长久的成功，源自服务先于业绩的精神！

卖得比普通包子贵30倍，一年却卖出2800万个小笼包，一天翻台19次！

人力总成本高达48%，年盈利却逐年创新高！

CNN评选的“三大连锁企业”之一，超过星巴克和麦当劳！

累计获得米其林6颗星！

鼎泰丰董事长杨纪华、《大数据时代》作者维克托·迈尔-舍恩伯格亲自作序推荐！海底捞董事长张勇、西贝创始人贾国龙鼎力推荐！

林静宜著的《鼎泰丰自述(有温度的完美)》为纪念全球百店特别创作。

卖得比普通包子贵30倍，一年却卖出2800万个小笼包，一天竟翻台19次，鼎泰丰用“有温度的服务”创造了餐饮业的传奇。“有温度的服务”是鼎泰丰始终秉持的信念，以三个“度”为准则：

◆温度：指客人感受到的任何冷热感觉，包括室温、餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等等。

◆态度：让客人感受到优雅和热情，包括：没有过度打扰客人；及时送上客人所需；给客人惊喜；等等。

◆速度：员工走路步伐轻快、姿势挺拔，使客人从正面看到笑容，从背影感受活力。为了达到“有温度的服务”，鼎泰丰请员工住五星级酒店、吃米其林餐厅。让他们切身感觉服务的魅力。鼎泰丰被《纽约时报》评选为“全球十大特色餐厅”之一，俘获无数消费者的心。

林静宜著的《鼎泰丰自述(有温度的完美)》得到鼎泰丰官方授权，为纪念全球百店特别创作。作者深入鼎泰丰内部近两年，采访包括董事长、大区经理、行政主厨等全球员工逾百人，通过现场采访和深度挖掘，用一手资料揭开了鼎泰丰用服务感动海内外的秘密。

翻开本书，揭开鼎泰丰从一间小吃店到十大特色餐厅，一天翻台19次的秘密。

推荐序1：中餐厨房里的工业化革命

张勇（海底捞董事长）

推荐序2：用美食传递爱

贾国龙（西贝创始人）

推荐序3：鼎泰丰教我们的一堂课

维克托·迈尔一舍恩伯格（《大数据时代》作者）

推荐序4：我们，用心学“美好的力量”

杨纪华（鼎泰丰董事长）

作者简体版自序：

有温度的完美：一种精神、一种想象、一种初心！

林静宜

Part 1“容哲学”一个全球品牌的诞生

Chapter l 品牌的根：小笼包的“容思维”

 从油行到食堂

 鼎泰丰培训的第一位师傅

 用品质奠定品牌根基

 小笼包的“容哲学”

