14个经典案列，32个经验提醒，44个核心问题，15个工具表单，实用性与有效性极强，内容贴近工作实际，注重实操。

张野编著的《如何做一名优秀的物业经理》曾作为培训资料服务于宝洁、可口可乐、丰田、大众、壳牌、沃尔玛等著名企业，世界500强企业广泛应用，是经过实践检验行之有效的物业经理岗位培训优秀读本。

随着生活水平的不断提高，业户对物业服务的要求也越来越高，即使是有多年经验的物业经理，也未必能从容应对物业管理中各种突发事件和琐碎的问题。张野编著的《如何做一名优秀的物业经理》用大量生动的案例，以理论结合实践的方式，总结出物业工作中必须掌握的技巧及注意事项，是物业经理迅速提高管理和服务水平的优秀读本。

第一章 物业经理岗位认知

 第一节 物业经理岗位描述

一、建立和完善制度标准

二、做好服务人员培训

三、建立物业管理的档案资料

四、开展服务管理工作

五、内外的协调事务

 第二节 物业经理岗位要求

一、积极进取的心态

二、坚定的职业道德

三、积极的系统思考

四、超群的远见卓识

五、有效的沟通协调

六、理智与道德的自律

七、意志和胆识的强化

八、宽容和忍耐的心理

九、善于快速地学习

探究·思考

第二章 前期物业管理

 第一节 物业接管验收

一、物业接管验收准备

二、物业接管验收标准

三、物业接管验收条件与程序

四、物业接管验收应注意事项

 第二节 楼宇入伙管理

一、入伙前期准备

二、入伙工作流程

三、做好入伙工作

四、入伙手续文件

 第三节 房屋装修管理

一、装修申请

二、装修审批

三、签订装修协议书

四、装修施工管理

五、装修验收

 第四节 档案资料管理

一、档案资料收集

二、档案资料鉴定

三、档案资料保管

四、档案资料统计

五、档案资料利用

探究·思考

第三章 业户服务管理

 第一节 日常服务管理

一、与业户建立良好关系

二、开展业户需求调查

三、业户服务项目实施

四、业户服务公告发布

五、定期开展满意度调查

 第二节 业户投诉管理

一、业户投诉内容

二、投诉处理程序

三、投诉处理方法

四、投诉处理技巧

探究·思考

第四章 物业费用管理

 第一节 物业费用使用

一、费用使用原则

二、费用使用要求

三、费用支出测算

 第二节 管理费用收缴

一、物业收费构成

二、物业收费原则

三、物业收费程序

四、停车场收费管理

五、物业收费应注意事项

 第三节 维修基金使用

一、维修基金的使用范围

二、维修基金的收取程序

三、维修基金的使用程序

四、维修基金的管理程序

五、维修基金的资料保管

探究·思考

第五章 物业设备管理

 第一节 设备管理内容

一、设备基础管理

二、设备运行管理

三、设备安全管理

四、设备维修管理

五、设备更新改造

六、设备购置及评价

 第二节 设备管理方法

一、给排水设备管理

二、供电设备管理

三、供暖设备管理

四、空调设备管理

五、电梯设备管理

六、消防设备管理

探究·思考

第六章 安全防范管理

 第一节 保安服务管理

一、保安服务内容

二、保安服务要求

三、保安人员培训

 第二节 消防安全管理

一、消防管理组织

二、消防管理措施

三、消防巡查管理

四、高层楼宇消防管理

 第三节 车辆停放管理

一、车辆停放管理措施

二、车辆停放管理制度

 第四节 突发事件处理

一、突发事件类别

二、突发事件处理要点

三、突发事件处理程序

四、突发事件处理方案

探究·思考

第七章 保洁绿化管理

 第一节 物业保洁作业

一、保洁管理范围

二、保洁管理要求

三、日常保洁实施

 第二节 物业绿化管理

一、绿化管理重点

二、绿化管理方式

三、绿化管理方法

四、绿化安全管理

五、外包作业管理

探究·思考

第八章 社区文化建设

 第一节 社区文化组织

一、了解社区文化

二、设置组织机构

三、配备活动人员

四、确立主体对象

五、活动组织要领

 第二节 社区文化建设

一、社区文化建设原则

二、社区文化建设要点

三、社区文化活动开展

探究·思考

附录

 总自检

 常用工具表单

 参考文献

一、建立和完善制度标准

管理标准和管理制度是物业管理公司进行物业管理的依据，也是物业管理顺利进行的保证。物业管理公司除了贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规和政府有关行政管理部门颁布的相关条例、规定、办法以外，还应结合自身物业管理的实践，制定必要的、适用的物业管理标准、管理制度和管理细则。这是保证物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是加强物业管理监督、约束和规范物业管理主体的行为，保证物业管理服务质量，提高物业管理服务水平及达标创优的必要条件。物业管理公司的管理标准和管理制度可以划分为：

