1销售就是一场心理暗战

商场是一个交易和博弈的场所，是那些洞悉人心的销售人员的博弈场，销售人员都是时刻实践消费心理学的人，人们在推杯换盏的销售游戏中，每一个场景中眼神和动作，其实都在透露着信息。

美国硅谷投资教父彼得·蒂尔在他的知名作品《从0到1》这本书中，道出了自己对于营销的理解，他认为，其实在商业界，人们普遍高估了技术工程的难度，而低估了营销的难度，在企业里，企业的技术知识是极其重要的，但是如果没有出色营销技术的支持，再好的产品也不一定能够在市场中获胜。

技术工程是标准化的，但是对于服务的客户，却永远也做不到标准化。面对客户，分析客户是一门高难度的技术活。客户是活生生的人，每一个人都是不一样的，所以销售人员在面对每一个人的时候，就需要采取不同的方式来对待。知名经济学家普拉哈拉德在谈到当代企业的成功定律的时候，强调：“新一代的消费者迅速成长，他们期望被当成独特的个体对待，这些消费者渴望企业能够给予更多的感性的因素，而不仅仅满足于商品的层面，他们会选择那些能够跟他们进行心灵层面共鸣的企业。”

出色的企业销售部门能够充分挖掘客户的信息，能够在客户的一举一动中理解顾客，这些企业建立了完备的信息化系统，建立用户群的大数据系统，能够在面对客户的时候，拿出更加精细的服务方案。这个时代，一种最主要的工作方式就是客户建立连接，并且建立一种深入的关系。

客户的感知依赖于销售人员和他们的互动，浅度的营销传播其实已经失去了市场效能，新的营销已经升级到了客户的心灵层面，所以在这个时代能够生存得很好的企业，是需要专业的用户研究的，满足客户心灵的过程，就是一个隐藏和捕捉心理层面的信息过程，这是一种心理层面的暗战。

要理解顾客，销售人员不学心理学是不行的，这个时代最珍视的价值就是懂，人分成不同的行为模式，就具体的客户而言，他的心理状态和我们做生意之间，存在着很紧密的关系。了解客户更多的信息，也就知道了这个人的行为为何如此。

其实，在销售心理学中，有两个心理博弈层面的内容：一个是尽量隐藏己方的信息，而以追求对方的信息透明化为目标，这种信息获取和隐藏都是策略性的，这也是本书所要介绍的内容；另外一个就是尽量向客户展示更多的己方信息，让对方能够产生心灵层面的共鸣策略，这是互联网时代最主要的客户心理影响策略。

在营销的过程中，消费心理涉及两个方面：一个就是在营销过程中一对一的客户心理研究方向；另一个则是如何理解群体客户的心理，然后加以适当地引导策略。后者对于现代企业经营来说，是非常重要的研究方向。  销售是一场没有明确指示牌的心理暗战，销售人员在分析客户的心理过程中，不知道客户的内心是怎么想的，客户有时候会有莫名其妙的反应，销售人员需要根据这些客户的复杂反应做出迅速的判断，并且采取适当的应对方案。

当代营销界大师级的人物，都是洞悉人心的高手。阿里巴巴集团董事局主席马云堪称大众心理学研究大师。这种出色的心理探测和引导能力，使得他在不懂电脑，不懂软件技术的情况下，就能够运用自己的推销技能，向全世界资本界来推销自己的电子商务的未来图景，能够通过精巧的心理捕获过程，建立一个世界级的事业。

大众心理是能够被引导的，营销说到底就是一场大众心理的博弈和引导游戏。马云在任何场合都在宣扬一个电子商务的新世界，这是企业的愿景，也是大众电子商务创业的愿景。大众在一开始没有形成购买模式，对于电子商务交易的安全性也提出质疑。但是先期的试水者一旦使用了淘宝，那么他们就产生了路径依赖，上淘宝购物就成了标准的流程。这种习惯的培养用了很多年的时间，人们从对抗电子商务，到争先恐后加入淘宝开店或成为购物大军成员。这是当代大众营销心理学实践过程中的经典案例。

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第1章 销售就是心与心的较量

 1 销售就是一场心理暗战

 2 要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心

 3 唯我独尊——客户最关心的是自己

 4 千万别让客户觉得你只是为了赚他的钱

 5 记住，嫌货人才是买货人

 6 不要在客户面前喋喋不休

 7 一定要换位思考，从客户的立场出发

 8 想方设法，迅速了解客户的真实意图

第2章 客户为什么要和你成交

 1 三流销售卖产品，一流销售卖好处

 2 永远不要把客户当笨蛋

 3 真诚大于技巧

 4 顾客喜欢顾问、专家式的销售人

 5 必须承认产品既有优点也有不足之处

 6 价格策略，让客户真正体会到“货真价实”