Chapter 2全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来

 从过程到流程

 创造品牌的吸引力法则

 每个当下，都是未来

 创新，始于解决问题

 从效率革命到信息进化

Chapter 3亚洲融合经营学，变身文化品牌

 经营品牌vs经营事业

 跨区域的创新效益

 观光商机造就文化品牌

Chapter 4细火慢炖的台湾总部

 别人眼中的成本，是他心中的资产

 稳扎稳打，深化纵向的研发基地

 全球分店零时差、零距离

 失败店变身，摘下多颗米其林星星

 品牌精品化的背后理念

part 2心注一处服务的心灵旅程

Chapter 5全球新典范：把服务现场变成360度表演剧场

 鼎泰丰剧团概念成形

 全面启动，向迪士尼、太阳马戏团取经

 掌握与顾客接触的“三度”空间

Chapter 6数据与纪律的真实后台

 有纪律的练习，以服务现场为依归

 领导者的全脑思考，创下服务业革命

 鼎泰丰有三多：眼泪多、文字多、数字多

 从员工日志、数据报表中看出问题

 现场数据主义，从细节找出关键环节

Chapter 7进化，挖掘顾客的心灵价值

 培养“想在客人之前”的人才

 比别人多做三步

 你们会读心术吗

 首度公开！把顾客变常客的秘密武器

Chapter 8越分享越丰盛的“鼎”真团队心法 ：

 鼎泰丰的给予领导学

 起薪高标准，职缺无上限

 不靠减薪渡过危机的企业

 满足员工健康与心灵的需求

 鼎泰丰最难的料理——员工餐

 管理“心情”比管理业绩更重要

 一人微笑，就起快乐涟漪

 加水运动，感受被团队支持的力量

Part 3永远追求最好料理台上的创新课

Chapter 9学卓越追求精确的DPS思考

 精确料理的境界

 不断思考最佳生产动线

 从SOP到sQP，形成DPS思考

 卫生与食品安全不容妥协

 追求料理的“真心品质”标准

Chapter 10学洞察：进行源头管理。用数据佐证经验

 层层把关，人人都是品检员

 试吃训练！员工就是美食评审团

 从农场到餐桌的源头管理

 用具体实践来验证真伪

 用数据辅助决策，建立真正的信息科技平台

 从观察到洞察，想在问题发生之前

Chapter 11学沟通：工作日志，听见客人、新人、时代的声音

 员工化身情报员，把客诉变创新

 鼓励新人、新生代发声

 与顾客建立情感联结

 从顾客抱怨变成顾客鼓励

 形成知识分享的平台

 另类的情绪疗法

Chapter12学品格：教养“创心”人才

 每位员工都是品牌代言人

 教导技能，更教养气质

 让职涯发展“清晰可见”

 欢迎人才回锅

 从权威感到亲密感的压力缓解管理

 创造个人内在的被支持感

 纳入情绪管理的软性指标

 创新来自于谦逊

500天采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院

 第一堂课：梦想不是热情的唯一理由

 第二堂课：做个充满好奇心的实践主义者

 第三堂课：高效能会议提高组织行动力

 第四堂课：把人放心上，让自己成为大树

 第五堂课：用心尊重对方，你也会深得信赖

大事记：鼎泰丰的品牌发展史

致谢：谦逊的力量

有容乃大。台湾地区很小，历史的偶然，让她必须挑战最大的文化包容。短短四百多年，这个小岛上除了少数民族、明末移人的大批汉人，还有荷兰人、西班牙人及日本人；1949年后，更增添了200万大陆各省移民。

小小的台湾地区展现着奇特的容量，包容着多样的文化。在这个容器里，原来的人，学着接受外来人；外来的人，忙着融人生根，构成台湾地区独特的魅力。

杨纪华出生的家庭正如缩小版的台湾容器。父亲杨秉彝来自山西，是1949年前后大移民潮中的一人。母亲赖盆妹是客家人，两人因同在恒泰丰油行工作而相识，日久生情，结为连理。然而，在杨纪华出生后两年，恒泰丰油行却因老板投资失利，而被迫解散。

杨秉彝与太太为了生计，两人几番讨论，决定创业，延续卖油的本行。由于他们是向万华的“鼎美”油行批发进货，同时，心里又很感念老东家“恒泰丰”油行过去十年的照顾之情，因此，店名取为“鼎泰丰油行”。凭着诚信的品质与勤快的态度，鼎泰丰油行的生意一天比一天好，当年不少知名餐厅都是他们的顾客。

台湾地区有句谚语说，“生意囝难生”，要生出懂得“诚信是商道”的生意囝，更是难上加难。

杨秉彝虽然到台湾地区才开始做生意，但是血液里的DNA，却让他如故乡500年前的晋商先祖们一样，“喜闻过，学吃亏”——坚守诚信，绝不为了赚钱，卖出不好的东西；不该拿的钱了，一分一毫都不能拿。

晋商，就是500年前，从明朝创立不久，即一路发迹至民国初年的山西商人。他们的特色是信义优先于利益，为人宽厚存心，格局大器，不但首创员工高红利的经营之道，更敢于出去闯天下，开辟出一条北至俄罗斯、东到纽约、西至伦敦的国际商路。

杨纪华从小看着父母亲做油行生意，对于晋商的经营哲学，早已耳濡目染，深植于心。他以台湾地区为枢纽，立志于走出另一条国际商路，布局澳大利亚、东南亚、日本、美国、中东等地，将晋商精神发挥到极致。

从油行到食堂

话说从头。当年，一个山西人怎么会卖起上海小笼包？

饮食是乡愁的慰藉，北方的大包、南方的小笼包等中式面食文化在台湾地区演变、交会，杨秉彝也因为油行生意，认识不少上海帮的餐厅老板，对上海点心并不陌生。

1972年，碰上瓶装色拉油进入市场的冲击，传统油行生意变得清淡不少。为了生计，杨秉彝打算调整鼎泰丰的营运方向，很多朋友建议，不如就卖家乡的山西面食。没想到，一位老朋友——当年知名餐厅复兴园老板、上海人唐永昌却提议：“卖上海点心，比较精致！”杨秉彝夫妇觉得有道理，决定实行。唐老板很热心，好人做到底，还帮杨家找来点心师傅鲁纪忠。

于是，油行的一半空间摆了四张桌椅，“鼎泰丰食堂”简单开张，专卖中式面点。初期有小笼包、饺类、千层糕等上海点心，杨家按鲁纪忠的营业额抽成，家常面食有酸菜肉丝面、牛肉面、排骨面、鸡汤等，算是“前厨”与“后厨”雏形。

