翻开邰昌宝著的《门店VIP深度营销管理》，你将：

学会如何制定VIP会员等级，并有效制定合理的积分激励政策；

学会揣摩VIP消费心里，为VIP客户制定标准化服务及个性化营销；

学会开发新VIP客户的方法/技巧/套路及维护老客户的构建动作和步骤；

学会根据竞争对手分析，用数据说话分配VIP销售任务，完成公司销售指标；

学会用数据来分析VIP销售动态，根据数据信息来诊断并有效提升店铺业绩；

学会系统性的VIP客户活动筹办流程，促使每次VIP活动都能超出公司期望。

伴随着零售业市场竞争力的增加、产品同质化的加重以及互联网电商的不断冲击，多数零售门店的销售量都在逐年放缓，甚至市场中已经开始出现大面积负增长的情况。面对这种看似不够乐观的局面，肩负提高门店销售量的管理者们又该采取怎样的行动，让门店和企业都能在市场中站稳脚步？实际上，只要采取一种行动门，门店的管理者们就可以得到他们理想中的收获，那就是对门店的VIP顾客进行深度营销管理。

邰昌宝著的《门店VIP深度营销管理》这本书，不仅能够告诉所有读者我们要进行VIP顾客深度营销管理的原因，还能告诉读者具体的管理方法、步骤以及各个细节问题的处理。在帮助门店保留现有VIP顾客的同时，为门店挖掘出跟多潜在VIP顾客，并同时进一步激发所有VIP顾客为门店、企业创造价值的动力。

