为应对突发事态做好一万全的准备
每当位于赤坂(东京都中心的繁华地段)的迎宾馆举办外事活动并由帝国酒店负责承办时，我们的礼宾部总管室谷广二郎先生都会作为代表人承担接待国宾的工作。虽然每次都是他来负责这项工作，但他却说从欢迎仪式开始的4天3夜的作总是会让人捏一把汗——因为失败是绝对不被允许的。
在迎宾馆接待外宾，一切工作的出发点就是确认核实客人们的日程安排。客人们的日程几乎都是以分钟为单位安排的，所以仅是做好事前准备就几乎占了整个工作的75％。礼宾工作绝对不允许出现任何差错，所以必须把准备T作做到一丝不苟、万无一失。
然而实际上，礼宾工作中经常会发生意料之外的情况。在宾馆内接待时，要尽量避免客人之间在VIP专用出入口相遇。然而实际上，客人们可能会突然提出“想出门转转”，这就非常有可能跟别的客人在门口撞个正着。
然而室谷先生却说，“正是这些意外状况，让我们这些提供服务的人感到工作特别过瘾”。事先设想所有可能发生的事态并做好充分的准备，然后当实际上发生突发事件时，就能体现出室谷先生作为一个货真价实的行家的技艺。
室谷先生曾经在巴黎的一家宾馆工作过一年，然后在帝国酒店的巴黎问询处担任了3年的所长。其间他走访了欧美几乎所有的超一流大酒店，对礼宾发祥地的款待有切身体验。
室谷先生感受到了欧美酒店万无一失的准备工作能应对各种突发事件；接待服务优雅得体、落落大方。丰富的知识、高效的组织体制和宽广的人脉造就了他们由内而外焕发出的自信心，这让室谷先生由衷地感到钦佩。
而这些所感所想，都悉数发挥在了作为帝国酒店礼宾工作典范的室谷先生自身的工作当中。
小小一杯水，服务效果大
在举办宴会、聚会活动时，一般会有代表在众人面前讲话的环节。当着大家的面讲话是一件非常令人紧张的事，特别是在婚庆宴席的场合——不但没说好不能重来，还要注意措辞，不能说不吉利的话，同时讲话时间太长还会让听众不耐烦，这些个问题让演讲人不得不时刻紧绷着神经。
所以，为了缓解发言人的紧张情绪，我们的工作人员想出了这么一个办法——给演讲者准备一杯水。别看是小小一杯水，效果却非常明显。根据不同宴会的进行程序，每个人的演讲次序是事先安排好的，所以我们会在每个演讲者发言之前为他们准备好这么一杯水。人一旦产生紧张情绪时就会口干舌燥，所以小小一杯水带来的镇定效果比想象的大得多。
之所以会想到这么一招，说到底还是因为我们总在思考怎么做才能计客人们感到高兴和满意。事实上，只要站在客人的立场上看问题，意想不到的好点子就会接二连三地蹦出来。
我们还有这样一个小故事
在某次婚礼喜宴上，当到了马上要开香槟酒干杯的环节时，一位负责服务亲友席的酒店员工，专门给这一桌的小朋友一个香槟酒杯，里面倒上了姜汁汽水——而通常情况下是给孩子们准备橙汁的。
虽然姜汁汽水不是香槟酒，而外观却同样是冒着气泡的碳酸饮料。而且盛饮料的不是随随便便的杯子，而跟大人们手里拿的一样，都是香槟酒杯。我们仿佛能想象到小朋友露出满面笑容，跟周围的大人们一样高举酒杯大喊“干杯”的情景。
虽然这些都是微不足道的小事，但只有站在了客人的立场上，我们提供的服务才能让客人们永远不忘。一百分百地聆听客人的心愿
婚礼可以说是一个人一生当中最大的喜事，所以理所当然的，婚礼喜宴负责人或者婚礼策划师需要花时间仔细聆听新婚人的心声。
实际上，要想办好结婚典礼，打造一场既让新婚夫妇二人和双方家庭称心、又让所有出席者都满意的婚庆喜宴，负责人必须具备“打听个水落石出”的技术。
要做到这一点，大前提是婚礼策划师要取得结婚人的信任。要想获得结婚人全方位的信赖，让他们从开始准备的第一天就觉得“婚礼交给你操办，我们完全放心”，必须从与新婚夫妇第一次碰头见面起就不能有一丝松懈，需要投入所有的精力。所以，有时我们甚至会在与新婚夫妇第一次见面前写一份贺信。
然后在进入正题讨论时，我们的问话重点会放在夫妇二人看重哪些方面、对什么比较讲究、有怎样的心愿上。
比如有一对夫妇的婚宴，从新娘小时候起就教她钢琴的老师预定在宴会上为新婚夫妇演奏钢琴曲。当婚礼策划师得知这是新娘长久以来的心愿后，仔细研究了在宴会大厅的哪个位置演奏钢琴时音色最好听、老师坐在哪里演奏能让所有出席者都看得到等，方方面面彻底满足了新娘提出的要求。
为满足结婚人的心愿而不懈努力、尽心尽力，在做到了这些后，不少婚礼策划师日后甚至会再次收到来自夫妇二人的喜讯——一他们的宝宝降生了。争取结婚人的信赖，不惜花费大量时间反复磋商讨论，细致彻底地了解他们的心愿，经过这样的努力与结婚人一起打造出的婚礼喜宴，不但让顾客得到了最大的满意，同时也成了每一个工作人员的美好回忆。P32-39
1890年(明治23年)11月3日，帝国酒店在现地址为东京都千代田区内幸町1—1—1(旧地址：东京府麴町区内山下町1丁目)落成了。帝国酒店南邻鹿鸣馆，位于当时外国人频繁往来的“横滨(港口)——新桥(东海道线总站)——筑地(外国人居住地)”一线上。