 7 销售，其实就是推销你自己

 8 真心地与客户交朋友

第3章 达不成交易，一切都是空谈——“踢好”临门一脚

 1 小生意做人，大生意做局

 2 掌握客户在成交前的心理状况，不要放过成交的信号

 3 介绍产品时不要马上提出成交要求

 4 讲故事，让你的产品介绍更生动

 5 减少客户对风险的担忧

 6 超出期望的服务是客源不断的秘诀

第4章 心理认同术——拉近与客户的心理距离才能赢得客户

 1 假如这是你的钱，你会怎么做

 2 全面了解客户需求，帮助消除客户的顾虑

 3 无论何时，销售员都要以客户的利益为主

 4 投其所好能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的

 5 “一诺千金”，承诺客户的要立即去做

 6 耐心倾听客户的抱怨

 7 用正确的态度对待顾客的投诉

 8 即使顾客无理，也不能失理

第5章 心理暗示术——赢单的关键是让客户不知不觉说“是”

 1 让客户一开始就说“是”

 2 重复说明一个重要信息，加深其做出购买的行为

 3 隐晦表达更容易被接受

 4 暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为

 5 暗盘优惠：让顾客在感激涕零中成为忠实客户

 6 利益引导法：人人都有趋利心理

 7 让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果

 8 欲擒故纵策略：有时后退是为了更好地前进

第6章 心理掌控术——抓住“上帝”那根“软肋”

 1 爱慕虚荣型客户——奉承是屡试不爽的秘密武器

 2 节约俭朴型客户——让他感觉所有的钱都花在了刀刃上

 3 犹豫不决型客户——用危机感使其快下决心

 4 贪小便宜型客户——给他一些小便宜，实现自己的“大便宜”

 5 分析型顾客心理：直到他挑不出毛病

 6 精明型顾客心理：他能否得到实在的优惠呢

 7 外向型顾客心理：喜欢就买，求你不要啰唆

 8 内敛型顾客心理：他能否真切体会到你的真诚

 9 标新立异型顾客心理：他需要的就是个性

第7章 心理读人术——小动作“出卖”顾客大心理

 1 “魔鬼”藏于细节——读懂顾客的非语言信号

 2 眼睛就是顾客赤裸裸的内心

 3 眉语，是顾客的第二张嘴

 4 读懂客户的手部动作

 5 那些撒谎者最常做的手势动作

 6 怎么坐？腿怎么放？你能看出客户怎么想

 7 从饮酒、吃的习惯把握顾客的心理

 8 积极创造让客户无法抗拒的强大气场

第8章 心理博弈术——销售中不可不知的心理学诡计

 1 商战中常用的心理战术

 2 抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒

 3 “冲动是魔鬼”让客户在冲动中做出购买决定

 4 攀比效应：以同类人做比较，激发客户的攀比心理

 5 门槛效应：逐步提出自己的要求，获得更大的让步

 6 “相互退让策略”：高明的销售员总是让客户觉得他赢了

 7 在关键人物身上下功夫

第9章 修炼绝妙的销售口才——把话说到客户心坎上

 1 一流的销售员，一定是一流的沟通高手

 2 好的开场白是销售成功的一半

 3 让语言与产品相匹配

 4 把握好说话的节奏

 5 不说批评性话语，人们都喜欢听好话

 6 向客户提问，既要有层次，又要切中要害

第10章 掌握高超的谈话技巧——在谈判中“俘虏”客户

 1 谈判是一场以双赢为目的的生意

 2 销售谈判过程中，不可过早地做出让步

 3 永远不要接受第一次开价或还价

 4 永远不要泄露自己的底牌

 5 欲擒故纵，放长线才能钓大鱼

 6 谈判地点的选择藏玄机——谁的地盘谁做主

商场是那些洞悉人心的销售人员的博弈场。在这个没有硝烟的战场上，销售人员时刻都在实践着消费心理学。在现实生活中，无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感，政治家销售政见，作家销售故事，发明家销售发明，男人销售自己的才华与魄力，女人销售自己的美丽和学识。可以说，人生处处都是销售，销售既是一项伟大的事业，同时也是一门科学，一门艺术，更是一场战争。销售不是简单的商品与货币交换，而是一场表面波澜不惊，内在却波涛汹涌的心理战。

