本书从了解顾客投诉的原因入手，深入剖析了顾客在投诉时的心理需求。书稿通过全面介绍顾客投诉、异议处理的流程与方法，并通过20个通用特殊问题和66个不同业态特殊问题的解决方案，阐述了如何掌握处理顾客投诉的方法和技巧，以及如何应对突发事件。本书将是您打造完美的售后服务和店面形象的锦囊妙计。

第一章 处理顾客投诉的流程

第二章 处理顾客投诉应对技巧

第三章 处理顾客异议的技巧及系统

第四章 危机事件的处理技巧

第五章 服务现场特殊事件处理技巧