电子商务，或者网上药店，真的是一场全新的革命吗？无论是电商，还是实体店，要想发展，都需要有足够大的客流量、与客流相符的商品和服务定位、良好的服务和客情。离开这几点，任何模式都是空中楼阁。而尚锋著的《电商来了实体药店如何突围》就是指导广大药店经营者在以上方面进行扎根。

电商正在医药零售领域蓬勃发展，面对咄咄逼人的传统市场“抢夺者”，本已在新医改和新版GSP重压之下，进退失据的传统药店，真的将走下历史舞台了吗？能否主动出击，迎接时代变换的挑战，抓住其间蕴藏的机遇，实现弯道超车？

尚锋著的《电商来了实体药店如何突围》主要是着眼于时代和消费心态变革的大背景下，实体药店如何适应变化、转型经营。整书围绕新时代药店经营三驾马车：药学专业服务、会员贴心服务和精准定向促销，既有理念的宣导，又有马车驾驭实战技巧的探索，更有经过实战演练的方案分享。

第一章 会员：药店经营的重头戏

 一、会员营销的3个关键点

 二、如何创设上下、内外一心的会员制度

 三、会员礼品这样陈列比较好

 四、厂商联合做好会员营销

 【实战】会员积分兑换方案

第二章 服务：让客单价飞起来

 一、顾客服务怎么做

 二、像谈恋爱一样做客情

 三、免费服务，有“利”可图

 四、如何让客单价“飞”起来

 五、用心营造“愉悦购物”氛围

 六、环境舒适，客单价才能飙升

 七、店堂音乐的妙用

第三章 专业：药店的立身之本

 一、别把药学服务变成药店诊断

 二、要推荐用药，先学好专业

 三、四招打造专业药店

 四、药店的专业化和多元化

 五、药店慢病管理的三字经

第四章 专业顾客接待术

 一、药店专业服务的“接地术”

 二、让顾客对买单说“YES”

 三、感冒患者接待术

 四、如何接待节后肠胃病患者

 五、如何接待风湿患者

第五章 药店如何做好促销

 一、促销：有的放矢、细到极致

 二、促销方案如何落地

 三、“减肥季”药店如何促销

 四、促销赠品如何定

 【实战】夏日也能卖阿胶

 【实战】中秋国庆促销怎么做

 【实战】剖析情人节，创新节日促销

 【实战】“六一”儿童节促销

 【实战】送蛋不如抓蛋

 【实战】做促销方案时需要考虑的因素

第六章 移动互联新探索

 一、单体药店也能做电商

 二、药店需要微信营销的N个理由

 三、药店如何潜入“微信营销”

 四、微信内容：拒绝高冷，直接地气

第七章 品类管理与单品突破

 一、全面品类管理实战攻略

 二、如何构建特色品类

 三、如何选择特色品类

 四、引进新品的重要性

 五、哪些品类适合单品突破

 六、新品销售，打好“全面关联”牌

第八章 药店如何实现多元化

 一、多元化道路怎么走

 二、多元化的工作方向

 三、非药商品这样卖

 四、当药店有了哺乳室

 五、如何经营好母婴专区

 六、让药食同源商品“火”起来

 七、药店器械卖给谁

 八、医疗器械怎么卖

 【实战】断草活动：以低价撬动贵细市场

第九章 布局与陈列

 一、药店如何选址

 二、商圈要强势，内稳后劲足

 三、什么样的店铺需要改装

 四、关联陈列从区划布局开始

 五、地堆陈列，少精为要

 六、节日陈列创新这样做

 七、新品陈列大有玄机

 【实战】习用中药材新品陈列法

 【实战】POP主题提炼法

第十章 药店经营，事在人为

 一、单体变连锁，正确避雷区

 二、采销如何良性互动竞合

 三、商品定价须考虑的因素

 四、处理滞销还得标本兼治

 五、药店培训三步走

 六、传统中药店的夏季突围

 【实战】年终季，药店业绩如何冲上云霄

第十一章 医药零售政策动向

 一、医药分开，天开始亮了

 二、医保定点审批取消

 三、如何整合单体药店

 四、家庭药师，期待远行

一、顾客服务怎么做

药店业绩增长的弱势走向越来越明显，如何增加客流量，日渐成为药店从业者的热门话题。笔者认为，在这个诚信高度缺乏的时代，与其将大量精力放在所谓的“营销手段”上，还不如站在顾客的角度，实实在在地做好顾客服务，提高药店的影响力和美誉度。

