| 书名 | 铁路客户服务业务 |
| 分类 | 经济金融-管理-公共关系 |
| 作者 | 刘涛 |
| 出版社 | 北京交通大学出版社 |
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| 简介 | 内容推荐 \t本书贯彻立德树人根本任务，由高校教师与企业专家在“课程思政”建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材。本书由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制。 \t本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。 目录 \t项目一铁路客户服务认知1 \t任务一客户服务基础知识4 \t任务二铁路客户服务基础知识9 \t \t项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心15 \t任务一中国铁路客户服务中心概述19 \t任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26 \t \t项目三铁路客户服务业务管理规范47 \t任务一铁路客户服务员管理规范51 \t任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60 \t \t项目四铁路客户服务员素质提升77 \t任务一语言能力提升82 \t任务二沟通能力提升88 \t任务三心理健康管理能力提升103 \t \t项目五铁路客户会员制管理113 \t任务一会员制管理认知116 \t任务二铁路畅行会员计划120 \t \t项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125 \t任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128 \t任务二《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》的具体规定132 \t \t附录A铁路客户服务中心统计报表137 \t附录B铁路客户服务中心地址及电话141 \t参考文献142 |
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