧用人情作文章：销售就是“欠人情”

 第四节 “自我设障”就是拦路虎：敢想，就能行

 第五节 公司一盘棋：“每个人”都代表“公司”

 第六节 不只做生意，才能做大生意：学会和客户做朋友

第二章 解开团队困局的死结——提升谈判力

 第一节 别让“面子”困住你：面子既是兴奋剂，也是绊脚石

 第二节 谈判的艺术：学会和自己较劲

第三章 团队训练的救命稻草——“角色扮演”

 第一节 领导主动多“烦恼”，团队才能干得好

 第二节 心急吃不了热豆腐：专业是磨出来的

 第三节 全员大对决：从“单枪匹马”到“团体作战”的蜕变

第四章 战略对，战术才能行——把握常识、客户和价值

 第一节 “伪常识”让人寸步难行：不被怀疑的“常识”是“伪常识”

 第二节 要想找到“生意”，首先要找到“价值”

 第三节 跳出自我：这个问题还能怎么想？

第五章 下好项目的第一步棋——项目开局强调“一见钟情”

 第一节 不可不学的软技巧：开局就能赢得好分数

 第二节 如何避免一开始就“自树敌人”

第六章 优秀的团队往往“有迹可循”——把握程序

 第一节 程序即正义：“先苦后甜”才能“一马平川”

 第二节 把握加分题：为顾客做“多余”的事

 第三节 不变之变：适时调整才能海阔天空

第七章 高效的团队都这样搞定项目

 第一节 激活耳朵，管住嘴：革新你的“沟通力”！

 第二节 如何做一个“有用之才”：“战友”和“客户”都是自己人

 第三节 执行力！执行力！——“眼高手低”是个伪命题

第八章 领导力构建之法

 第一节 好员工未必当得了好上司：学习“老牛拉破车”

 第二节 善用领导力，引爆团队执行力

后记 躲进小楼成一统

某日，和一群汽车圈儿的朋友聊天，聊到了员工薪酬的话题。

期间，我和朋友们发生了一点小争执，针对“一线销售人员”和“前台接待员”这两个工作岗位，到底哪一个薪酬标准应该设得更高一些引起了分歧。

一般来说，在汽车销售行业，这两个岗位的收入水准是不可同日而语的，前者的收入往往是后者的几倍甚至十几倍。

并且没有人对这一惊人的差别感到有什么不妥。在朋友们的眼里，“前台”是一个无足轻重的角色，每天的工作无非就是接接电话，做做记录而已，绝对堪称清闲，甚至有点“鸡肋”的感觉。这样的岗位其实可有可无，能领一点基本工资已经算不错，把这些人的价值和为公司冲锋陷阵、创造收益的销售人员相提并论，本身就是一个错误的命题。

所以，他们的一致结论是：“销售”一个月挣一万都不多；“前台”一个月拿两千都不少。

我却有不同的看法：如果我自己有一家店，我愿意付一万元月薪去聘请一位“前台”，当然，是一个“称职”的前台。

这其实是一个特别简单的数学问题。

这里面有两个关键词：一日“顾客信息”，一日“成交率”。

“前台”的工作内容，不只是接电话、做记录这么简单。他们还有一项极为重要的使命——收集顾客信息。

全面、彻底地掌握顾客信息到底有多重要？

让我们算一笔账。

我们假设一家店的平均成交率是10%（这就意味着平均每接待十个顾客，就有可能成交一台车），那么，这就意味着如果这家店平均每天漏掉十个顾客信息，就等于每天少卖了一台车。这样算下来，一个月就会少卖三十台，一年就会少卖三百多台。三百多台！这是个什么概念？几千万的营业额，上百万的利润啊！

用这些钱去聘请几个高薪“前台”，会是一项亏本的买卖吗？

答案显而易见。

虽然，现实世界中的情况不会这么单纯，但大体上的逻辑是一样的。

遗感的是，我没能说服，至少是完全说服我的那几位朋友。他们脑子里的固有观念实在是太强大了。我实在很难在短时间内扭转他们的想法。  所谓“窥一斑而知全豹”。这几位朋友的观点，在当今中国服务业具有极大的普遍性。

