黄铁鹰的《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。

如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。

本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国*商业案例研究奖。 

《海底捞你学不会》是一部管理案例书。2009年，黄铁鹰教授关于“海底捞的管理智慧”的案例发表后，成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响力最大的案例，本书是在此案例的基础上扩展而成，它揭开了海底捞成为中国餐饮新生力量的终极原因，为什么一句“把人当人对待”能够成为海底捞的成功要诀。本书2011年出版至今热销100万册以上，此版本为更新升级版。

自序 我写海底捞

推荐序1 海底捞的机制 宁高宁

推荐序2 幸福成就海底捞 王石

推荐序3 他人幸福，自己幸福 张维迎

引子

 “低素质”的农民工

 火锅很赚钱！

 挖不动经理，就挖服务员！

第一章 把他们当人对待！

 客人是一桌一桌抓的

 把员工当成家里人

 我的第二个家

 敢拼命的杨小丽

 人不仅需要吃和爱

 并不是所有人都值得信任

 无人看管的面包圈

 信任让人笑

 “奖杯车”

 青出于蓝

 把他们当人对待

第二章 双手改变命运

 用麻将精神去工作！

 双手改变命运

 坚持就是人民币

 天助自助者

 “高龄”干部谢英

 猎头公司找挨骂！

 海底捞的“三无产品”

 使人成熟的不是岁月，而是经历！

 海底捞的“嫁妆”

 什么人需要公平？

 员工是一个一个吸引的！

 是善良，还是聪明？

 员工也是顾客

 腹有诗书气自华

 村看村，户看户，群众看干部！

 海底捞大学

 海底捞的花木兰

 海底捞的宿舍长

第三章 不要丢了西瓜

 什么是职业精神？

 那一刻我哭了

 最讨厌的客人是同行！

 占小便宜的顾客

 你是这样的顾客吗？

 “我最讨厌别人叫我服务员！”

第四章 海底捞的危机

 张勇的担忧

 师徒制的弊端

 海底捞的危机

 流程和制度的弊端

 世界是灰色的

 海底捞不考核利润！

 绩效考核是锄头

 能下蛋的鸡才值钱！

第五章 张勇其人

 张勇其人

 第一次融资

 两次“流产”的生意

 爱上当的张勇

 “菩萨”施永宏

 海底捞的DNA

 “暴君”张勇

 善有善报

第六章 海底捞你学不会！

 韩国人眼中的海底捞

 会计师行向海底捞学习

 IT工程师学海底捞

 MBA学海底捞

 首都机场学海底捞

 海底捞你学不会！

跋 捞起“海底捞”

参考资料

挖不动经理，就挖服务员！

其实，全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇：“海底捞生意这么好，为什么不多开一些店？”

张勇说：“我们不多开店，不是因为没有钱，而是缺少合格的人。大街上招来的人，要经过培训，才有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管，才能有这样高的回报。我们每年开多少店，首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工，然后才看手里有多少可开新店的钱；这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。”

我问张勇：“什么是符合海底捞标准的人？”

张勇说：“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。”

成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓：

我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意真诚，因为我需要问心无愧；

我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信，只要付出总有回报。

可是四川是麻将大省！有人戏称：“飞机还没在机场降落，就能听到四川人在底下打麻将！”上万名海底捞员工，至少有三分之一来自四川。我问张勇：“赌博和孝顺你们也管?”

张勇说：“不仅管，而且是铁律！赌博就要开除！不孝顺父母的，不忠于家庭的，不能当干部！我们的干部在接受任命时都要宣誓。”我问：“为什么？”

“很简单，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不可能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。

嘿！张勇有点像德育老师。

“培养人说起来容易，做起来难，因为人是活的。这个问题到现在也是我们最头疼的问题！黄老师，你说，现在有没有什么流程和方法，能向制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工？”张勇问我。

我想了想，说：“我相信没有。按理说，大学就是制造人才的工厂。可是世界上最好的大学，也达不到世界上最差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零件，毕业生之间的差距太大！”

