7分钟的清扫奇迹，服务业的工匠精神，世界最强服务团队，连迪士尼都要跟它学2014年已被写入哈佛商学院必修课管理教科书。

韩国铁路公司、法国铁路公司、CNN、HHK、东京大学为取经纷至沓来，不断改善来获取成果才是企业的生存之道，虽说工作不分贵贱，清扫是大家都不愿意做的工作，也是难以得到好评的工作。TESSEI被称作“奇迹的职场”，这当中隐藏着所有职业相同的本质。

矢部辉夫著的《日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)》详解了这种服务。

由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者《日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)》的作者矢部辉夫对公司实施了变革，那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作最初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

序章

第1章 为什么“3K”工作变成了奇迹的职场？

 欢迎来到新干线剧场

 用7分钟将新干线打扫干净，并令其准时运行的团队

 让员工充满干劲的“吃力、肮脏、危险”的职场

 始于礼、止于礼

 “TESSEI，我们已经阻止不了”

 “妈妈好厉害！”真切地感到没有做错的瞬间

第2章 成功的种子隐藏在工作现场！

 被赋予了重责大任

 从资深清洁工身上学到了“体贴”之心

 新干线的坐席正如宾馆的客房

 只有现场最了解现场的课题和改善措施

 总公司什么都不知道！ 

 把相遇变成名为“回忆”的伴手礼

 制服革新

 不想因为没有资金这一理由而放弃

 新标语“清爽、放心、温暖”

 工作的动力源自于生活和地位的稳定

 与世人的想法相悖

 故意将不听话的人排除在外

第3章 公司是现场的坚强后盾

 对于TESSEI来说，“成果”“使命”是什么？

 自上而下的指挥系统是不可或的

 如何公平地做出评价

 100-1=0

 “只是做了应该做的，为什么要褒奖呢？”

 领导层错过了很多“踏实勤恳的员工”

 在选举中也大显身手的天使报告

 调动员工工作积极性的“情绪调动语”

 将“情绪低落语”转换成“情绪调动语”

 支持新干线剧场幕后工作人员的举措

 在“没有报酬的工作”中找到快乐

 正因为是现场的员工，才能够明白的事

第4章 一切都由领导者定夺

 经营者不是治疗“比目鱼症候群”的医生

 决心“不说NO”

 “存在于纪律中的自由”是根本

 不要把成为“信息沟通顺畅的公司”作为目标

 “你不相信自己任命的人吗！”

 “因为规模大所以做不到”都是借口

 经营者就像广告界人士一样？ 

 用出乎意料的语言来诉说梦想，能够打动“人”心

 交流的目的是将自己的“温暖”传递给对方

 比起同等地去培养十个人，不如培养一个能让另外九个人

 追随的人

 东日本大地震时期的应对措施，展现了组织的强大

 至今难忘的一句话是“想要做正确的事就要往上爬”

 充分悲观地思考，乐观地决断

 正因居安，才应思危

第5章 公司是二流的，但唯有执行力要做到一流

 不能成为一流的公司也不要紧

 要经常肯定、提高员工的“执行力”

 将员工建议一一付诸实践

 员工和乘客一起创造的新干线剧场

 人生的成败取决于击球次数

 绝不甘于现状，不断推出新举措

 不要改变坚持至今的做法

第6章 自豪感、价值感让工作的人们熠熠生辉

 培养出头鸟

 拥有自豪感、价值感的瞬间，就拉开了新的帷幕

 “自豪感”能显著提升工作水准

 作为JR东日本集团的一员而感到骄傲

 以新的舞台为目标

 工作能令人真实地感受到自己活着

 在哪里都可以创造出奇迹的职场

结束语

始于礼、止于礼

这是TESSEI很注重的一点。

我认为，即使是在7分钟内完成了所有的清扫工作，但员工们的表情如果死气沉沉，或者是明显令人感到很无趣的话，都无法给乘客带来感动。不仅如此，或许还会在自己没有意识到的情况下给乘客带来不愉快。

