作为美国独立战争时陆军总指挥，乔治·华盛顿非常清楚，数千人的生命和一个新国家的命运掌握在自己的手中。他必须言出必行、履行诺言，绝不能对局势判断失误。
作为服务专业人士，你正身处于另外一场革命——服务革命中。这场革命涉及的不是个人的性命，而是公司的未来。你与客户打交道的每次机会，都关系公司的未来。正是在这些机会中，公司的可靠性才逐渐确立。
如何履行服务承诺
可靠意味着履行服务承诺，即履行对客户的承诺。对客户来说，服务承诺包括3个主要部分：公司承诺、一般期待及个人承诺。
·公司承诺。
公司通过刊登在网页或营销宣传页上的广告、公司函电和服务合同、服务保修书、公开发布的政策等向客户做出直接承诺。此外，客户也会记住公司做出的间接承诺——公司关于自己、产品及服务的言论中隐含的承诺。客户还会认为公司的承诺包括行业一般标准。
以客户对隔夜快递服务的期待为例。联邦快递是一家国际隔夜快递服务公司，公司承诺向客户提供实时邮件追踪业务。如果你想确认自己的邮件是否及时送达，只需登录联邦快递的网上追踪系统，就可以查到邮件目前的位置，如“正在卡车上，预计15分钟之后送达”。因此，在客户向其他快递公司提出“什么意思？你说不能告诉我邮件的准确位置？你们提供的是隔夜快递服务，你们应该知道我的邮件现在在哪里”这样的问题时，快递公司没有理由感到奇怪。不管是否公平，联邦快递制定了一个标准，同行业的公司不得不沿用这一标准。你的竞争对手有没有为你设定标准呢？
·一般期待。
在每次服务接触中，客户对服务提供者都会有额外的期待。根据以往与你及其他服务提供者的接触，客户会对你能或不能提供的服务做出假定。如果你未能满足他们的期待，不管你知不知情，不管这期待是否与你以往的服务有关，客户都会认为你未能履行服务承诺。
例如，许多饭店都会提出类似“衣帽问内如有财物遗失，本店概不负责”的警示标语，然而，如果在进入饭店后，客人把财物直接交给服务员并由服务员放入衣帽间，他很可能会以为饭店向自己做出了确保财物安全的承诺。与客户自己把大衣放在衣架上不同，由服务人员从客户手中接过大衣然后放好，这一行为让客户对饭店有了保证财务安全这样的期待，即使饭店有明确的警告标语。
·个人承诺。
大多数客户收到的服务承诺来自公司的服务人员。当你对客户说“我会马上告诉你答案”“在两周内您应该能收到邮件”“我明白您电脑发生故障的原因，下载这个软件支持系统就能解决问题”之类的话时，你是在向对方做出承诺，客户也会认定你将履行承诺。
了解客户期待是创造令人惊叹的服务的第一步。通过向客户及同事提问并真心倾听，可以掌握关于客户对你履行服务承诺的期待的详细信息。
管理服务承诺
服务承诺可以而且应该被管理。一旦了解客户的期待之后，你将开始面对一项任务，那就是使客户的期待与公司提供的服务相一致。如果你做得好，客户会认为你和你的公司是可靠的。假设你在一家定制家具店做销售员，简·杜威走了进来，她想买一张桌子和一个书柜。这是她第一次购买定制家具，因此她并不了解定制家具的行业标准，她以为店里会有很多存货，因此定制好家具之后随时可以把家具带回家。你面对的挑战是改变她的期待，使其与家具店的服务标准达到一致。
你带她参观店内的书桌和书柜等样品，向她宣传公司对客户的承诺——对产品质量的重视。也许此时店内正好有定制家具制造过程演示，那么不妨趁机通过个人承诺向她强化公司的信息：“我们的定制书桌把最精湛的工艺和最能满足您需求的产品特色很好地结合，保证让每位客户满意，如果今天能把设计方案定下来，那么两周之内您就可以收到书桌了。”
现在，简已经了解了家具店的服务承诺，她可能觉得为了买到理想的书桌，就算等上两周也值得。如果她确实有急用，必须当天就买到书桌，那么你就没办法改变她的期待，但至少她已明白定制产品和预制产品的区别。此外，你的高品质服务也给她留下了深刻印象，说不定她会推荐自己的朋友或同事来你的店中购物。
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