尽管海底捞目前没有解决这个让张勇最头疼的问题，但在海底捞干过的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后，很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖店长；店长挖不动，就挖大堂经理；经理挖不动，就挖领班；领班挖不动，就挖服务员。

我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗？”

她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一次，我们一个经理要把一盘羊肉称一称，看够不够分量。人家服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？结果，我们那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白说是同行，故意来挑毛病的。结果那个小丫头说，我早就看出你们是同行，是同行我们更欢迎，因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头，在海底捞干了几年，结果，她说才8个月！”

海底捞的人是怎么炼成的？

张勇是海底捞的第一个员工。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子，在父母的帮助下，利用业余时间卖起了麻辣烫，这就是海底捞的雏形。

张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”

半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元，或者父母给一万元，同卖20万串麻辣烫挣的一万元，是不同的钱。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后一个一万元是春雨，春雨润物细无声。

卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字—服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！”

如果说所有餐馆都需要好的服务，火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。

什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。  管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。

然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅懂得差异化战略，还能把差异化做出来。

P8-12

！

海底捞的机制

宁高宁

铁鹰是做过商人的学者，或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住管理学中的本质东西，他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人性本质的深度来拷问，他不喜欢把它的观察局限在金壁辉煌的董事会议室，他更喜欢问老板与雇员的关系是什么，企业中每个人的感觉是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨房，到一家工厂他更喜欢看车间，他最喜欢与一般员工聊天，而员工也喜欢与他聊，他总能从制度设计角度为企业的成败找到“人”的原因，而且这个原因往往是对的。

他的这些特点使得他与学界商界的人都不同，这几年他在北大不仅是很受欢迎的教授，不仅开创了校园与企业结合的许多先例，他也把他的观察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新，也是因为他的发现和角度，我们才有了关于海底捞餐厅的这本书。

铁鹰让我写序时我答应得很随意，可把他的书稿看了几章后我觉得这个序很难写，因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千上万家餐厅，成功者各种原因都有，像海底捞这样一家时间不长的火锅店，在人上、信念上下这么大工夫的不多。

为了搞清海底捞到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐，我们感受到的是一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。从它的价钱，到它的莱品，到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队，我突然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象，因为这个对象身上有种特质很稀缺、很宝贵，它可能是未来企业中越来越重要的东西。

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。

铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合，而且这其中铁鹰更着重了精神的东西，我知道这是铁鹰的特长，也是他的信仰。我有个预感，这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼，会帮助提升中国企业的认识水平和管理水平。

企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教。这样东西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企业都有，有好有坏，因为它是企业管理中所有行为的结果。海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了，你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。海底捞做了这样一个不是没有风险的尝试，但却很成功。我不认识海底捞的老板，我想他定是一位心中有大爱的人，因为我觉得只有有大爱的人，才会有智慧把组织作这样的改造。

有三件事都不是铁鹰告诉我的，但我觉得与这本书很有关应该写在这里，一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底，几个月才拿到这些第一手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里，人家吃完了，服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划——《中国企业家》杂志的编辑，他说宁总你的序写了吗？快写吧，我们编辑部的人看了书稿都哭了

捞起“海底捞”

孙雅男

几天前，2011年初的一个寒风萧萧的冬夜，我做了一个梦。

我梦见在四川简阳街心公园的露天茶座，黄铁鹰老师戴着他那顶标志性的灰色鸭舌帽坐在我身旁，我们一边吃着花生一边跟桌子对面张勇儿时的伙伴—如今的茶馆老板两口子热火朝天地聊着张勇当年在这个公园里跟人玩牌打架的段子，面前的花生壳堆了一桌子。张勇坐在一边，有一搭没一搭的，偶尔插句话。他一只脚蹬着眼前的小树干，借势后仰着身子，身下的椅子倾斜着，跷起两条椅子腿儿悬在空中，漫不经心地前后摇晃着。午后的阳光穿过树叶的间隙落在张勇的脸上，留下斑驳陆离的影子。