在当时的日本，如何修改于江户安政(年号，1854～1860年——译者注)年间与各国列强签订的不平等条约成了国家最大的课题。也出于这个原因，欲与诸发达国家平等交流，自然就需要一块接待外国贵宾用的住宿场所。
帝国酒店自开业以来一直与日本的近代史发展共同前进，至2005年，已经迎来了开业的第115个年头。
帝国酒店也是宾馆酒店行业各个方面的先驱者。比如现在日语里所使用的“拱廊…‘自助餐”等词都是帝国酒店创造发明的，而在同一建筑内既举行婚礼又设置喜宴的婚礼样式则是在大正时代(1912～1926年)，由当时的帝国酒店总经理设计推出的，时至今日，已经成为酒店婚宴的标准样式。这种“传统与革新同在”的精神是帝国酒店的基本姿态，一直流传至今。
帝国酒店(东京)的建筑物，到今天，主楼已经历了2次更新换代。在3代建筑里，让帝国酒店(IM—PERIAI HOTEL)被全世界知晓的是由弗兰克·劳埃德·赖特所设计的第2代主楼，一般称为“赖特楼”。
赖特楼的新楼落成庆祝宴会原本定于1 923年(大正12年)9月1日正午12点整开始，但震级达7．9级的关东大地震于当日1l点58分爆发了。整个东京内的建筑物几乎全部遭到了毁灭性的破坏或者严重的火灾，而赖特楼是唯一只受到轻微损害的建筑。当时，帝国酒店坚持贯彻奉献社会的精神，积极援助外国使馆、媒体和各受灾企业，也因此一下子扬名四方。
之后，1970年(昭和45年)建成了今天的主楼，1983年(昭和58年)建成了融饭店、写字楼、商店区为一体的“帝国塔”。
现在，帝国酒店(东京)约有客房1000问、可容纳客人约2000人，餐厅酒吧！7间、宴会大厅27问。前来住宿的客人可以愉快舒适地体验住宿生活，而来宾馆的访问者亦可获得文化、社交和娱乐上的享受，帝国酒店俨然成了一个充满欢愉的小都市。
帝国酒店(大阪)有客房390间、宴会大厅22间、餐厅酒吧10间。上高地帝国酒店(位于长野县松本市安昙上高地)有客房75间、餐厅酒吧4间。
正值本书企划之际，我们敬爱的村上先生去世了。而与此同时，帝国酒店又即将承办纪宫公主清子殿下的婚礼，故整个酒店沉浸在悲喜交加的气氛之中。本书正是在这样的环境下写成的，谨以此书对帝国酒店的传统做一个回顾。
此次为笔者首次参与出版工作，日本能率协会管理中心的斋藤亮介先生不厌其烦，手把手地教给笔者最基础的编辑知识。同时，笔者最要感谢的是工作在宾馆各部门的同仁们，他们不但在百忙之中抽出时间鼎力相助，甚至给予我很多指正。
此外，帝国酒店事业统括部广报课作为帝国酒店的对外窗口，大力协助笔者在宾馆内各个岗位寻找接受采访的对象，并把大家零散的空闲时间调整到一起，还提供了采访用的房间。不仅如此，还仔细认真地阅读笔者的采访稿件，并给予了宝贵的建议。
对酒店事业统括部次长山中左卫子女士、广报课主任作田宣彦先生的大力支持，在此笔者表示最崇高的谢意。
衷心感谢各位的鼎力相助。
阅读本书的读者朋友之中，可能有毕业后立志在宾馆酒店行业工作的学生，也可能有正在从事服务业的同仁，如果本书能起到微薄的参考作用，笔者将感到无比欣慰。
川名幸夫
2006年3月
前言
第1章 扎实做好分内之事
什么是永远以完美为目标
把客房打造成让客人最舒心的空间
客房垃圾隔天处理
完美的服务绝非由一人完成
开工前做发声练习“叫醒”嗓子
回答不仅仅要“简单明了”
欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意
为什么要精心做好“笔记”
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜
第2章 时刻站在客人角度上看问题
无偿服务的价值
礼宾的基本要求
为应对突发事态做好万全的准备
小小一杯水，服务效果大
百分百地聆听顾客的心愿
只有做好基本功才能在工作中创新
走路切忌“足下生风”
规矩跟着宾客走
预测宾客的下一步行动
夏里亚宾牛排
专栏 Monsieur村上的回忆
第3章 以诚待人
不满足于现在所需的知识
一人分饰多角的调酒师
什么赋予了服务特殊的风貌
被好莱坞影星盛赞的服务
“把我的回忆还给我！”
擦鞋匠的自豪
为何设置免费的“音乐房”
保险柜为什么设有镜子
用镜子走近不在眼前的宾客
专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度
第4章 保持恰如其分的服务姿态
向宾客学习
宾客称呼员工的名字意味着什么
保持“低调”的精神以随时待命
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
“不满”的连锁反应
为什么要在问候过客人后再加上一句话
不叫出客人名字有时反而是一种体贴
“More Than a Home Away From Home”
更上一层楼
随时备好崭新的纸钞
今后的客房形态
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝国酒店消防自卫队