既然如此，这第一章的内容，就让我们开门见山，聊聊那些和“顾客信息”有关的事儿。

第一节 套路没用对，肯定掉链子：做不到是因为不想做到

“顾客信息”是所有服务行业的起点，无比重要。

那是八年前的事儿了。

那个时候，我还在一家三线城市的汽车销售集团任管理总监，专职负责集团整体的管理工作。

那家集团公司下辖十数个品牌，高中低各个档次都有，几乎每年都会有新店开业。

故事，要从一家开业还不到一年的品牌销售店说起。

这个品牌算是畅销品牌，在这座城市的销量一直不错，而且迄今为止只有一家竞争对手，所以老板认为是个好机会，费尽心思干掉无数竞争者才从厂家那里争取到另一家新店开业的资格；满以为能共享红利，结结实实地分一杯羹，没想到除了开业头几个月生意还算凑合之外，其后的几个月生意一直不咸不淡、不温不火，让老板分外头疼。

一个周一的下午，在这家店二楼的总经理办公室，老板、我还有这家店的总经理汪海，三个人开了个小型业务会。

“不应该这样啊！”老板忿忿地道，“现在日系车销量这么好，就算多了一家店，也应该‘雨露均沾’才对啊！市场蛋糕变大了嘛，应该大家都有得赚呀！这么大的市场潜力没道理养不活两家店啊！”

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问一个问题：你知道什么是“常识”吗？

一个最简单的回答恐怕是这样的：连小孩子都懂的事儿，就是“常识”。

那么。“小孩子都懂”的事儿，又意味着什么呢？

恐怕有这样几层意思：

第一，打小时候起大人或老师就反复讲过，耳朵都听出老茧的事儿。

第二，绝对正确， 而且其正确性每一个人都能够轻易认可的事儿。

第三，大多数人都会忽略的事儿。

第四，大多数人都做不到的事儿。

第五，做不到的人以成年人居多。

怎么样？有意思吧？是不是从来都没有想过这个问题？

“从来都没有想过”，就是上述第三到第五点之所以能够成立的理由。

总而言之，“常识”就跟空气一样。就是因为它太过“平常”了，所以反而显得不起眼，反而显得不重要，可以被轻易忽视。因为容易被忽视，所以大多数人做不到。

这其实是一个挺正常的逻辑。

现在问题来了。为什么绝大多数常识，人们在孩提时能够轻易做到，成人之后反而做不到了呢？

这样的事情不要太多好吗？

买东西时要乖乖地排队、过马路时要耐心地等待绿灯、得到别人帮助时要说声“谢谢”、不小心踩到人家的脚时要说句“对不起”。

显然，这些都是“常识”。

但是，请问问自己，这些事情现在你还做得到吗？即便做得到，是否感到有些吃力，抑或有些不情不愿？

与此同时，再想一想，同样的事情，小学时代的你又如何呢？

如果因为时间过去太久，实在是想不起来了，那不妨换个思维方式，好好想一想，在你的日常生活中，是否曾经碰到过这样的事情。那就是在你试图做一件违反常识的事情时（当然，你的这种违反行为肯定是“无心的”），曾经遇到过小孩子的指责或纠正？

比如说“妈妈，你这么做是不对的。”“爸爸，你不应该那样说话。”“爷爷，这样做不礼貌，不是好孩子！”等。

如果你的回答是肯定的，那么，我们就可以下结论了：对于“常识”而言，你很有可能比小孩子还迟钝。这里所指的“小孩子”，既包括你的孩子，也包括你自己的“孩提时代”。

那位说了：你说的这些我承认都是事实，可是知道这些事实又有什么用？这些事实能当饭吃吗？

我的回答也很干脆：能。

我经常说：人生其实就是一个“脑筋急转弯游戏”。很多事情看似简单，却难于上青天，让你百思不得其解，撞遍所有南墙也不得其门而入；可是另一方面，很多事情看似难，其实却易如反掌，就是“一转身”的事儿。只要你肯“转个身”，就能惊喜地看到另一片天，一片更广阔、更湛蓝的天。

“常识”也是如此：你以为加塞儿更快，其实往往排队更节省时间；你以为强势力争战无不胜，其实往往服个软儿更能解决问题；你以为说声“谢谢”或“对不起”是自降身价，其实往往这样说了，人家反而会更高看你……

