本书是作者多年管理实践和管理思想的体会和积累。

本书是有别于其他旅游教育的理论教材和部分饭店自行编写出版的介绍本饭店管理模式的出版物。全书分为两大部分。第一部分为饭店运行，系统具体地介绍了饭店内各主要部门的管理规范，包括岗位职责、服务操作程序、管理制度等内容。第二部分为附录，着重介绍饭店服务质量的管理标准。本书力求实用性和可操作性相结合，因此，本书既可作为饭店相关部门的培训教材，也可作为饭店企业中、高级管理人员的业务用书以及各类旅游院校(系)的专业教材和教师的参考用书。

前言

第一章 饭店总经理办公室的运行管理

 第一节 总经理办公室组织结构和岗位设置

 第二节 总经理办公室工作规范

第二章 饭店人力资源部的运行管理

 第一节 人力资源部组织结构和岗位设置

 第二节 人力资源部工作程序

 第三节 员工管理制度

 第四节 服务质量监督程序

第三章 饭店财务部的运行管理

 第一节 财务部组织结构和岗位设置

 第二节 财务管理制度

 第三节 财务部操作程序

第四章 饭店营销部的运行管理

 第一节 营销部的组织结构和岗位设置

 第二节 营销部的操作规程

第五章 饭店餐饮部的运行管理

 第一节 餐饮部的组织结构与岗位设置

 第二节 餐饮部服务程序

 第三节 餐厅服务规范

第六章 饭店前厅部的运行管理

 第一节 前厅部组织结构和岗位设置

 第二节 前厅部服务工作程序

第七章 饭店客房部的运行管理

 第一节 客房部组织结构和岗位设置

 第二节 客房服务工作程序

 第三节 洗衣房工作程序

第八章 饭店康乐部的运行管理

 第一节 康乐部组织结构和岗位设置

 第二节 康乐服务程序

第九章 饭店工程部的运行管理

 第一节 工程部组织结构和岗位设置

 第二节 工程部操作程序

 第三节 工程部工作流程

第十章 饭店保安部的运行管理

 第一节 保安部组织结构和岗位设置

 第二节 保安部工作程序

 第三节 预案

 第四节 保安部安全制度

附录：饭店服务质量管理标准

 一、饭店前厅服务质量管理标准

 二、饭店客房服务质量管理标准

 三、饭店洗衣房服务质量管理标准

 四、饭店饮食服务质量管理标准

 五、饭店商品部服务质量管理标准

 六、康乐娱乐设施服务质量管理标准

 七、饭店员工服务操作标准