而正如前文介绍的网络评论一般，员工们的工作场景似乎打动了很多乘客的心。这是由很多因素造成的，但其中有一类好评都是针对员工们“始于礼、止于礼”的动作所提出的。

TESSEI的车辆清扫团队，在所负责的车辆到站前的三分钟之内要到达月台，面向列车驶来的方向整齐地站成一列。然后在列车进站时向乘客深鞠一躬以示迎接。这是以前员工提出“试试鞠躬吧”的建议之后，开始付诸实行的。而现在，这一举措已作为“鞠躬的清洁工”被广大乘客所知晓。

除此之外鞠躬还有其他的作用，那就是鞠躬的话员工们精神上就不会松懈，因此减少了清扫中受伤等现象的发生。

另外，在进入列车清扫之前，员工会对下车的每一位乘客边打招呼说“您辛苦了”边鞠一躬；对高龄乘客、行李较多的带孩子的乘客提供帮助；在做完清扫工作以后也站成一排，对在月台上候车的乘客们说“让您久等了”并再次鞠躬，然后再前往下一个工作岗位。由于员工举止神清气爽，因此得到了乘客们诸如“真有礼貌啊”“让人很舒服”“让人很安心”之类的高度评价。

不仅仅是在车站的月台上行礼，在负责整个列车清扫的田端和枥木县的小山等服务中心，每当新干线进站时员工都要行礼。行礼也是进行安全确认的一种方式，另外我认为在乘客看不到的时候行礼也是很重要的。

就一般的看法而言，或许做到鞠躬这一步已经超出了对清洁工的工作要求。事实上，TESSEI在一步步发展到现阶段的过程中，由于“自己是来做清扫的，做不到这种地步”的抵触心理而辞职的人也不在少数。

对于这些人，有必要让其理解TESSEI的工作就是“款待”“制造旅行的回忆”这一点。

于是，我首先向处于关键职位的主管们传递了我的想法。虽然要花费一定的时间，但领会了我的想法的主管们，在日常工作中反复地一点一点地说服了员工。后来，我甚至还听说有的主管对那些认为“我们的工作是清扫!为什么非要做那些事情不可”的员工们，流着眼泪不断地进行劝说。

主管们的“我们的工作不仅仅是清扫，同时也是为了让旅客舒适地乘坐新干线，为其制造出独一无二的旅行回忆”的工作热情，就这样切实地渗透了下去。如今，人们已经认识到了”TESSEI就是这样的公司”，因此对“超出清扫范畴的服务”带有抵触感的人渐渐地就不来应聘了。

其结果是，以前不怎么好的职场气氛渐渐地有了好转，觉得“自己的工作就是清扫”而不行礼的员工也不见了。

同时也赢得了乘客们的好评。

虽然我们所做的事情非常简单，但作为专业人士将正确的礼仪贯彻到底，这样才能打动乘客的心。

我觉得单凭我一个人什么也做不到，我对所遇见的每一个人都会这么说：

“清扫主管们是TESSEI的财富。”

P12-16

“款待”和“服务”的公司

我们TESSEI公司，即株式会社JR东日本。Techno heart TESSEI公司是负责东北新干线、上越新干线清扫工作的“清洁公司”。不过，在一般人看来，或许我们是一家“有点不一样的公司”。虽然是清洁公司，但是我们的业务范畴不仅仅只是清扫。

例如，如果有乘客从东京站的月台下来以后不清楚该往哪走，我们就会上前询问“您要去哪里”，然后告诉其路线；我们也会给不清楚新干线搭乘地点的老年人指路；会搀扶腿脚不便，或者行动困难的乘客到其要搭乘的车厢。

我们将以“清扫”为中心的所有工作定位为对顾客的“款待”或是“服务”。

有很多人不理解“为什么负责清扫的公司要做到这个地步”，答案非常简单。这是因为，对于乘坐新干线的乘客来说，离开家门、到达车站、乘坐新干线到达目的地……这所有的过程都是旅途的回忆。