“生意起初不是很好，杨老爷与杨妈妈心想店是自己的，不用付租金，就做下去了。”16岁就进鼎泰丰的厨务总监罗纶标说。

杨纪华当时就读淡水工商管理学院（后改名为真理大学）企管科一年级，鲁纪忠喜欢出去打牌。他见杨纪华聪明伶俐，又是老板的儿子，便传授一些小笼包技法给他，以便他不在时，杨纪华可以帮他“代班”。

两年过去，鲁师傅因故不想再做。1974年，杨家留下器具，另聘一位台籍点心师傅蔡水信，人称“阿水师”。阿水师舍得用料，又是馅料高手，让小小一个小笼包，一咬下去就有汤汁流出，加上杨家人做生意坚持品质的精神，鼎泰丰的小笼包因此打出名号，生意蒸蒸日上。P27-30

中餐厨房里的工业化革命

鼎泰丰是家优秀的餐饮企业，我想，在餐饮业中应该没有人不知道鼎泰丰。鼎泰丰仅靠中国特色的小笼包就登上了全球餐饮市场的舞台，着实令人钦佩。

在这本书中，我最有感触的地方有两点。

第一，鼎泰丰的标准化流程。

众所周知，中国传统餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传，让中餐标准化是件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱，不同师傅做出来的味道都是不同的，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏等都影响着口味的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。可以说，鼎泰丰出品的食物，是靠科学管理和数学公式计算出来的。一个小笼包皮有多厚多重，馅是多少克，以什么手法包，包出多少个褶子……甚至于什么季节的什么蔬菜需要取多少片叶子，多长的茎，都有明文规定。鼎泰丰在考虑了种种可能性之后，选择了误差最小、出品最稳定、差异最不明显的方式“制造”食物。可以说，鼎泰丰不仅是一家餐馆，更像是一问工厂。

书中有个“干煸四季豆”的例子让我印象深刻。由于菜品的供应商不同，加上菜品本身粗细不一，较粗的四季豆因干煸火候不够，影响了口感。为了让每家店、每个季节、每道制作成品的口感一致，鼎泰丰从挑菜阶段就进行了标准化，将粗细不同的四季豆分别处理，对较粗的菜品多炸几秒。鼎泰丰以精密制造业的标准要求

每家分店。

这个启发很重要，值得所有餐饮同行学习，去标准化自己的出品。这中间的难度，实际上比想象要大得多，没有几十年的专注和研究、没有大量收集数据、没有长期的各地考察是不能完成的。

第二，鼎泰丰的人员管理制度。

在流动率高的餐饮业，要能找到年资满15年、20年的现场高级主管着实不易，但鼎泰丰却能做到。因为在这一点上，鼎泰丰依旧践行着“工业化”的管理。鼎泰丰营运部的中高级主管都是从基层做起，其中不乏在职15～20年的人，甚至有人在鼎泰丰工作超过20年。鼎泰丰留住员工的秘密是什么呢？答案就是“福利和激励”。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业，也高于大陆地区的平均水平。鼎泰丰还专门聘请专业老师给员工做心理辅导，休息时间还有专人按摩。这种福利制度的确与我们日常见到的餐饮企业不太一样。

我一直在琢磨餐饮行业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质？但最后，我发现这些都不能形成核心竞争力。我觉得对餐饮企业来说，人力资源体系才是最重要的。要想留住人才，收入是一个基本的前提，在这个基础上还需要关注员工的精神层面，提高员工的积极性和归属感。作为最早进军国际餐饮企业的鼎泰丰，确实留给后辈诸多值得学习和借鉴的地方。  对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。虽然世上没有任何企业是完美的，但至少鼎泰丰走在了我们前面，先于我们成为了一家“有温度的企业”。

对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。

——张勇，海底捞董事长

鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化，一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神，精准的温度、恰当的态度、高效的速度，鼎泰丰用这三个“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。

——贾国龙，西贝创始人

鼎泰丰的经营故事，给我们上了重要的一课：卓越是过程，是过程中不间断的自我要求，追求卓越才能将自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追寻本身就是一种赏赐。因为追寻卓越，鼎泰丰才能独具一格，美味令人难忘。

——维克托·迈尔- 舍恩伯格，《大数据时代》作者

我一直相信，品质是品牌的口碑源头，感谢来自客人的诸多肯定。我跟伙伴们说，正因为有这么多客人喜爱、信任鼎泰丰，我们更要谦卑于倾听客人，更精进于自我学习，更乐意于分享温暖。

——杨纪华 鼎泰丰董事长