这是美国质量协会(ASQ)为其注册质量经理资格考试编写的一本书。美国质量协会对于注册质量经理的基本要求反映在“CQM须知”中。该书就是配合CQM须知为应试者提供的一本学习参考书。本手册是第三版，将对注册质量经理/组织卓越经理考试给予最全面的指导。完全地反映了2006年知识大纲的更新，并将有关的知识大纲要求及与其相联系的优秀质量管理实践贯穿在每一节中。

ASQ(美国质量学会)将该版手册名称改为《注册质量经理/组织卓越经理手册》反映出质量功能的角色在不断发展中，很多质量管理人员的职责将展开到组织内的更多职能中。现在需要更多地、更广泛地理解组织作为一个体系运行在社会的大系统中这句话的意义。质量专业所需要使用和/或利用的一系列工具和技术也在不断增加。与过去相比，质量专业人员的读、说和使用财务工具，以及运用成本/利润等语言与高层经理沟通的能力显得愈加重要。

除了对质量管理工作具有重要参考作用外，本书将对注册质量经理/组织卓越经理考试给予最全面的指导。本手册完全地反映了2006年知识大纲的更新，并将有关的知识大纲要求及与其相联系的优秀质量管理实践贯穿在每一节中。知识大纲要求体现了目录的范围和对多项选择题的认知水平。

附录中包含了重新修订的知识大纲、名词术语表等内容。

序

第3版前言

致谢

译者的话

绪论

第一部分 领导力

第1章 组织结构和文化

 1.1 组织结构

 1.2 组织文化

第2章 领导挑战

 2.1 领导者的角色和责任

 2.2 管理者的角色和责任

 2.3 变革管理

 2.4 激励、影响、协商、解决

 2.5 授权

第3章 团队和团队过程

 3.1 团队类型

 3.2 团队发展阶段

 3.3 团队建设技术

 3.4 团队角色和责任

 3.5 团队绩效和评估

第4章 美国质量学会(ASQ)道德规范

第二部分 战略规划制定和部署

第5章 战略规划模式

第6章 商业环境分析

 6.1 SWOT分析

 6.2 市场驱动

 6.3 利益攸关方分析

 6.4 技术

 6.5 内部能力分析

 6.6 法律法规分析

第7章 战略规划部署

 7.1 行动计划

 7.2 资源配置和部署

 7.3 组织绩效测量

 7.4 战略部署中的质量职能

第三部分 管理要素和方法

第8章 管理技巧和能力

 8.1 管理原则

 8.2 管理理论、风格及工具

 8.3 功能区域的互相依赖

 8.4 人力资源管理(HR)

 8.5 财务管理

 8.6 风险管理

 8.7 知识管理

第9章 沟通能力和技巧

 9.1 沟通基础

 9.2 全球经济内的沟通

 9.3 沟通技巧

第10章 项目管理

 10.1 项目管理工具

 10.2 项目策划和评价工具

 10.3 测量监控项目活动

 10.4 项目文件化

第11章 质量体系

 11.1 质量的使命和方针

 11.2 质量策划、实施和文件化

 11.3 质量体系的有效性

第12章 质量模型和原理

 12.1 卓越绩效的的德里奇(BNQ1)标准

 12.2 IS0和其他第三方标准

 12.3 其他质量管理方法

 12.4 质量哲学

第四部分 质量管理工具

第13章 解决问题的工具

 13.1 七种经典的质量工具

 13.2 基本管理和策划工具

 13.3 过程改进工具

 13.4 革新和创新工具

 13.5 质量成本(COQ)

第14章 过程管理

 14.1 过程目标

 14.2 过程分析

 14.3 精益工具

 14.4 约束理论(TOC)

第15章 测量：评估和度量

 15.1 基本统计的使用

 15.2 抽样

 15.3 统计分析

 15.4 趋势和模式分析

 15.5 波动理论

 15.6 过程能力

 15.7 可靠性和有效性

 15.8 定性评估

 15.9 调查结果的分析和使用

第五部分 关注顾客的组织

第16章 顾客识别和细分

 16.1 内部顾客

 16.2 外部顾客

 16.3 细分

第17章 顾客关系管理

 17.1 顾客需求

 17.2 顾客满意和忠诚

 17.3 顾客服务的基本原则

 17.4 多样化顾客管理

第六部分 供应链管理

第18章 供应链管理

 18.1 供应商选择

 18.2 供应商沟通

 18.3 供应商绩效

 18.4 供应商的改进措施

 18.5 供应商认证，合作伙伴关系和联盟

 18.6 供应商物流

第七部分 培训和发展

第19章 培训和发展

 19.1 培训计划

 19.2 需求分析

 19.3 培训材料、课程的开发与交付

 19.4 培训效果与评估

参考文献

附录A 注册质量经理組织卓越经理2006知识体系大纲

附录B 名词术语表