我们希望通过清扫及服务，尽量多地提供给乘客美好的回忆。正是因为每名员工都抱有这样的想法，才扩大了我们的服务范畴。

根据新干线运行时刻表，留给车内清扫工作的时间只有7分钟。因此作业非常紧张，连喘息的时间都没有。如果清扫时间延迟的话，就会打乱新干线的运行，其紧张感是无法形容的。

即便如此员工们还是充满干劲。不仅如此，他们还注意到了很多“这个使用起来不方便吧”“将这个地方这样改一下，乘客会更舒适吧”之类的细节，并提出意见、建议。

我们TESSEI公司的特点正是，所有员工都以“让新干线按时运行”和“一切为了乘客”这样纯粹的想法为出发点，且具有极高的“现场处理能力”。我们公司的运营模式也得到了外界的好评，因提供给顾客“令人感动的服务”而出名的Oriental Land公司、东京大学的学生团体等都来我公司参观学习。除此之外，哈佛商学院甚至还将我们的事迹搬上了教科书。

由“普通人”打造出来的强大现场

读到这里或许大家会认为，“TESSEI公司汇集了不少优秀的人才”吧。其实，TESSEI公司的员工都是非常普通的人。我们公司并没有积极主动地来应聘的人，因为总的来说，清扫工作是谁都不愿意从事的工作。

为了让员工面对这样的工作也能拿出干劲来，我考虑的是让在一线工作的员工对其工作产生“自豪感”和“价值感”。因为我认为，如果员工拥有了能够挺起腰板说“我从事的是这样的工作”这样的自信和骄傲，认识到了工作的价值和意义，则毫无疑问该组织会成为一个强有力的团队。

那么，为了达到这一目标，经营者应该如何去做呢？对于这个问题，我的回答是：“认可”你的员工。同时，要营造出经营者和员工、员工和员工之间能够互相认可的环境、氛围以及措施。我坚信如此，所以一直以来我都非常重视这一点。

在本书中我将介绍，对在平凡的工作岗位上勤恳努力的员工进行表扬，并让全体员工都能看到的褒奖体系。该体系能够实现“员工因被褒奖而进一步成长”的良性循环。

包括这些在内，我认为“善待员工”才是经营者该做的工作。为什么这么说呢？因为人类希望将自身被善待的快乐和舒适传递给其他人。也就是说，如果员工感觉到自己在日常工作中的努力得到了正确的评价和足够的重视，就会自然而然地产生“想要款待顾客”的情绪。

在TESSEI工作的员工，大多有着各种各样的人生经历，而最终选择来到了这里。有不少员工在过去的职场上拼命地努力工作，却没有得到过一次褒奖。若是这样，尊重、褒奖他们就更具有意义和价值。这就是我们TESSEI的根本理念。

长年在铁路工作的我，在刚进入TESSEI公司的时候，该公司贯彻的是由总公司主导的现场“管理”体制。在这种体制下，现场的工作动力当然会下降。正是感受到了这一点，我才考虑要转变观念，将总公司的主导作用限定在人事制度、投资等范畴内，其他方面由现场来主导。对于企业来说最重要的是不断改进，可以说，通过不断地改善来获取成果才是企业的生存之道。

在拥有自豪感的瞬间就拉开了人生新的帷幕

孩提时候的我是看着父母辛苦劳作长大的，尤其让我印象深刻的是，与父亲一起拼命从事体力劳动的母亲的样子。母亲毫无怨言地坚持做着对于女性来说非常艰难的工作，我深深地感受到了母亲的养育之恩。母亲69岁去世，之后我来到这家公司，看到与我母亲同龄的员工在TESSEI从事着同样的工作，这对我的触动很深。

