美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。

情感，让产品有了附加值，也让用户对价格失去了抵抗力。只要能和消费者产生共鸣，你就能把任何东西卖给任何人！

如何准确捕捉客户的情感驱动？如何对客户情感进行准确的定位和有分寸的“切入”？如何对客户展开有技巧的情感沟通，使客户持续不断地感受心灵的冲击？

拉尔斯·舍费尔著的这本《销售中的情感共鸣(精)》将帮助销售员准确捕捉客户的情感驱动，与其培养情感，更快地完成更多销售任务。

拉尔斯·舍费尔著的这本《销售中的情感共鸣(精)》从企业、品牌和情感的角度，深刻剖析了情感营销时代的决胜奥秘，不仅能够让消费者爱上你的品牌，更让消费者成为品牌的一部分。

写在前面的话

第一章 销售中的情感共鸣：重要的是他们，而不是你

 什么是情感？情感有什么作用？

 什么是情感销售？什么不是情感销售？

 “华丽之都托斯卡纳如何来到德国小城万讷埃克尔？”——脑心公式

 最重要的7个步骤

第二章 做你自己：真心才能换来真情

 检视“真正的我”与“虚假的我”

 性格测试是销售利器吗？

 如何了解自己的表现

 怎样才能知道某个人是否真实？

 最重要的7个步骤

第三章 同理心：顾客到底在对你说什么？

 提问

 用心倾听

 最重要的7个步骤

第四章 攻心说服：灵活对待不同顾客

 身体语言要有适应性

 让语言增加你的说服力

 最重要的7个步骤

第五章 开场白：如何开始一场谈话？

 如何务实而有针对性地招呼顾客

 怎样有创造性地与顾客进行攀谈

 销售代表有哪些要注意的事项

 最重要的7个步骤

第六章 富有情感地介绍产品用途：对你的一般论据进行补充

 产品用途的一般性阐释

 情感在产品用途中的作用

 如何运用情感对库存商品进行销售

 最重要的7个步骤

第七章 做一场富有情感的“电梯演讲”：“华丽之都托斯卡纳到底是如何来到德国小城万讷埃克尔的？”

 电梯演讲应该是什么样的？

 我们自己如何做一次电梯演讲？

 “你到底是从事什么工作的？”—情感性的电梯演讲

 最重要的7个步骤

第八章 销售中的幽默：要真实、细心与灵活

 在销售中幽默怎样才会发挥作用？怎样不会起作用？

 如何让幽默为你加分

 如何用幽默应对顾客的意见与投诉

 最重要的7个步骤

第九章 当场就签单：你应该这样结束一次推销

 发挥交易策略的作用

 末尾的几句话举足轻重

 最重要的7个步骤

写在末尾的几句话

关于作者

第三章 同理心：顾客到底在对你说什么？

在外出旅行时，你有没有过这样的经历：半夜醒来，你要去上洗手间。但为了不打扰到房间里其他人，所以，你并没有开灯？在漆黑的房间里，你是不是双手摸索着墙壁缓慢前进？等等，旅行箱是不是放在这里？哎唷，你一不小心撞到了床沿……如果是在自己家里，你可能会驾轻就熟一些，但到了一个陌生的房间，当几乎伸手不见五指的时候，难度肯定大得多。因此，在这样的环境里，你肯定要更加细致小心才是。

当你与一名客户初次见面时，情况也很类似。你对客户一无所知，因此，你也并不知道在与他交流时哪里会出问题。在很多情况下，销售人员功亏一篑就在于，他并没有意识到，客户正在关注别的事情，对自己所说的话并不感兴趣。然后，看似进展顺利的过程仿佛突然之间变得艰难起来。所以说，作为一名销售人员，你不仅要保持真实，同时还要足够细心。

请留意顾客的口头语言与身体语言所发出的信号。他对你说了什么？他所说的话背后有没有什么别的深意？他说的话对你产生了什么影响？顾客的身体行为是开放式的、对你有所指向的，还是更加封闭一些、对你有排斥性？这可能（并不是一定）是一个表示拒绝的信号，或者表示对于你所说的话顾客想要一点时间自己考虑一下。注意他的表情，他是一直在微笑呢，还是突然之间变得严肃起来？同时，还要留意他的语速（是快速的，还是缓慢、深思熟虑的？），他的遣词造句（是咬文嚼字，还是通俗的表达？）以及他和你相处时的方式：是比较放松、幽默的类型，还是比较客观、严肃？