“常识”的价值在于：既然它们能够被我们的祖先和前辈历经数千年的漫长岁月一代又一代地传承下来，那么它们自有其不可估量的价值。

“常识易被忽略”的价值在于：既然大多数人做不到，只要你能做到，那么最大的赢家，最大的获利者，就是你。

事情就这么简单。

看看，这像不像一个“脑筋急转弯”游戏？是不是一点都不困难？

有人也许会问：你说的这个“脑筋急转弯”游戏，对于一家企业或一个团队的管理者而言，又有什么具体用处呢？

你问到重点了。答案是：大有用处。

从日本顶级商科学校毕业回国后，许多国内的私企老板或高管都常常会问我这样一个问题：日本人的企业在管理方面都有什么高招？

我答：起码我没看出来他们有什么高不可攀的神奇招数。如果一定说有，也只能是那两个让人说滥了的字——细节。

此时，对方往往会表示出一丝不易察觉的不屑，三言两语把话题转移，不再讨论。

显然．他们认为我在敷衍，而我说的是大实话。

“魔鬼藏在细节里”是每一个管理者均烂熟于胸的常识，可遗憾的是，也唯因其是常识，这句话被绝大多数管理者扔进了垃圾箱。

细节，是管理者至高无上的宝贝。只可惜，对于这个宝贝，我们的管理者一方面弃之如敝屣，一方面却又常常喟叹“苦苦寻之而不得之”。这真是一个绝妙的讽刺。

日本人之所以比我们高明，就是因为他们比我们早一步认识到了这一点。

近距离观察任何一家日本企业，你不太可能发现他们有什么鲜明的特点或长处，也不太可能感受到任何明显的吸引力，甚至有可能厌倦于他们所表现出来的过分的井井有条和按部就班，但是，当你稍微后退几步观察这些企业时，你总会惊诧于他们的完美。因为你看到了一个“细节的结晶”。

细节完美必然导致结果完美。换言之，没有长处无所谓，没有短板更重要——这才是“细节管理”的终极奥义，团队管理的最高境界。  当然，如果你做到了这一点之后还能有一些长处的话，那你的团队便会天下无敌了。

我们中国人向来不缺“长处”，最大的问题往往在于“短板”。人如此，企业亦如此。

除了“细节管理”，我们的企业在管理方面真的不亚于日本。论活力，论效率，论士气，我们都可稳稳地甩日本人几十条街，至少完全没必要妄自菲薄。换言之，我们有日本人远远不及的长处，唯一落后的，就是这个要命的“细节”。

只要我们的团队管理者能够真正解决“细节”问题，在这方面至少达到日本人一半的水准，就凭我们中国企业手里的种种绝活，日本企业将不会是我们的对手。

从今天开始，认真地面对“细节”！

一切都来得及。

“躲进小楼成一统，管他春夏与秋冬。”

这是鲁迅先生的一句名言。

这句话，对今天的我们而言，也具有极为重大的现实意义。

我们知道，现今时代，是一个信息大爆炸的时代。生于这个时代，到底是幸运还是不幸呢？

对于这个问题，每个人都有各自不同的答案。

在我个人看来，“不幸”才是唯一的正解。

之所以这么说，自有我的理由。

我认为，“信息大爆炸”其实是一个伪命题：表面上看，它好像代表了“极多”；但事实上，它能够带来的恰恰是“极少”。换言之，表面上它好像“给予”了我们很多东西，可事实上，它恰恰从我们身上“剥夺”了许多东西。

打一个形象的比方：饭桌上摆放的食物越来越多，而你能吃到嘴里的食物却越来越少。这就是“信息大爆炸”带给我们的假象。

如果“知识”或者说“有效知识”是一个可以被量化的指标，那么显然，在“信息大爆炸”的今天，人们肚子里的“有效知识”与信息相对贫瘠的几十年前相比不是更多了，而是更少了。

还不只如此。更可怕的是，由于“有效知识”的数量与“信息爆炸”的程度成反比，信息越爆炸，有效知识就越少。而现今世界，信息爆炸的程度是以核裂变的方式呈现出来的，这就意味着，如果信息再这么“爆炸”下去，也许不久的将来，人类中的绝大多数，将会重新变回文盲。

