在电商大行其道的今天，实体店的数量依然庞大，服装、餐饮、玩具、电子产品、运动器材、家居、建材、体验店等数以千万计。在新零售风口下，何毅明著的《实体店这样做绝不输电商(2管理工具版)》将实实在在地帮助众多有追求的实体店铺管理人士彻底改头换面，走出运营困境。

何毅明著的《实体店这样做绝不输电商(2管理工具版)》提供了新零售风口下的实体店运营秘诀和常备管理工具，从团队管理、客户管理、货品管理、营销管理、促销管理、网店管理、服务管理和店长自我管理等多个方面，博采线上网店和线下实体店的运营智慧，为读者总结了8大管理模块、海量运营表格、12个关键指标、17个促销活动方案和7个营销推广创意，有策略，有方法，有工具，更有众多可借鉴的全新案例，手把手教你用电商思维做实体，逆袭电商，稳赚不赔。

绪 实体店管理五大痛点

第一章 团队管理——团队管理就是带着大家做正确的事

 1.目标管理：确定团队目标，也就有了方向

 2.时间管理：将团队时间花在能产生最大影响的工作上

 3.培训管理：用多样的培训方式促进员工成长

 4.绩效管理：通过考核让员工发现自己的不足

 5.激励管理：激励员工以提升工作积极性

 新员工登记表：掌握应聘者的具体情况

 员工培训表：明晰员工的培训内容

 员工绩效考核表：让员工在比较中提升自己

 员工满意度调查表：了解员工对工作是否满意

 团队业务管理表：让团队工作一目了然

第二章 客户管理——天道酬勤，经营从客户管理开始

 1.客户挖掘：主动挖掘是增加客户的首要法则

 2.客户互动：与客户多互动是联系情感的必要方法

 3.客户服务：为客户提供真诚的服务，提高满意度

 4.客户维护：做好客户维护，让对方粘着你

 新客户管理表：完善有序，有效提升成单率

 客户跟进表：明确各客户的具体状态

 客户调查表：调查客户，了解客户

 客户账款管理表：详细记录账款，及时收款

 客户关系管理表：管理客户，协调客户关系

第三章 货品管理——忽视了货品管理，一切为零

 1.货品采购：多方查看，找到适销对路的商品

 2.货品入库：做好商品入库，为销售打好基础

 3.货品陈列：陈列是门技术活

 4.货品库存：做好闲置品的处理，减少库存成本

 货品出入库明细表：做好货品出入库登记

 货品分析表：分析各货品的销售状况，找到畅销品

 货品盘存表：了解当天货品的存货状况

 仓库管理员考核表：提升工作效率，确保现场管理到位

第四章 营销管理——将各种营销方法都利用起来才是王道

 1.事件营销：短时间内提升知名度和影响力

 2.饥饿营销：制造供不应求的假象，撩拨客户购买欲

 3.口碑营销：得口碑者得天下

 4.跨界营销：创新思路，让不相干的元素实现交汇

 5.借势营销：抓住社会热点，为我所用

 市场调研分析表：知己知彼，百战不殆

 营销计划表：确定计划，让营销有迹可循

 营销成本分析表：明确各项花费，做好费用控制

 畅销产品分析表：多方总结，找到畅销品的特点

 营销活动管理表：做好统筹，让营销活动更有效

第五章 促销管理——经营的根本就是将产品卖出去

 1.节日促销：抓住节假日好时机，打造火爆势头

 2.店庆促销：利用店庆日，主动给用户送优惠

 3.活动促销：开展多样的活动，让客户动起来

 4.新品促销：做好新品促销，提升宣传力

 5.存货促销：运用多种方法，减少存货量

 促销活动申请表：明确活动的具体细则

 促销活动预算表：明确促销活动共需要多少钱

 成交记录表：用实实在在的销售记录说话

 客流量统计表：引流进店才是硬道理

 销售额分析表：对比分析，找到差距

 商品销售状况统计表：了解各商品的销售状况

第六章 网店管理——移动互联网时代不能忽视网店的力量

 1.员工管理：不断提高员工的工作速度和工作质量

 2.流程管理：合理规范网络销售流程

 3.发货管理：及时、准确发货，保证顾客收到货物完好

 4.促销管理：采用多种手段，有效促进营业额提升

 5.损耗管理：控制损耗，就是在增加盈利

 员工岗位设置及要求表：明确各岗位的主要工作是什么

 网店经营调查表：了解网店的经营效果

 货品管理表：详细记录货品数据

 包装设计表：给商品穿上一件漂亮的“外衣”

