本书由四章组成, 分别是: 城市轨道交通基本业务素质培养 (包括: 服务行业认识、企业文化建设认识、职业道德规范培养、车站设施设备认识) ; 城市轨道交通服务基本礼仪培养 (包括: 仪容礼仪培养、仪表礼仪培养、仪态礼仪培养、沟通礼仪培养) ; 城市轨道交通车站客运服务 (包括: 乘客进站服务、乘客购票服务、乘客进闸服务、乘客候车服务、乘客出闸服务、乘客出站服务) ; 乘客投诉及伤亡处理 (包括: 乘客投诉处理、乘客伤亡处理) 。