有的员工是由于丈夫去世等原因而在垃圾堆中拼命地干活。当我看到她们工作的身影，就会觉得“自己已无法孝顺母亲了，虽说谈不上尽孝，但是想帮助这些员工们”。这就是我的出发点。

工作不分贵贱。但是，还是存在着难以得到好评的工作，而且从事这些工作的人们也往往一直无法得到正确的评价。然而，最重要的是对自己所从事的工作拥有自豪感，能够通过工作感受到自信和价值。因为在拥有自豪感的瞬间，就拉开了人生新的帷幕。

自豪感是伴随着“自信”而生的，反之如果没有自信，工作就会半途而废。因此，自信、自豪感非常重要。而且自豪感、价值感能将消极工作转变成积极工作。

很多TESSEI的员工刚开始的时候对这份工作不抱丝毫希望，但是在TESSEI，他们却发生了戏剧性的变化。不是我改变了他们，这个变化始于他们或者她们将自己对工作原有的想法坦率地表达出来，并且将其付诸实践。

TESSEI被称作“奇迹的职场”，这完全归功于在一线工作的员工们的力量。我认为这当中隐藏着所有职业相同的本质。

希望本书能够给您带来些许感触。

矢部辉夫

“矢部先生的专业是安全工作，为什么会了解服务方面的事情呢？”

在接受电视台等的采访时，我偶尔会被问到这样的问题。可是，安全和服务是毫不相干的东西吗？

我是这么回答的：“安全是由谁创造出来的呢，是在现场工作的人。虽然有维护安全的机器和系统，但最终还是要依靠负责管理运行它们的人。我作为安全方面的专家，强烈地感受到安全工作最终还是要依靠人来做。

“服务又是由谁来做的呢，也是在现场工作的人。不是社长或者经营者。理解人的重要性，并让其发挥出最大的潜能。从根本上说，安全也好，服务也罢，没有什么区别。或者可以说，我正是通过安全领域的工作才充分理解了人的重要性，才懂得了什么是服务。”

另外，我还常常会被来采访或者见习的人问到“TESSEI”这一名字的意义。其实这是去年在更改公司名称以前所使用的“铁道整备会社”的爱称。

在这八年里，我们进行了各种尝试和挑战，员工们的想法不断地传递到了领导层．其中有一项就是“希望公司能够冠上JR东日本的名字”。他们觉得“我们是JR东日本集团的一分子，也是协同服务的一员。我们想要获得这一份骄傲”。

在我苦恼着该怎么办的时候，去年迎来了公司成立60周年，我就想以此为契机，回应员工们想要更改公司名称的期望，并决定要改一个能让大家感到自豪的名称。于是，开始从员工那里征集公司名称。

结果，从约280名员工那里征集来约510个公司名称提案。员工中的大半都是partner(兼职人员)。在这里我介绍一下其中一部分的提案。

dream tessei、tessei gran service、tessei world、新干线world wide、best assist、tessei Japan、refresh community、暖心·tessei、dramatic·theatre、tessei techno·service、clean hearttessei、Japan service TESSEI……

虽然只是一个公司名称，但表达出了员工们的想法。员工们如此积极地思索，坦率地谈论着自己的将来，让我的内心不由得热血沸腾。最终大家想出来的新名称是，株式会社JR东日本Techno heart TESSEI。员工们心中坚定了“用技术和心来款待客人”的信念，我想要和他们一起坚持走下去。

我认为“款待虽然是眼睛看不见、耳朵听不着的，但却是能够传递感动的终极语言”。

最后，我要对将我们的事迹写成书，提供了让世人了解我们的机会的远藤功先生；对将我拙劣的文章和语言，整理成精彩内容的印南敦史先生；对跟我说“应该要出一本你的书”的出版社的佐藤和夫社长和吉田伸先生；对为本书摄影的织田桂子女士和铃木宣久先生；对亲自负责装订的长坂勇司先生；对每天生气勃勃地工作在一线，提出各种想法创意的TESSEI的全体员工们，致以衷心的感谢。