 商品损耗率分析表：认真分析商品损耗，防微杜渐

 商品跟踪表：了解一件商品的整个流通路线

第七章 服务管理——应对好服务与投诉也就管理好了客户

 1.客户档案：将客户服务资料整合到一起，一目了然

 2.做好跟踪：主动跟踪，才能知道服务效果如何

 3.完善流程：服务流程化，为客户提供卓越的服务

 4.投诉处理：巧妙应对，方能化解危机

 客户回访单：每一次成交都是再次成交的开始

 售后服务协议书：给客户吃下一颗“定心丸”

 售后服务单：让售后服务有所依据

 售后服务追踪表：了解维修情况，询问客户反馈意见

 售后服务人员管理表：提高工作人员服务质量，吸引回头客

第八章 店长自我修炼——从我做起，不断提高

 1.职业规划：规划好自己的职业之路

 2.店长定位：知道自己在店中扮演何种角色

 3.选才用才：提高识人用人育人的能力

 4.精细管理：从细节入手改变粗放型管理方式

 5.全局视角：从大处着眼，主动向前看

 实体店日志表：反省和参悟是自我提升的捷径

 实体店销售数据分析表：不只追求成交，还要提高效率

 客户意见反馈表：吸纳客户意见，提升自己的服务能力

 富兰克林自我修炼表：管好自己比什么都重要

 典型成交案例：从成交案例中总结销售经验

 时间管理工具：为什么成功者工作起来总是很轻松

附录一 实体店运营关键指标一览

附录二 实体店创意促销活动一览

附录三 实体店营销推广方案一览

2．时间管理：将团队时间花在能产生最大影响的工作卜

每个人的精力都是有限的，不可能24小时连轴转，当下也只能将一件事情做好，做了A，就没时间做B。时间管理是实体店管理中的一项重要举措，但是很多店长花费很多时间来做事，却无法提高工作业绩。其实，只要有效地进行时间管理，便可以提高工作效率，否则只能做无用功。

毛伟是浙江一家大卖场的店长，卖场面积不太大，经营面积约有5000平米。可是，在当地却是最大的卖场。它在当地经营了四年，直到不久之前才被一家国内巨型连锁大卖场所超越。

在自己是当地最大的卖场时，生意非常好，后来受到外来大卖场的冲击，压力比以前大了很多。一直以来，毛伟总觉得自己的时间不够用，每天的工作都好像做不完；不仅如此，在整个大卖场中，他也好像是最忙的。竞争压力巨大，他更觉得时间不够用，虽然几乎每天都加班，但还是有很多事情照顾不到。

毛伟知道，自己的这种状态定然会影响到自己的工作，但他也没有任何办法。他不断地进行自我反省：自己不够努力？自己没有责任心？自己的领导力不强……

看到下属态度消极，毛伟心中更是着急，为了不出纰漏，总是冲到工作的第一线。不论多苦多累他都顶着，但是即使这样．依然感到很失落，因为需要做的事情越来越多，这些事情严重影响了卖场的经营。

看到卖场业绩不断下滑，毛伟头脑中的问题更是越来越多：为什么时间总觉得不够用？为什么下属的积极性不高，该怎么改进……

时间是一种特殊资源，既不能无限扩展，也不能再生。只有将团队时间用在能形成最大影响的方案上，才有助于实体店的成功。认为时间无限，总是给团队成员布置过多的工作任务，只会将员工的工作时间无限延长，花费的时间会更多，工作重点也会模糊不清。

时间管理是实体店管理的一个重要方面，只有合理利用时间，才能在有限的时间里，做出更大的成绩；只有将时间管理好了，工作才能事半功倍。那么，店长该如何进行有效的时间管理呢？这里，我们就来简单地介绍几种有效的时间管理方法。

（1）一次仅做一件事。在实体店运营的过程中，总会遇到各种各样的问题，解决了一个问题，后面也许还有1000个问题等着处理。这些问题难道都需要自己来处理？如果是，需要先解决哪个问题？这里有个原则，就是一次只处理一件事。同时处理几件事，哪件事都做不好。与其这样，倒不如一次只处理一件事：做好一件事之后，再做另一件事。有家二手房中介．为了提高员工的时间管理能力，将员工工作作了细分：登记客户资料的、接待顾客的、领客户看房的……员工只负责一项工作，每次只处理一件事情。因此，更能将本职工作做到极致，其实体店业绩明显超过其他二手房中介。

（2）总结当天，设定明天。执行能力强的人，一般都能做到“日清”“日高”。即努力把自己当天的工作做完，在下班之前，理清一天的工作任务，明确自己的工作进展；之后再与昨天做一番比较，看看有没有进步和提高，同时为第二天制定出更高一点的目标，让自己每天进步一点。满足于现状，永远都不可能取得更大的进步。有家销售港式甜品的实体店，要求员工：每天下班前，对当天的工作进行总结；同时，为第二天的工作设定目标。因此，当员工第二天来工作时，都能全身心投入，因为他们的目标已经在前一天下班时确定好了。为了完成当天的工作目标，员工都会认真对待客户，认真引导客户，以至很多客户都成了回头客，实体店效益也显著提升。

