本书共十二章, 内容包括: 服务经济时代的旅游业 ; 旅游服务产品与服务质量概述 ; 旅游服务期望与顾客感知 ; 顾客满意度与旅游服务质量管理 ; 服务失误与服务补救 ; 服务运营与服务体系设计等。