什么是理所当然而又至关重要的工作
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离
第5章 通过智慧和努力来巩固记忆
“忘却”与“想起”的反复循环
放满了各种剪报的门童休息室
调酒师的记忆法
巩固记忆的方法只能自己去发现
手比脑记得还清楚
专栏 包租司机的专业作风让人佩服
第6章 服务人员是我们的支柱
培养厨师人才必不可少的三大要素
令客人感动的语言美
得体的英语会话能力必不可少
为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度
“名不虚传的帝国酒店推进运动”
电话应对时与对方建立“有机”的联系
专栏 来自捷克某家宾馆的电话
第7章 传统与革新同在
帝国酒店行为规范
帝国酒店的传统——永做革新人
专栏 弗兰克·劳埃德·莱特套房
后记
笔者在帝国酒店工作了30多年，回顾思索这些年来的所见所闻与所学，确实能真真切切地感受到帝国酒店在一百多年历史当中所传承的热诚款待之心。
笔者曾经带着一个访问团在帝国酒店里参观。参观过后，这个由各行各业人士组成的访问团成员们异口同声地发出了这样的感慨：
“不管是在哪个岗位，你们的工作人员看起来都特别昂首挺胸，特别有精气神儿。”
而且不仅是在帝国酒店(东京)，访问帝国酒店(大阪)时也发出了同样的感想。
如果说作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可，那么也可以说，在帝国酒店工作的同伴们“特别有精气神儿”的面貌就是一个很好的证明——“他们用出色的工作紧紧地与社会相连”。
笔者写这本书的目的，也是希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。
笔者有一个小自己几岁的工作伙伴，她住了将近2个月时间的院，最近总算才勉强能下床。她发给我的邮件聊的全是有关工作的话题，邮件的结尾总情真意切地写着“真想早点康复，回到工作岗位上为客人服务”。这些邮件让我再次感到她热爱服务行业的真诚之心。
在笔者的身边，像她一样的朋友不在少数。
不仅各位前辈给我们树立了好榜样，我的同辈们也各个出色优秀，甚至被某位在帝国酒店工作过后来独立创业的厨师长用“群星璀璨”一词来形容；还有我的晚辈们，前几届的某位社长用“后生可畏”来形容他们，以此提醒我们不要松懈……所有这些人都深爱着这个行业。能够置身于现在这样的环境，笔者由衷地感到幸福。
在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有发行业务指南一类的文件。取而代之的，是我们有保持一种态度的传统——这种态度或许就可以称为“帝国酒店精神”；我们有真诚待客的优良基因——这一基因在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承。帝国酒店的员工们对各种短小精辟的警句烂熟于心，比如“永远诚实”“忠于基本”“计划八成就好”“背后长眼”等等。这些句子都凝聚着无数前辈们的亲身体验，其内涵之深远超单纯的作业指南。
本书将把这些已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者。希望更多的朋友们在读过此书后，哪怕是遇到时不时发生的麻烦，也能将其看作一件乐事，不惧挑战。
2006年3月
川名幸夫
《帝国酒店(恰到好处的服务图解服务的细节)》的作者川名幸夫在帝国酒店工作了30多年，通过回顾思索多年来的所见所闻与所学，真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。
帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿” 的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。
在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有业务指南一类的文件。取而代之的，是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。
作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。
川名幸夫编著的《帝国酒店(恰到好处的服务图解服务的细节)》介绍了，服务是顾客与服务人员之间的一种化学反应，微妙而细腻，背后长眼、足下不生风，连洗衣和擦鞋都是我们与顾客的缘分，日本第一国宾馆的5秒钟魅力神话，据说每一位客人都想再来一次。“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！