有些人比较容易注意到这些现象，而对于有些人来说，却是一件比较困难的事情。

花20分钟时间，去森林散散步。请留意：有意识地观察看到的树木（它们的外观是怎样的？）森林里的道路、你遇到的路人、听到的响声等等。你会发现这件事会让你变得十分紧张，因为在平时，我们并没有如此长时间地对我们周围的环境保持关注。当你回到家后，在纸上记录下你注意到的事情，你会发现，一次小小的散步会有如此大的收获。

请通过上面这种方式来训练自己的细心。只有细心，在和顾客进行交谈的时候，才能在领会他们的情感冲动时不至于太费力气。会面过后，记一下笔记也非常有意义。你不仅要知道顾客说了什么，还要知道他们是怎样说的。这种方法还有一个额外的作用，就是你可以一目了然地知道，要想给出一个令顾客满意的报价，你还缺少哪些信息。

提问

设想一下，你是一名螺丝贸易公司的销售员。一位客户打来电话，想要订购螺丝。他会不会第一时间告诉你，他需要M6规格的轻金属自攻螺丝，数量为50000个，交货日期由你来定？答案是否定的。有些信息会缺失，导致你无法向客户进行报价，或者无法保证正确无误地交货。

你曾经什么问题都没问就卖出一部智能手机吗？或者一辆汽车？或者一台堆肥设备？说到这里，每个人都会恍然大悟—为了向顾客提出合适的产品建议，或者是为了直接向顾客销售出合适的产品，销售人员必须懂得提问。遗憾的是，在现实生活中，问题仍然提得少之又少。

销售如机器等产品时，提问十分重要，只有这样才能保证不出差错。

销售如衣服等产品时，提问十分重要，只有这样才能适合相应的场合。P37-39

写在前面的话

“人不为己，天诛地灭。”每当我和销售人员聊起他们为什么要从事这份工作以及职业目标时，这句老话常常被提及。的确，我们每一个人都要赚钱，要养家糊口，要存钱养老。然而，是不是这样就意味着，只要能让顾客买单，销售人员就可以信口开河呢?在过去，有这样一条“销售员法宝”——永远不要回答顾客没有提出的问题。只要对顾客没有什么损害，这当然没有任何不妥。比如说，如果顾客没有要求优惠，你也不用主动打折；如果顾客没有咨询你如何使用手机进行抓屏，那你当然也不用给他解释，因为顾客显然对此并不感兴趣。

在我做销售时，即使有顾客主动上门，有一样东西也是我不愿意卖的，那就是热风机。这种机器在短短几分钟之内就能达到极高的温度，以至于会在后部蹿出火苗。好在在那个时候并没有人因此而受伤，但它的危险确实是很大的。请设想一下，你本月的销售业绩很糟糕，而恰巧这时，来了一位客人，他正好想要购买一大批这种产品。如果是你，你会怎么做呢?是秉承“多一事不如少一事”的原则，不去提醒客人这种产品存在潜在的危险，还是放弃到手的提成，主动坦承，令客人打消购买念头呢?

如果这个问题你没法抉择，那我再换一种方式问你：如果一单买卖成交之后，很有可能遭来投诉、退货甚至熟客的不满，你仍然想要速战速决地做成这单买卖吗?或者，你会冒着得不到订单的风险，但赢得一位顾客的信任?

我要说的是：对于你的顾客，怎样诚实都不为过。你替顾客考虑得越多，越能帮助顾客阻止错误决策，也越能赢得他们的信任。毕竟，我们如今生活在一个高度信息化的时代，顾客们可以通过互联网了解我们以及我们公司的信息，对众多的公司和销售者进行比较，而他们也恰恰是这么做的。顾客们希望自己不被耍得团团转，更重要的是，他们需要信任。

在我们这个时代，信任是最大的购买驱动力。在过去的一些年里，我们被银行曝出的各种丑闻弄得心力交瘁，每个人都对自己手里的钱变得小心翼翼。全球五大市场研究公司之一GFK的大量调查结果显示，现在，大家又重新有了消费意愿(人满为患的滑雪度假区很好地印证了这一点)，不过，在如何花钱的问题上，却变得更加谨慎。为了赢得挑剔的顾客，有的销售员不惜给出亏本价，有的极力施展各自的人格魅力。一切都可供比较，当一场硬碰硬的销售大比拼来临时，真正起作用的，就是所谓的“软实力”了。

只有从心底里真正重视顾客并且让他们感到诚实、公平、可靠的人，才有机会赢得顾客的信任与忠诚。一名销售人员，如果想要在将来有所作为，需要有新的素养，情感销售就是其中之一。