员工岗位职责、行为规范、道德准则、奖惩制度；

房屋管理与维修养护的标准和制度；

共用设施设备管理的标准和制度；

保安、消防、车辆管理的标准和制度；

环境卫生标准和制度；

园林绿化标准和制度；

管理服务收费标准和制度；

社区文化及精神文明建设标准和制度。

二、做好服务人员培训

员工培训是物业管理公司提高员工素质的重要手段。对员工的培训包括：

1.思想观念和服务意识方面的培训

通过培训教育，使物业管理公司的管理与服务人员树立“服务至上、用户第一”的思想观念和职业道德。随着物业管理行业的发展，那种传统的“谁开发、谁建设、谁管理”的房地产经营管理模式正在被打破，物业管理公司再也不能像过去那样从事垄断性经营，而是要适应市场经济发展的需要，参与市场竞争。

提醒您：

要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，只有强化服务意识，靠提供优质的服务取胜；否则，就会被市场经济淘汰。

2.工作作风方面的培训

通过培训教育，培养物业管理与服务人员优良的工作作风，树立良好的企业形象。其基本要求就是说话要算数，承诺要兑现，办事要雷厉风行、不拖拖拉拉，严禁吃、拿、卡、要，要给业主和用户留下良好的形象。

3.业务技能方面的培训

通过培训教育，使每位员工清楚地知道自己的工作职责、本岗位的工作标准、操作规程和相关的规章制度，不断提高自身的专业技术服务水平，为提供优质服务打下基础。

三、建立物业管理的档案资料

1.业主和用户的档案资料

建立业主和用户的档案资料，包括业主和用户的姓名、楼号、门洞、楼层、房号、面积、人住时间、联系方式等。对用户的变动情况，也应随时了解并记录在案。

2.物业的档案资料

物业的档案资料包括两个方面：一是由建设单位或业主委员会在接管验收时移交的物业资料，如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。二是物业管理公司自己在物业维修保养过程中积累的资料，如维修计划、维修保养记录等。

3.物业管理方面的档案资料

物业管理方面的档案资料包括四个方面：

第一，管理基础资料，如物业服务合同、业主公约、与专业分包公司签订的专业分包合同、物业管理年度工作计划、重大管理措施、重要会议的会议纪要、行政机关及业主委员会的来文来函以及物业管理公司各项报告的批复等。

第二，管理标准、规章制度、管理服务实施细则等。

第三，有关员工的资料，如员工的基本情况、工作岗位变动及奖惩情况等。

第四，物业管理收费资料，如收费项目、欠费标准、交费情况、欠费记录等。

P4-6

总序

据研究，接受过严格培训的员工，工作效率能提高174%，成本能降低30%，创造的净产值则能提高90%。另据美国的一项统计，企业在员工培训上每1美元的投入能得到50美元的收益。岗位规范和员工职业化水平，已经成为决定企业竞争力的重要因素。拥有一支经过专业培训的职业化员工队伍，是打造企业核心竞争力、推动企业持续发展的必备要素。

《中国企业培训大系·岗位培训系列》旨在为中国企业提供一套专业的、卓有成效的岗位培训解决方案，以帮助企业从职业素养、岗位技能和行为规范三个层面提升员工的岗位胜任能力和职业化水平。

本丛书具有以下三大特色：

1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从岗位选择到具体的培训内容，都尽量贴近企业管理实际，贴近岗位工作实际，强调针对性和实操性；同时十分注重培训效果，要求受训者边学习边操练，快速把知识转化为行动和工作绩效。

2.资深实战专家编写。特邀一批理论水平卓著，同时实践经验也非常丰富的一线专家执笔，充分保证内容的专业度和可操作性。

3.500强企业广泛应用。本丛书曾作为培训资料，在宝洁、可口可乐、丰田、大众、壳牌、沃尔玛等世界500强在华企业，以及中石油、中国移动、海尔、蒙牛等国内著名企业中应用，是经过实践检验行之有效的岗位培训优秀读本。

本丛书所选择的岗位，既包括中国现代企业通用的基本岗位，如各部门的经理、主管、助理、专员等职能岗位，也包括如电信、房地产、酒店、餐饮、商超、服装等诸多行业的各类特色职能岗位，可以满足各级各类企业岗位培训的基本需求。

由于各个行业的企业在岗位设置上各具特色，我们虽然尽量考虑周全，但也难免会有疏漏与失误之处，欢迎行家和读者指正。