（3）小问题，要立刻处理。不管任何事情，只要完成时间不会超过两分钟，都要立刻将它处理掉，不要往后拖延。否则，容易让事情发生质变。因此，为了减少这种情况的发生，即使遇到的问题比较小，也要立刻处理掉。有家地板实体店，客户反映说，他们的地板有几块出现了裂痕。总经理知道后，立刻到客户家查看，事实确实如此。之后，经理果断向客户表示了歉意，同时还让员工及时给客户调换了地板。客户看实体店办事效率高，也就没有再刁难。

（4）计划，也要写下来。不将待办事项及工作计划直接列在表上，工作效率就无法提高。其实，写的过程也是一个认真思考的过程，可以让我们将需要做的工作进行分析，将主要工作罗列出来，设置截止完成的时间。一个年轻人在一家销售家具的店铺工作，为了不浪费时间，他每天都会将自己的工作计划列在一张纸上，之后装在兜里，时不时地拿出来看看，督促自己认真工作、抓紧时间、争创佳绩。结果，他在整个店铺的工作业绩是最棒的。

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随着电商的兴起，传统零售业的格局被冲击得七零八落。电商创造的一个又一个销售奇迹，直接导致了实体店的关店潮：百盛、华联商厦、八佰伴、友谊商店、喜乐地购物中心、新华百货、新世界百货……特别是曾有“五公里死亡圈”之说的沃尔玛，2017年3～5月在中国就关闭了11家实体店。实体店的生存环境怎一个“惨”字了得！

实体店是否真的走到穷途末路了？未必！虽然近几年电商的发展如火如荼，但众多实体店依然赢得了消费者的青睐，甚至连一些电商巨头也纷纷涉足实体店。比如，阿里巴巴入股苏宁，淘宝开设体验店，京东将店面开到农村……一手缔造阿里帝国的马云，更是再次预言：未来电商不再疯狂，实体店将会崛起！

很多迹象表明，实体店正在加快逆袭步伐：借助互联网，使用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售等整个过程进行升级改造，将线上服务、线下体验与现代物流深度融合在一起，给消费者带来更多的惊喜，这就是我们今天所说的新零售。

由笔者所著图书《实体店这样做绝不输电商》第一版自2016年7月面市以来，累计印刷2万余册．强劲的销售态势也从侧面印证了：新零售时代，实体店的强势回归是大势所趋。但是在回归的道路上，实体店必须彻底改头换面。比如，购物体验丰富化、创意营销人性化、一站式购物便利化、支付方式多元化、搭载网店思维化……经过这样的华丽逆袭，实体店依然是原来的那个店铺，但已今非昔比。只有如此，实体店才能获得新生，才能获得长远发展。

那么，实体店怎样做才不输电商呢？

运营思维互联网化。移动互联网时代，实体店需要对市场、客户及营销方式等进行重新定位和思考。要想实现实体店的高速运营，就要从互联网营销的角度，让实体店搭载互联网思维，转换经营思路，升级营销策略，尽快走出运营困境。

购物体验个性化。购物体验是消费者在购物过程中对商品或服务的感觉，比如环境舒适、商品摆放有序、付款方便等。购物体验良好，消费者满意度才会高，愿意下单并有可能成为实体店的回头客。在追求个性化的时代，实体店如果能为消费者提供个性化的购物体验，选购一下单－付款－收货一气呵成，更能赢得信赖和认可。其次，借助大数据的积累和分析，了解消费者的购物需求，及时为他们提供满足个性需求的商品和服务，自然会给消费者留下好印象，消费者就会黏在实体店身边了。

日常管理工具化。实体店的顺利运营离不开各种管理工具的掌握和运用，比如团队管理工具、客户管理工具、货品管理工具、营销管理工具、促销管理工具、网店管理工具、服务管理工具。同时还要求店长不断提升自我，加强自身的综合素质。充分利用店铺日常管理工具，管理就会有序而简单，团队合作效益会更高，而员工也能获得不断发展……所有这一切都会让实体店经营迈上一个新台阶。这也正是本书作为管理工具改版的意义所在。

互联网是一股强劲的风，借助这股风，将线上线下巧妙结合起来，就能带来实实在在的业绩。实体店和网店不是对立的两个个体，只要多用电商思维做实体，认清形势，转化思路，巧妙借助各种管理工具，实体店逆袭电商、流量暴增、销量翻番的美好局面指日可待。