当下是一个竞争的时代，顾客已经变得越来越聪明，越来越挑剔。在激烈的商战中，销售人员作为商家的战士，战斗在第一线，面临进场难、谈判难、销售难、回款难、心态调整难等诸多问题。要想成功地销售出自己的商品，很大程度上取决于销售人员对顾客与客户心理的掌控能力。正所谓：“工欲善其事，必先利其器。”销售人员要想从客户的口袋里掏钱，首先要向客户掏心。如果事先不做充分准备，面对客户各种要求，只能是措手不及、一败涂地。销售人员只有将自己手中的武器磨得足够锋利，有效掌握销售的心理技巧，才能信心百倍地走上战场，赢得一次又一次的胜利。

“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。一个成功的销售员往往不是因为有一副三寸不烂之舌，而是因为他精通销售心理学！不懂心理学的销售员，很难成功地完成销售任务。因为每次销售人员从一开始找到一个客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战。如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考。先做客户的知心人，再做赚钱的生意人！

世界营销界知名人寿保险经纪人乔·什道夫博士说过：“只有在营销员遇到障碍后，他的营销工作才算开始。如果客户没有拒绝，营销员这一职业就不伟大了。”每一个销售人员都会面对不同的客户，都会遭到客户的残忍拒绝。但是，成功的销售是从每一个拒绝开始的。在销售过程中，面对客户的麻烦问题，你是失去耐性，最后把局面搞砸，还是控制自己的情绪，镇定自己的心智，用智慧的心理学技巧拿下客户？面对客户的怀疑和失礼，你是怒火攻心，最后说了不该说的话，还是换位思考，将心比心，用语言拉近彼此的距离，让客户对你说的话感兴趣？

有人说：“一流的销售员，一定是一流的沟通高手。”的确如此，要知道经过语言培训的销售员的销售业绩比没有经过培训的人销售额平均高出20%。搞销售的人，必须有“说”的本领。但是“能说”不等于“会说”。“能说”靠嘴巴，“会说”靠心灵。因此，用嘴不如用心，是销售行业颠扑不破的铁律。如何全面了解客户的需求，帮助消除客户的疑虑；如何投其所好，以最快的速度让顾客喜欢自己的推荐？要知道好产品不只是卖到顾客手里，更要让顾客记在心上；成功的销售不只让客户口服，更要让客户心服。要让客户一开始就说“是”，引导客户消费和认可，加深客户的购买欲望。

销售就是一场心理战，销售就是心与心的较量，不懂心理学就做不好销售。在销售领域，有98%的知识是理解人的心理和行为，2%的知识是产品知识，销售的过程就是一个人与人之间打交道的过程，销售其实就是心理学的较量。了解客户的心理需要心理学，修炼自己的心理也需要心理学，心理学能够帮助销售员坚定自己的心，赢得客户的心。销售要成功，从懂得心理学开始。

本书将心理学和销售技巧紧密结合，通过生动的解析和事例，从销售人员的心理领悟、顾客的消费心理透视及销售过程中的心理较量等多个方面加以充分阐述，详解与客户沟通、交际、博弈的心理过程，分享实用有效的心理策略，出奇制胜的心理操纵，步步为赢的攻心技巧。本书是销售精英必不可少的营销秘籍，更是轻松拿下每一单，让你在销售道路上走得更顺畅的制胜法宝！

《不懂心理学还敢做销售(精)》由志朝著本书适用于从事销售以及管理行业的读者。从心理学角度解读销售，涉及心理学和营销学两个学科的内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学理论，系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用。 对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该如何去面对客户等方面都做了详细介绍。

《不懂心理学还敢做销售(精)》由志朝著。

★销售是一场心理博弈战，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人。一个网络商务普及的时代，一个超级竞争的时代，一个微利的时代，怎么做才能有更多的客户？

★怎么说才能打动客户的心？怎么做才能把产品卖到客户手里？如果你想钓到鱼，就应该知道鱼在想什么。用心理学的缜密思维去做销售。

★心理学可以让你洞悉人性的本质，把销售做得如鱼得水、游刃有余。洞悉客户心理，懂得察言、观色、攻心，这样才能有效地说服顾客，以心攻心，见招拆招，这样才能搞定客户，销售工作才能进入一个“知己知彼、百战百胜”的境界。