药店的顾客服务应该无处不在。从起意进店到离开门店，包括找存车的地方、存包、进入卖场、拿购物篮、选择商品、咨询店员、寻找商品、逛非药品区、准备结账、等待、付账、拿包、取车和离开等各个环节。可以这么说，在顾客和营业人员接触的每个瞬间，服务都应该始终贯穿其问。

如何做好顾客服务？仁者见仁，智者见智，有很多答案，不外乎“最为周到的服务”、“最为低廉的价格”和“最为优良的品质”，等等。笔者认为，这些只是对顾客服务的理想化描述，并非现实可行方案。要做好顾客服务，必须以朋友相处之道，处理好药店经营中的具体问题。建议至少做好以下工作。

（一）找准需求，突出优势

为什么要开展顾客服务？目的有二：顾客满意，药店盈利。理想化的“面面俱到、处处皆佳”式的顾客服务，经过全体人员的共同努力，虽然可能实现，但多会因无法实现顾客满意与保障投资者利益的平衡，最终无法持续。

同时，从顾客的实际需要来说，其主要关注点在于其最大需求点是否得到满足，而对其他需求则不会过分关注，只要不离谱就可以了。也就是说，当我们付出很多的主观努力和沉重代价，向顾客提供优质服务，最后可能顾客却没有感受到，或没有因此产生特别的快乐。

以笔者经营过的一家门店为例，该店地处某高档社区最主要进出口的大门旁边。开业之初，按照传统习惯，为建立良好的价格形象，笔者安排门店多次到周边商圈药店采价，确保品牌商品在当地价格最低，部分商品甚至与其他药店相比，存在较大的差距，价格优势非常明显，同时，这些价格优势品种也通过POP、DM单等形式进行了广泛宣传。但是，从实际销售情况来看，并不是很理想，与消费潜力和销售预期相比有很大差距。

笔者为一查究竟，专门到该门店“蹲点”。在此过程中，笔者发现，很多人进店后，只是问问价格后就马上走了！难道是我们的价格没有优势？笔者非常奇怪，难道门店采价不仔细？但亲自复查后发现，事实并非如此，至少敏感品种的价格在周边商圈内绝对有竞争力！

最终，笔者向一个问价后不买的顾客询问后才得知真相：他们最关注的是药品品质，加上药店存在较多的不熟悉药品，过低的价格反而让其担心为假药，不敢买。此后，笔者将该药店的商品基本调整为品牌厂家的产品，在定价策略上全部杜绝负毛利，按照正常的毛利水平，顺加一定比例后销售，当然，顺加水平也有高有低；全面强化专业和亲情服务水平，完善门店内休息场所的建设，使顾客满意度得到极大提升，销售额也稳步上升。

（二）质量为根，营造低价

新医改后，药店最大的特点是客流量下降、促销效果下降。很多人都非常疑惑，以为是自己做得不够好，继续坚持原有的经营手法，突出在经营和管理的精细化上下功夫，但从最终的收获来说，付出与产出相比极不对称。

笔者认为，社会消费价值观，特别是对医药相关商品的消费价值观，总是伴随着经济发展水平、社会保障水平及由此导致的消费需要利益点的变化而变化的。分析药店当前的主流顾客，我们会发现，群众基本保障性用药需求已经在基层医疗机构以较为低廉的成本得到解决，在此情况下，何人会更为青睐药店呢？肯定是认为基层医疗机构提供的基本用药需求无法满足其全部或大部分健康需求的人群，也就是中高收人人群。

中高收入人群对药品或其他健康类商品的质量需求，是最基本的需求。在此，我们应该明白，质量首先是一个感觉印象，更多表现为经过其他人群已经验证过的品牌商品，也包括在剂型上、包装上、性能上更为安全、更为有效、副作用更少的商品，也就是说“品牌健康商品、新特药”是未来顾客对药店经营商品的最主要需求点。笔者曾经引进过一种眼药水，在正常包装内装有5小支，每小支刚好够用一天，因此不需要添加防腐剂，即可保证开启后的药品质量稳定，此药水得到顾客的极大信任，虽然价格高一点，但是很受欢迎。