这绝不是什么危言耸听，而是人类所面对的，现在进行时的重大危机。

为什么会这样？

简单。有效知识的获取，只能来源于两个字：积累。

积累、消化、沉淀，是“信息”变为“知识”，尤其是“有效知识”的唯一途径。否则，无论信息的数量多么庞大，信息的种类多么丰富，没有积累与沉淀，所有的信息也只能是“左耳朵进右耳朵出”，从水面漂过却留不下半点涟漪。

高度发达的互联网的存在，则进一步恶化了这一问题。

互联网在信息传播方面具有两个鲜明特点，一日“便利性”，一日“碎片化”。而这两个特点，对于“信息”向“知识”的转换有百害而无一利。也就是说，它们极端不利于知识的积累。

因为太方便，人们失去了耐性，也学不会珍惜。简而言之，看过就忘，不会记忆；也没有必要记忆，大不了想用的时候再看一遍就行了，方便得很。

因为太过碎片化，完全不成体系，即便人们看过了，记住了，也很难把他们看过的东西，记住的东西串联起来，以便做到活学活用。既然完全没有前后逻辑，也完全不见因果关系，那些被看过、被记住的东西，最终也只能被遗忘或沦为垃圾。

显然，这些都是没有“积累”，也不能“积累”惹的祸。

所以我们可以看到，现如今的年轻人一周之内接触到的信息量，也许会比他们的父辈一辈子接触的信息量都要大，而这些年轻人的见识与素质，却可能还不如他们父辈的十分之一；现如今网络“红人”和“名人”层出不穷，但真正的“伟人”和“大家”却再也难觅踪影；现如今看似生活无比便利，人们面对问题的承受力和解决问题的能力却急剧下降，一点点小挫折就会让人焦头烂额，疲于奔命……

总之，社会的进步和人类的进步常常是相悖的——社会越进步，人类便越退步，人脑和电脑的发展往往是相反的——电脑里装的东西越多，人脑里装的东西就越少。

知道这些有什么用？

当然有大用处。

如果你是一个职场中人，你肯定被这种观念洗过脑：现如今是信息爆炸、知识爆炸的时代，不进则退，没有第二种可能。因此，你没有时间“积累”，必须学会瞬间判断的能力，在浩如烟海的信息中迅速找到最适合自己的信息，并将其效用发挥到极致。否则，你便会被迅速淘汰，再也没有东山再起的机会。

相信每一个职场中人都对这一逻辑深信不疑。被洗脑的后果也是极为严重的：我们的生活过得极端压抑，几乎令人窒息。每天都要拼命奔跑，好像身后有一只老虎追着自己，稍微跑慢一点就会命丧虎口。这还不算最要命的，真正痛苦的事情是，在我们拼命奔跑的时候，身上还背负着一座看不见的大山，无比沉重，压得我们喘不过气。

其实，在大多数时候，我们并不知道为什么而跑，也不知道这种漫无目的的奔跑到底有没有用，有什么用。反正就是得跑，不跑不行，不跑就感到活不下去。

但是，当我们偶尔停下来，开动脑筋仔细思考的时候，我们便会发现这一逻辑的致命漏洞：显然，“信息爆炸”和“知识爆炸”是两个概念，两码事。前者确实爆炸了，而后者别说爆炸，连炮捻子都没点着。

许多人之所以混淆这两个概念，大肆炒作这两个概念，不是脑袋有问题，便是想从中渔利。

总之，我们不能犯傻，更不应盲信。一定要保持头脑清醒。

那么，如何做才能在这个“信息爆炸”的社会里如鱼得水，应付裕如呢？

简单。只有反其道而行之，才能修成正果。

具体地说，正因为便利化和碎片化是知识的杀手，那么，只有杀死便利化和碎片化，你才能得到真正的知识。

所谓“躲进小楼成一统，管他春夏与秋冬”，只有“闭关”才是现代职场人的最佳选择。

当然，闭关修行，不仅仅指“脱岗学习”，“在岗”也可以。只要你愿意，有决心、懂方法，任何工作和生活状态下都可以做到“闭关”。

“闭关”的意思，不是指你的肉身与世隔绝，而是指你的精神与世隔绝。要做到在学习与积累知识的时候，绝对入静，绝对忘我，绝对专一。

为了做到这一点，你必须大胆地屏蔽信息，当然，是现在进行时的信息。无论它们有用还是无用，一律屏蔽。你要沉下心来，向书本寻求知识，向前辈请教知识，从自己的实践和经验当中提炼知识。