第一章 VIP扫描：谁动了我的VIP顾客

 我们的VIP顾客去哪儿了

 门店零售业VIP十大症状

 门店VIP销售存在的五大问题

 VIP顾客存在的现实问题

 门店VIP服务的五大趋势

 实体店与互联网的三重边境

 互联网时代如何锁定门店

第二章 VIP锁定：VIP顾客等级划分与开发策略

 谁才是我们的VIP顾客

 20／80法则指导下的VIP顾客营销

 顾客档案管理的十个关键指标

 VIP等级如何划分才最有效

 消费者认知的过程

 影响问题认知的五个因素

 获取潜在VIP顾客的四种方法

 亿万VIP开发思路及策略

第三章 VIP专场：VIP顾客专场活动策划与执行

 门店VIP大数据管理与应用

 门店VIP专场活动顾客细分策略

 成功VIP专场操作细节文案

 门店VIP活动短信／电话沟通技巧

 成功VIP专场四大营销手法

 门店VIP专场公司内部分工细则

 案例：某服装公司VIP专场成败剖析

第四章 VIP价值：VIP顾客阶段性管理策略

 VIP顾客生命周期与顾客终身价值

 顾客的价值——关系分类模型与营销策略

 顾客关怀与价值提升的多元策略

 如何对现有VIP顾客进行价值填充

 案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服

 案例：世界优秀零售集团的会员卡营销

第五章 VIP服务：VIP顾客一对一服务技巧

 VIP顾客服务的关键时刻

 VIP顾客的行为特点与心理需求

 VIP顾客一对一优质服务必备素质

 VIP顾客一对一服务必备思想

 制定VIP顾客一对一服务标准

 VIP顾客一对一服务的四个步骤

 VIP顾客满意度测量方法

 调整VIP顾客期望值的技巧

 VIP顾客投诉处理技巧

 案例：佳VIP顾客一对一服务典范

第六章 VIP关系：VIP顾客忠诚计划

 服务管理vs关系管理

 顾客满意vs顾客忠诚

 VIP顾客附加价值的两大误区

 管理好VIP顾客关系带来的好处

 标准化VIP顾客服务方案设计

 VIP顾客关系管理两大要点

 市场细分五步法

 VIP顾客四大消费心理

 VIP顾客细分三步骤

 唤醒VIP的六大关键动作

 培养终身型VIP顾客关系的三个关键

 让VIP顾客忠诚三部曲

第七章 VIP维护：VIP顾客感动服务落地

 做好VIP顾客回访

 跟踪VIP顾客需求，提供深度服务

 VIP顾客价值深度挖掘

 做好VIP顾客维护记录

 和VIP顾客建立长久稳定的关系

附录 门店VIP管理工具

 门店VIP落地流程

 VIP档案登记表

 邀约话术案例

 门店VIP顾客服务流程

 VIP运营管理执行系统

 短信及电话跟进系统

服装店失去程小姐这位VIP顾客，她并不是被互联网夺走的，而是被不同地域的其他实体店夺走的。因此，互联网并不是VIP顾客的唯一去向，其他的线下实体店也是非常强大的竞争对手。特别是那些在全国各地都有连锁店的品牌，在吸纳VIP顾客上占据了绝对的优势，甚至许多顾客就是喜欢那种品牌足够大的全国性连锁店。由此可见，现在多数实体店VIP顾客主要流到了两个地方：第一就是其他的实体店铺；第二就是互联网电商平台。

1．VIP顾客去了其他实体店

实体店的不断扩张分散了店铺的VIP顾客。VIP顾客在店铺中占据极其重要的地位，通常被商家称呼为会员、贵宾，因此VIP顾客本身就应该享受到店铺内部特定的“VIP待遇”。但是，现在店铺的VIP制度却不一样，可能某家实体店只有VIP顾客可以享受到的待遇，其他实体店普通顾客也能享受到同等待遇。那么，那家实体店的VIP顾客自然就会觉得自己的“VIP”不过是纸上的头衔而已，并没有什么实质意义。

在实体店铺不断扩张的情况下，如果店铺中VIP顾客没有得到“特殊”的服务和待遇，那么VIP顾客很容易流向其他的实体店铺。特别是顾客喜欢拿同种类型的实体店铺进行对比，选择更加“物美价廉”的店铺，导致店铺之间的优惠活动成为顾客选择实体店的主要标准。实际上，为了优惠活动而成为店铺VIP的顾客，并不算实体店真正的顾客。因为对此类VIP顾客来说，一旦店铺不做相应的优惠活动，他们就不会再进店购买。但是，无论是实体店还是互联网电商，价格战已经成为店铺争夺VIP顾客的主要手段。特别是在线下的实体店中，在导购员向顾客推荐产品的时候，随着顾客的想法一味地压低价格，已经成为实体店发展新VIP顾客的主要方式，结果只能招揽一些并不能为店铺带来真正利润的VIP顾客。这些顾客在各种实体店间来回选择，哪家便宜选哪家，哪家优惠选哪家，并不会真正地对某家实体店形成依赖。因此，伴随着实体店的扩张，VIP顾客们的选择变得更多，导致VIP顾客越来越难以对某一家实体店形成“依赖”的情感。

2．VIP顾客想要足不出户选购平价产品

谁都不能否认在互联网电商平台中，消费者可以用最低的价格购买到任何他们想要的产品。无论是服装、饰品、家具，还是食品、药品，都可以在电商平台上进行购买。甚至酒水、化肥等不便于快递的产品，都可以通过互联网进行订购，商家再帮助消费者通过特殊的渠道进行运送。在购买的整个过程中，顾客足不出户就可以选购到自己想要的产品，甚至这些产品比线下实体店还实惠。于是，在某些VIP顾客的眼里，互联网理所当然地替代了实体店的作用，而许多品牌的线下实体店也理所当然地成为线上网店的产品试用体验点。

很少有实体店能在价格战上“打赢”网店，因为网店靠的是厂家直销、薄利多销来赚钱，而实体店的赚钱模式和网店截然不同。对于多数实体店来说，少量的VIP顾客才是利润的主要来源。然而，伴随着VIP老顾客流失到线上网店，实体店想要获得利润变得越来越艰难。因为对于许多实体店的管理者来说，他们很难拿出能够“战胜”网店的优势——首先在价格方面就难以“打赢”；其次许多实体店面向的只是一定地域范围内的vIP顾客，而互联网店铺的顾客遍布了整个世界。许多实体店也采用了许多手段来对抗网店，比如在实体店内试用产品的时候禁止顾客用手机联网“扫码”，但是这些做法也无法挽留VIP顾客，反而只会招惹更多顾客的反感，直接暴露了实体店铺的缺陷。

