本标准规定了采用触点评价模型实施客户满意度测评的方法，包括基本原则、设计测评方案、数据标准化、调查实施、统计与分析数据、测评结果的应用、反舞弊、管理体系评审等。

1 总则
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 基本原则
5 设计测评方案
6 数据标准化
7 调查实施
8 统计与分析数据
9 反舞弊
10 测评结果的应用
11 管理体系评审
附录A 客户满意度测评标准问卷
附录B 客户满意度测评问卷回收率
附录C 标准数据字段与字段内容
附录D 客户满意度评级标准