由马楠著的《顾客都在想什么（一本书读懂消费者心理学）》根据销售的不同阶段，从多个角度解读顾客的心理变化，提出各种棘手问题的心理分析和应对方案。

内容实用性强，特别适合一线的销售员阅读，且无行业隔阂，从事任何销售工作的人都能从本书中得到启发。

选取了很多销售实践中的经典案例，并结合中外知名的销售心理学理念加以分析，给读者耳目一新的感觉。

整个销售过程是漫长的，在这个过程中，顾客会产生各种心理变化，如果销售员缺乏敏锐的观察力和足够的细心，就不能很好地照顾到客户的感受，进而直接影响到销售的全局。一位著名的销售专家说过：“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”一个产品销售的成功，需要的不仅是细致的安排和周密的计划，更需要和顾客进行心理上的交战，所以从这个角度看，销售员也必须要懂得一定的顾客心理才能更好地完成自己的工作。由马楠著的《顾客都在想什么（一本书读懂消费者心理学）》主要从心理学角度出发来说明如何做到有效推销，例证丰富，说明浅显易懂，对于实际的生活有一定指导作用。

第一章 满足客户的心理需求，让客户满意才是硬道理

 满足客户的占有欲望

 客户需要适合自己的产品

 客户的口头要求更应该重视

 每个人都有爱占便宜的心理

 客户渴望与诚信的人合作

 客户需要物美价廉的商品

 客户需要实用、质量好的产品

 客户有爱挑剔的心理

第二章 读懂客户的行为暗示，知道客户想要什么

 客户手部动作的心理暗示

 坐姿会暴露消费者的想法

 眼神反映客户的内心

 客户的眉毛隐含的信息

 声音反映客户的心理状态

 客户的头部动作代表了什么

第三章 看清顾客的性格特点，准备不同的销售策略

 说话少的顾客期望真诚

 大大咧咧的顾客做事利索

 爱慕虚荣的顾客需要赞美

 随和的顾客容易被感动

 执着的顾客要多商量

 犹豫不决的顾客需要合理的建议

 节约的顾客需要低价的商品

 趣味测试：你有什么样的性格

第四章 了解顾客的购物兴趣，从好奇心上下手

 消费者需要有创意的商品

 越是买不到的东西越想买

 时尚元素更具吸引力

 短缺的商品更受顾客青睐

 迎合顾客的怀旧心理

 顾客对神秘的商品有好奇心

 趣味测试：你有决断力吗？

第五章 掌握顾客的心理，及时拿到谈判的主动权

 顾客容易被装糊涂蒙蔽

 顾客需要朋友一样的谈心

 不同消费者由不同的价格期望

 给顾客压力．更容易成交

 不到最后．不要轻易让步

 顾客不喜欢喋喋不休的销售员

 主动提问．消费者更容易被吸引

 谈判中．顾客害十白拖延战术

 趣味测试：你敢子表达自己的意愿吗？

第六章 解决顾客的消费疑虑，拿出你的真诚来

 消费者喜欢跟行家走

 顾客都有怕被骗的想法

 顾客愿意与热情的销售员合作

 顾客有警戒的心理

 顾客信任木讷的销售员

 顾客希望被重视

 顾客需要安全感

 趣味测试：你与人相处时的态度如何？

第七章 抓住顾客的心理软肋，从细节上寻找突破口

 顾客；中动时容易达成合作

 顾客有表现自己的欲望

 礼貌能获得顾客的好感

 消费者钟情”清仓大甩卖”

 顾客需要有成就感

 顾客期望有人聆听他们的抱怨

 顾客有爱财的心理

 顾客喜欢轻松愉快的购买过程

 消费者容易产生”从众心理”

 顾客希望销售员对自己热情

 亲情的氛围最能打动顾客

 顾客愿意为商品价值买单

 趣味测试：你的适应能力有多强？

第八章 拉近顾客的心理距离，让顾客充分信任你

 顾客更愿意和微笑的销售员合作

 顾客需要有考虑的时间

 顾客期望有适当的让步

 与顾客成为朋友

 替消费者的利益着想

 顾客希望有一个好印象

 消费者信服有理有据的说辞

 互惠能拉近与顾客的距离

 顾客需要适时的关心

 顾客厌烦不断恭维的销售

 听懂顾客的弦外之音

 趣味测试：你喜欢交什么样的朋友？

满足顾客的占有欲望

美国心理学家埃克曼对人的心理波动及变化有很深刻的研究。他通过大量的实践研究发现：在每个人的内心深处，都有一股非常强烈的占有欲望。很多人没有表现出这种欲望，是因为他们接触的人无法激发他们心中的这种占有欲，或是他们所处的外部环境无法让他们内心深处的欲望膨胀。