也许有人会说：这样做是不是太冒险了？现今世界瞬息万变，眨一下眼睛的工夫你就可能错过无数东西，甚至有可能彻底落后于时代。在这种情况下你还搞什么“闭关”，搞什么“修心养性”，你就不怕当你重新“出关”的时候已经完全跟不上社会的发展，被时代无情地抛弃吗？

诚如此言。如果你选择“闭关”，你肯定会错过许多东西，甚至也会有“跟不上时代”的可能；但是，如果你放弃“闭关”，选择在信息的洪流中漫无目的地行走，你被时代大潮卷走乃至抛弃的可能性只会更大，不会更小。

两害相权取其轻。只有前者，才是唯一的出路。

“闭关”的要害，在于能够锻炼一种能力，一种把碎片化的“信息”快速转化为成体系的“知识”的能力。

这里面的关键词，就是“积累”。是否有积累，积累是否深厚，对于信息的挑选、加工与吸收能力而言，有着极为重大的现实意义。同样的信息爆炸，之所以在有些人那里几乎等同于知识的爆炸，而在另一些人那里充其量是爆炸了一堆垃圾，其根本原因也在这里。这就意味着，对真正的智者而言，海量的信息是有意义的，甚至碎片化的信息也有意义。因为他们有深厚的积累，能够慧眼识珠，懂得如何挑选、如何加工真正有价值的信息，并将它们变成真正的知识营养予以吸收；反之，对于那些毫无积累，只知道随波逐流的人而言，做到这一点却难于上青天。之所以有些人在信息爆炸的时代也能够表现得从容不迫、收放自如，而另外一些人面对同样的时代大潮时却往往会显得茫然无措、进退失据，其要害就在这里。显然，前者是极少数，后者是大多数。前者是智者，后者则为平庸之辈。

所以，从结论上讲，“闭关”恰恰是为了锻炼人们与“爆炸”的海量信息打交道的本领，恰恰是为了让信息爆炸能够对于更多的人而言成为一件真正“有意义”的事。换言之，暂时的回避，恰恰是为了更好地应对；暂时的退却，恰恰是为了更好地进攻。

事实上，时代大潮永远是智者创造并引领的，而所有的智者没有一个不是经过长期“闭关”，修炼、积累了无数知识和一身本领的社会精英。  如果当初他们也选择随波逐流，因为害怕错过点什么而拒绝“闭关”，恐怕现在也早已被时代抛弃。

所以，不要担心“躲进小楼”后会错失美丽的风景，事实上，更大的概率是，当你从“小楼”走出来时，你看到的风景会更多、更美。

对于管理者而言，充分参透这一点也具有极为现实的指导意义。

我们常说，一个好的管理者，是有智慧，有见识的。同样的问题，别人处理起来很吃力，他们处理起来却显得很轻松；别人只能想出一个办法，他们却可能想出十个办法；别人十天才能解决，他们却可能一天便能解决；别人解决起来拖泥带水，留下一堆后遗症，他们解决起来却干净利索，不留任何后患……

为什么同样的管理工作，不同的人做起来效果和效率却截然不同？

无他，“积累”不同而已。

如果别人的积累是你的十倍，那么他的工作效率也必然会远胜于你。

这个东西光靠“取经”是得不到的，因为它是一种灵感，甚至是一道灵光，不可名状，更不可复制，而这种灵感乃至灵光的进发只能源于深厚的积累。

所谓“厚积薄发”，就是这个意思。

因此，如果你也想达到这个境界，除了“积累”，别无他法。

贵在“积累”。

量变产生质变，积累多了，人就升华了。人如此，团队和企业亦如此。

“细节”的积累，可以造就完美的企业和团队；“知识”的积累，可以造就卓越的管理者与领导者。

从现在开始，去寻找你的“小楼”吧！当你找到它的时候，你本人以及你的团队和企业，必将实现真正意义上的“一统”。