痛击实体店的并非电商
2009年，天猫首次举办“双十一”购物狂欢节，11月11日当天交易额约5200万元。2017年，第9个“双十一”当日销售总额达1682亿元。
可以说，“双十一”是电商围剿实体店的重大战役。不可否认，电商已经全面崛起，逐步侵蚀实体店的市场份额，渐成支撑社会消费品零售总额的驱动力。
但从相关数据来看，实体店的没落不能完全归罪于电商，电商也没有完全撼动实体店的实力。
国家统计局发布的数据显示，2016年，我国社会消费品零售总额为332316亿元，同比增长10.4%，网络零售额51556亿元，拉动社会消费品零售总额增速3个百分点左右，在社会消费品零售总额中所占比重为15.5%，比2015年提升1.8个百分点。
电商经过10余年的发展。销售额仍然只占社会消费品零售总额的15.5%，与实体店销售额的庞大当量相比，难平沟壑。
当然，电商急速扩张势必会挤占实体店的生存空间，抢夺利润。但打败实体店的并非电商，而是因循守旧的实体店经营者。
长江商法的专家团队在一线辅导时，接触了许多类似的案例。
老张夫妇做了近20年的服装生意，从一个店面不足20平方米的小店做起，最辉煌的时期开了5家店，面积总计1000多平方米。大规模网购热潮来袭，老张夫妇对马云和他的淘宝网抱怨连连，一直说是网店抢了服装店的生意。他们仍然起早贪黑，努力经营，无奈从2011年起不得不陆续关闭店铺，到2016年秋彻底退出了服装零售业。
手握多年拼搏而来的积蓄，老张夫妇并不甘心就这样收场，他们决定开一家餐馆。理由很简单，他们觉得：餐饮这件事，淘宝网做不了。
显然他们没有看到“互联网+餐饮”的发展势头也令传统餐饮行业步履蹒跚，面临着巨大的生存危机，饿了么、百度和美团正在借助互联网冲击传统餐饮业。
不可否认，在网络购物成为许多年轻人的主要购物方式之前，倒下的实体店也不可计数，那么简单地将实体店的衰败归结于电商兴起有依据吗？马云曾说，不是我们打败了谁，而是新的消费习惯。
消费习惯的改变并非一朝一夕。许多实体店经营者面对市场显露的种种危机迹象不以为意，不求创新，才最终陷入泥沼。
以曾经经营如日中天的百货商场为例，在物资匮乏、社会消费能力不足的阶段，百货商场以其种类丰富和价格合理吸引了大量客流，然而随着时代的变迁，商品种类不断丰富，品牌层出不穷，顾客话语权增加，购买力也不断提高。从“买得到就行”过渡到“买到好的才行”，也就是卖方市场转变为买方市场。在此背景下，许多百货商场陷入经营困境，电商兴起又加重了百货商场的负担，经营现状越发风雨飘摇，勉强支撑。
是电商冲击导致百货商场没落吗？一定程度上是的，但祸首绝不是电商，而是其自身对顾客消费习惯的改变极度迟钝，最终被顾客淘汰。
同样是百货商场，河南胖东来百货却在逆境中突围，其秘诀正是与时俱进，以用户为中心开展经营。
胖东来重视员工的服务质量，被称作“零售界的海底捞”。在胖东来，顾客忘带钱了，营业员给垫上；免赞为顾客修鞋，还特地冒雪送到顾客家里；被顾客错怪少找钱，也向顾客赔钱认错，认为是自己唱收唱付工作没做到位。
“服务在于细节，细节关乎成败”，胖东来对顾客体验的照顾细致到了商场的每个角落，把“细节设计”演绎得淋漓尽致，每层楼均有卫生间，一楼和二楼还设有母婴室，里面有婴儿车、净水机、热水、微波炉、更衣台、沙发……细致到无以复加。除此之外，商场里还配备了无障碍卫生间、直饮水站、吸烟室，充分考虑了每位顾客在购物之余的各种需求。顾客还可在商场服务台免费租借充电宝，边逛边充电。
胖东来不仅营造了良好的购物环境以求创造最佳的用户体验，而且在产品体验端也竭尽所能地迎合顾客的消费习惯。产品说明、卖点宣传、应季广告基本覆盖了胖东来超市卖场的各个角落，粗略统计，仅产品说明就达近百项，每季水果蔬菜上市还要做大规模的更换，包括产品介绍、菜谱、营养价值等内容，丰富且实用。为了确保上架产品的质量，胖东来采购人员在甄选供货商的同时，也集中参与内部的产品管理培训。胖东来有厚达228页的《超市部·蔬果课实操手册》，其中详细规定了64种常见水果和61种常见蔬菜的拣选、陈列、包装及保鲜办法，此举保证了胖东来的堆头饱满、鲜艳，生鲜产品极少有坏斑烂叶。姜、蒜等易造成顾客挑、拣、掰的商品，胖东来规定要封装在小袋子里。这种方式极大地提升了产品的形象溢价。
在用户最看重的价格方面，胖东来虽然也做促销，但坚决不打价格战，它通过扩大自营商品品种规模，打造低价位的自有品牌，迎合消费需求，代替促销品实现了引流。
胖东来对用户消费习惯改变的精准把握是其能够在“百货萧条”中屹立不倒的重要原因。这也说明，实体店并非败在电商脚下，也不是受制于客观环境，而是故步自封酿成的苦果。
如今的商业零售模式早已不同往昔，顾客的消费习惯仍然处在变化之中。无论是对实体店还是电商，顾客都提出了新的要求——更好的体验、更好的产品、更高的性价比。如果商家不能及时捕捉，适时改变陈旧的服务营销习惯，那么无论是实体店还是电商，都会在这场新零售革命中铩羽而归。（P3-6）