本书以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，完整再现高标准的客户服务工作系统。是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

前言

第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书

 第一节 客户服务部组织结构

一、综合型组织结构

二、流线型组织结构

 第二节 客户服务部岗位说明书

一、客户服务经理的岗位说明书

二、客户服务主管的岗位说明书

三、客户信息管理专员的岗位说明书

四、售后服务专员的岗位说明书

五、客户投诉管理专员的岗位说明书

六、客户关系管理专员的岗位说明书

七、大客户服务专员的岗位说明书

第二章 客户服务人员招聘管理

 第一节 客户服务人员招聘管理工作标准

一、客户服务人员招聘渠道选择标准

二、客户服务人员招聘过程管理标准

三、客户服务人员招聘日程安排标准

四、客户服务人员面试管理标准

五、客户服务人员专业技能测试标准

六、客户服务人员招聘工作考核标准

七、客户服务人员招聘成本控制标准

……

第三章 客户服务人员培训管理

第四章 客户服务人员薪酬管理

第五章 客户服务人员绩效管理

第六章 客户服务产品管理

第七章 客户服务信息管理

第八章 售后服务管理

第九章 客户投诉管理范本

第十章 客户满意度管理

第十一章 客户忠诚度管理

第十二章 大客户管理

第十三章 呼叫中心管理

第十四章 客户关系管理的实用模型