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在门店零售业中，“捡了芝麻丢了西瓜”的故事经常发生。比如某家门店为了举办一场大型促销活动，前期花了大量的成本做宣传——广告传单在马路上漫天飞舞，VIP会员卡发了成千上万张。然而活动当天，虽然场面看上去人山人海、热闹非凡，但是真正卖出去的产品少之又少。那些挤爆门店的VIP顾客多数都是来“凑热闹”的，剩下购买的几个VIP顾客也是冲着“捡便宜”来的。店长捶胸顿足——为什么他散发了那么多的传单、花钱做了如此大场面的促销活动、给了那么多优惠折扣、引来了那么多新VIP顾客，收益为什么还是这么少？答案其实很简单，因为这家门店并没有通过散发传单、做折扣活动得到真正的VIP客户。

这家门店活动前散发的传单都去哪儿了？发的VIP会员卡都去哪儿了？到底谁动了这家门店的VIP顾客？面对这样的状况，多数人都会情不自禁地想到“现在都在网上购物了，谁还在线下实体店买东西”，肯定VIP顾客都去网上相关平台买他们需求的产品了。难道线下的实体店就真的不是网店的对手？实际上并非如此。虽然互联网分走了一部分门店的VIP顾客，但是真正“逼迫”VIP顾客离开的还是门店自身的症状和问题。这些症状和问题直接导致了VIP顾客出现了相应的现实问题，并且将VIP顾客推向了“网购”的怀抱。那么，在VIP顾客日渐“消失”的时候，门店该如何采取正确的方法来锁定、开发自己的VIP顾客？又该采取什么样的措施，让VIP顾客为门店创造更高的价值？

门店首先要做的就是认知自己的症状和问题。因为当今市场的主导权掌握在顾客的手中，VIP顾客的消失是门店自身的症状和问题没得到完善的解决。本书就给出了门店零售业VIP十大症状和门店VIP销售存在的五大问题，各个门店都可以根据自身的情况对号入座找到问题、解决问题。知道症状和问题的同时，还应顺应当前门店零售业的VIP服务趋势，用线下真实、完善的服务与互联网电商进行差异竞争，进而在这个互联网时代为线下的门店锁定VIP顾客。

其次，门店要学会通过VIP顾客的等级划分与开发策略来锁定VIP顾客。在“锁定”的过程中，第一步必须清楚地了解“谁才是我们的VIP顾客”。在确定目标的情况下，才能在20/80法则的基础上对VIP顾客进行有效等级划分。在VIP顾客等级划分的过程中，还不能忽略未开发的“潜在VIP顾客”。因为那些潜在VIP顾客是门店的未来VIP顾客，也是未来的核心销售对象以及利润来源。

再次，门店和企业还要通过VIP活动专场策划和执行、VIP顾客的阶段性管理策略、VIP顾客一对一的服务技巧来达到让VIP顾客忠诚的最终目的。忠诚是VIP顾客与门店、VIP顾客与企业之间最好的关系，也是当下所有高业绩门店和成功企业都能与VIP顾客建立的关系。当门店销售业绩不过关、企业口碑不够好的时候，就应该根据本书所指引的方向，从专场、价值、服务、关系入手，完成门店、企业对VIP顾客忠诚度的提升，进而提高门店的销量、完善企业的口碑。

最后，当门店、企业与VIP顾客之间建立起牢固的忠诚关系之后，门店、企业还要与VIP顾客建立长久稳定的合作关系。维护是一个让VIP顾客感动的过程，也是一个漫长的过程。在这个过程里，门店和企业要定期回访、跟踪，还要对VIP顾客的价值进行深度挖掘，并将每一位VIP顾客的维护记录加入到各个VIP顾客档案中，作为VIP顾客档案重要的信息更新来源。当门店、企业能在维护的过程中，第一时间清楚地了解VIP顾客的真实需求，就能够及时为他们提供相应的产品和服务。这样你就能记得VIP顾客的忠诚度。

VIP顾客的忠诚并非平白无故地来，需要你在门店VIP深度营销管理的过程中，通过每一步慢慢积累而来。并且，每一条“VIP深度管理手记”都能帮助门店和企业的管理者更好地进行VIP深度营销管理。

邰昌宝

2017年9月