梦里的这个片段毫不陌生，因为这个场景曾经在8个月前真实地发生过。

就在8个月前，我同黄老师一起赶赴四川—张勇的家乡。我们围坐在张勇成都别墅的院子里，听张勇的老母亲细数儿子成长的点滴；我们听张太太—舒萍讲她跟张勇的恋爱细节—当然，跟张勇所叙述的是完全不同的版本，讲到她跟张勇和两个朋友一起创建海底捞的辛酸，情难自已，泪流满面；我们还找到海底捞最初的原始股东施永宏，把酒促膝，听他坦陈他跟张勇的聚散离合，前后原委；我们跟张勇驱车回到简阳—他最初发迹的地方，一起在路边脏兮兮的羊汤小馆子里喝着羊汤，听他儿时的邻居大妈，也算是当年的万元户了，讲起当年兑进火锅底汤里的烧鹅汤；我们穿着防护服在海底捞底料工厂里参观火锅底料的生产流程，空气中弥漫着浓郁的辣椒味道，而那时张勇正在他宽敞的办公室里若无其事地拍打着篮球；张勇带我们回到他儿时居住的四方街—如今那里已经横七竖八地布满了破破烂烂的违章小楼，只见他背着手穿梭在楼与楼之间狭窄的过道里，偶尔跟路过的熟人用四川话打个招呼—眼前这名男子看起来稀松平常，跟四川街头任何一个不拘小节的男人没什么区别；我们还来到简阳第一家海底捞的原址，如今那店面已经成了一家小美容院，张勇当年贴在墙上的瓷砖，如今已是斑斑驳驳，美容院的几个小姑娘莫名其妙地盯着这几个不速之客……我感觉得到张勇松弛的状态，仿佛鱼儿回到了它生长的池塘，带着我们一起回到、深入到他的过去、现在……

从成都到简阳，从四川到北京，在过去的这段日子里，我们遍访张勇的至亲好友、合作伙伴，上到海底捞的原始股东、全体高管，下到海底捞的各级经理、普通店员、保安、司机……

这是完全不一样的一群人，他们多数家境贫寒，靠自己的双手改变了命运，远走他乡在竞争激烈的城市里过上完全不同的生活。海底捞的高管多数与我年龄相差不多，虽然年轻却个个成熟老练。

敢爱敢恨的杨小丽——初见小丽时，她正当新婚燕尔，如今已晋级准妈妈。

少年老成的袁华强——当年冒冒失失的毛头小伙儿如今已经成为海底捞管理体系的总教练。

乖巧伶俐的林姑娘——当年拿着表姐的身份证来海底捞应聘的稚嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初为人妇，海底捞作为娘家一手操办了她的婚礼。

莽撞而坚定的谢张华——曾经为店里的意外事件不计后果，如今已成长为干练稳重的店长。

还有海底捞管理层里极少数的高学历人士苟轶群、质朴真诚的谢英、内敛多思的杨滨……

在采访中，张勇曾经对我们说，别把海底捞写得太好了，要呈现出最真实的东西。

海底捞并不完美，它不是一个神话，但它却有着一种说不清道不明的魅力，让人忍不住一次次探究下去，而最终谜底揭晓时，却发现一切不过就是这么简单。

当一些人和事进入你的梦境时，它就成了记忆。这也许意味着，这段采写海底捞的生活即将告一段落。没想到自己跟这家火锅店居然纠缠了这么久，成为我记者生涯里一段难以磨灭的经历。与黄老师的合作是一件幸运而愉快的事情，由商而文的黄老师兼具企业家的精明与学者的书卷气，他总是大步流星又彬彬有礼，是一位真正的绅士、智慧的长者。他会为采访中每一个精彩的细节心潮澎湃，兴奋不已，毫不掩饰。

在一次结束采访回来的路上，黄老师兴致勃勃地对我说，他觉得当记者是一件有意思的事。

我也这么觉得。

有三件事都不是铁鹰告诉我的，一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底，几个月才拿到这些第一手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里，人家吃完了，服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划《中国企业家》杂志的编辑，他说宁总你的序写了吗？快写吧，我们编辑部的人看了书稿都哭了！

——宁高宁

每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。

——王石

在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！

——张维迎