这一研究结果为市场的销售人员带来了很大的帮助。销售员可以通过运用人的这种心理占有欲望来销售自己的商品，因为顾客的这种占有欲望常常让他们在购买商品的时候失去理智。我们经常会看到一件艺术品竞拍出天价的新闻，这就是顾客的占有欲望在作怪。一名成功的销售员，往往有着激发起顾客心底里那股欲望的能力。顾客会因为销售员的激发而表现出强烈的占有欲望，最终为商品买单。

很多成功的销售员认为每个人都是购物狂，能够恰到好处地激发出顾客心里的购物欲望是销售过程中关键的因素。实际上，要做到这一点并不难，只需要了解顾客的兴趣点所在，并且从顾客感兴趣的事情出发，激发出顾客占有的欲望。通过彼此语言上的交流与沟通达到了解顾客的目的，这样一来，就可以轻而易举地卖出商品。有些顾客会拒绝销售员的推销。这时，销售员就要改变推销手段或方法，并根据顾客的内心需求为其量身定做一份销售方案，也许顾客很快就能够重新接受这一原本令他生厌的产品。

唐纳德．特朗普是美国公认的地产界大亨，他的父亲曾是纽约郊区的一名房地产开发商，因此，唐纳德。特朗普在很小的时候就懂得了如何建房子和如何与顾客谈判买卖房屋。年轻时候的经历为他日后成为美国首屈一指的地产太亨奠定了坚实的基础。

唐纳德．特朗普在父亲的地产公司工作时，就学会了怎样同顾客建立紧密的联系。为了能够了解顾客，为自己以后的事业打下牢靠的基础，他还在当地一家房产中介做过销售员。这家房产申介公司主要经营二手房的买卖。唐纳德．特朗普第一天上班时，有一对60多岁的老夫妇来到了公司，他们希望可以买下地处郊区的房子，因为那样的房子有小院。于是，唐纳德．特朗普便带着这对老夫妇来到市郊看房。坦白地说，当时的唐纳德．特朗普没有一点经验，他也是第一次去那个小院里。等到了小院他才发现，这里破旧不堪，屋子里有好几块地板都坏了，并且，房主出的价格一点也不便宜。

在院子里看房时，唐纳德。特朗普发现两位老人并不满意，有放弃购买的意思。这个时候，他没有因此而主动放弃这笔找上门来的生意，他积极地跟那位老先生聊了起来。当他们聊得有些累的时候。他和老人便在院子里的樱桃树下歇息。不一会儿，他们竟然将话题扯到了葡萄酒上。唐纳德．特朗普发现，这个老人年轻的时候非常喜欢喝葡萄酒，之所以想要在郊区买个小院子，是因为不想离儿女们太远，并且自己可以有个安静的院子度过晚年。了解到这些后，唐纳德．特朗普有了自己的打算。

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作为一个销售员，你是不是有过这样的烦恼：为什么一个看起来就要到手的订单，第二天却被竞争对手夺走了？为什么自己说得天花乱坠，顾客都不愿意下单？为什么刚开始的工作都进展得很好，但是，到了签单的时候，就出现了种种问题？为什么你一再保证，然而，顾客就是不相信你？

实际上，这是因为我们在销售的过程中，忽略了很多细节。在整个销售过程中，人们往往注意的是大的方向，而忘记了顾客的心理变化。销售员如果缺乏敏锐的观察力和足够的细心，就无法很好地照顾到顾客的感受，进而直接影响销售的全局。

我们经常会发现，有一些店铺开张没几天，人来人往，生意非常红火。而有的店铺却是门可罗雀。不是因为他们的商品不好，也不是他们的服务态度不好，而是因为他们没有很好地掌握顾客的心理变化。

顾客需要的不仅仅是商品，更是对他们的一种关怀，一种欲望的满足。如果把握住了顾客的心理，按他们的想法去做，做成生意将不再是难事。这就是为什么有的人说：先交朋友，后做生意。也就是说，交朋友就是想要更多地了解顾客，知道他们的内心，让顾客感觉到你不是为了赚他们的钱，而是为了替他们着想，替他们节省，这样顾客才能够信任你。

特别是在销售当中，销售员不要觉得自己对顾客表示关怀，研究他们的心理是在浪费自己的时间。实际上，研究他们购买的流程和动机，要比自己滔滔不绝地说上一大堆更管用。作为一名销售员，把握顾客的心理才能在市场中占有一席之地。

本书结合销售实践对顾客的心理进行了详细的研究，对顾客的性格、行为特点、购物兴趣等多方面进行了介绍。通过阅读本书，你可以明白顾客购买心理的微妙变化以及如何把握他们的心理。

在销售中，销售员要想提升业绩，就一定要懂得察言观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性。了解了顾客的心理，才能更好地把握销售策略，让自己成为销售行业中的佼佼者。

有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛泄露出来的，而不是通过嘴巴。

一一爱默生

营销人员中是没有专家的，真正的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。

一一史玉柱

我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。

一一查尔斯．斯瓦布