同时，我们必须意识到，价格因素虽然不是高端顾客主要关注点，但对此判断要全面理解，不能走向另外一个极端。因为，纯粹的高端客户毕竟数量有限，数量相对更多的是中端顾客，他们虽然已经摆脱了基本用药保障危机，但是依然有一定的价格敏感性。因此，在家喻户晓的透明商品价格上，必须要保持一定的可比较的价格竞争力，通过品牌品种或可比较质量商品的低价格，营造药店的低价形象，增加顾客的满意度。

P025－027

前段时间，尚锋来我办公室，说我是他进入医药行业的领路人，我说“不敢”，但他这几年确实对药品零售有所研究，能够为他的药店经营专著作序，基于对一个创业者的鼓励与支持，我欣然答应了。

尚锋以前在九州通工作过，做过行政工作，后来又从事医药产业政策分析工作，还担任过子公司副总、连锁公司执行董事、连锁公司总经理。由于工作的原因，他跟我接触的机会较多，他给我最深的印象是爱钻研、能吃苦。尚锋的第一部作品——《新医改了，药店就要这样开》，也是我为他作序推荐。新书的出版方依然是博瑞森图书，作为一家市场化运作的图书出版公司，在不到2年的时间内，连续为同一个人出版书籍，这至少说明两点：第一，书的销售形势不错；第二，尚锋的的确确总结出了一些药店经营的管理之道，对读者真的有帮助。这也是我为他写序的原因。

翻阅书稿，其核心讲述的是在大变革的背景下，作为一个医药零售业的后来者，如何弯道超车，成为新的领先者。书中既有国家宏观政策的解读，也有政策环境下消费生态的分析，更有转型期后来者的工作重心实践操作规范，值得一读。

十八大之后，不管是政治领域，还是经济领域，都在发生巨大变化，甚至是颠覆性的变化。对于医药零售市场来说，也是如此。以新版《药品经营质量管理规范》（GSP）为代表，市场准入门槛越来越高，监管措施越来越严格，检查频次越来越日常化，经营成本直线上升，违法代价不但是高昂的，而且是毁灭性的。

同时，也应当注意到，经过多年的市场培养，特别是互联网为主要交际工具的80后、90后，日渐成为消费活动的主流，在商务活动中也越来越具有发言权，这与传统商务活动具有很大的区别，必然会越来越多地为整个经济领域带来信息化的因素。

木管是政策因素，还是市场因素，都会给消费方式带来巨大的变化。尚锋新书的研究方向，应该是整个医药零售从业者都关心的话题。我想，正是因为他一直把研究的重点放在医药零售的实践上，才会有如此的市场敏感度，否则，很难有如此全面、细致的可实施“方案”呈现出来。

尚锋是一个不“安分”的人，他始终在努力，也不断在进步，他说一定要树立自己在医药零售行业的影响力。虽然目前距离这个目标还有很长的路要走，也遇到很多困难，但是他始终活跃于医药零售圈，没有涉足其他领域，这份坚持难能可贵。无论做什么，坚持最重要。只要朝着一个方向走，只要坚持不懈地做下去，就一定会有收获。

这些年，尚锋依然保持着在九州通工作期间的朴实、勤恳的作风，求真务实地做好每一项工作，坚持不懈地研究着药店发展趋势，并取得了一定的成绩。我相信，只要能够持续不断地保持目前的态势，他一定会成功！

作为他的同事，作为一个在医药行业做了几十年的打拼者，我衷心祝愿他在药店经营研究的道路上越走越好、多出成果，为药店经营和医药行业的发展提供有益借鉴。

九州通医药集团股份有限公司董事长刘宝林

2015年7月4日

翻阅书稿，其核心讲述的是在大变革的背景下，作为一个医药零售业的后来者，如何弯道超车，成为新的领先者。书中既有国家宏观政策的解读，也有政策环境下消费生态的分析，更有转型期后来者的工作重心实践操作规范，值得一读。

——九州通医药集团股份有限公司董事长刘宝林