赵珂僮著的《极致服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》是一本指导服务企业服务管理与升级的图书，以服务精神为核心，结合作者多年来的实践与对国内服务业细致入微的观察，本着关怀服务业蓝领人员及服务业整体水平的提升的目的，通过对服务业的现有业态、服务精神的核心内容等出发，为国内服务业提供了一个可以遵循的行业准则。

赵珂僮著的《极致服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口

自序 靠服务过上有尊严的生活

第一章 服务精神让你赢利

 我用服务提升10倍营业额

 从产品驱动到服务驱动

 客服是机会而不是成本

 以服务质量为导向进行财务测算

 生意有大小，服务无边界

第二章 服务是一种思维方式

 到咖啡馆不是为了喝咖啡

 消费者不关心我们是哪个部门

 你真的在意顾客意见吗

 用心就能创造惊喜

 不断优化服?

 把握服务与干扰的界限

第三章 99%的服务人员不懂沟通

 为什么服务人员不受欢迎

 服务人员真的会沟通吗

 顾客错了怎么办

 正确地处理投诉

 “淘宝体”所代表的话语革命

第四章 服务视角下的品牌策略

 服务体验就是品牌

 销售话术是一种负资产

 顾客爱占小便宜？那是我们的机会！

 如何设计一个双赢的营销方案

 小店真的不需要品牌吗

第五章 打造极致的服务团队

 我们的客户到底是谁

 员工为什么不喜欢培训

 比员工更需要培训的是老板

 到海底捞挖人有用吗

 每个员工都需要权力空间

第六章 建立企业服务文化

 中国需要一场服务精神的变革

 “跪式服务”背后是人格平等

 服务精神呼唤对“人”的关注

 你真的会做“团建”吗

 你的企业有自己独特的故事吗

 企业文化建设是日拱一卒的精进

第七章 服务精神的本土案例

 聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区

 克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手

 横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量

 圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年

 海底捞：我们不是一家餐饮公司

附录 服务精神实践手册

 5个服务精神关键词

 20个指标检测自身服务是否合格

 10种类型顾客的应对策略

 10个方法让员工面对投诉不再恐慌

 10种姿态让顾客成为忠实的回头客

 10个策略优化服务流程

 10个应当遵守的电话沟通原则

 20个技巧让员工快速提升沟通能力

 20个服务人员不应出现的身体动作

 10个策略让员工主动参与培训

 10个应避免的团建方案

 10个策略让团建真正发挥作用

 10句话让员工感受到关怀

我用服务提升10 倍营业额

过去十几年来，我的主业是做咖啡馆—所以很多人以为我是“卖咖啡”的。但我每次都要耐心解释一下，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我不输任何专业人士，不管是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—因为我是做服务的专家。

我刚回国的时候，加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分管理和培训工作。当时，雕刻时光在著名的北京香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。当时大部分人都不看好那块地方。为什么呢？因为香山是著名的景区。一讲到景区店，你可能首先想到的是人山人海的火爆场面，那都是潜在的收入啊。大家玩儿累了，总要找个地方歇歇脚吧，咖啡馆简直是最好的场所了。

但实际上，在景区做过生意的人都知道，景区的生意不好做。首先，好的景区租金不便宜；其次，淡旺季很明显，像香山，秋天一个季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火两重天。在我们接下这个店之前，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方，但最后都没有接手。

最终，我们不仅成功地让香山店实现了赢利，而且将其做成了雕刻时光最具代表性的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢？因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游就已经做好了被宰的准备。至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，很多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。这种不是很健康的业态反而是一个机会， 因为客人本身的期待不是很高，如果你能做到业内平均水平甚至优秀水平，那就会给人留下很深刻的印象。

所以我们就在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费，进去坐一坐就得点单。我们直接取消了这一条，让客人有绝对的自主权。很多客人进店就想休息一下，我们不仅不赶人或者强迫客人消费，而且会免费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子就获得了安全感，感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿，就会拿起菜单看一看，发现我们的价格并没有特别贵，就开始主动点单了。他们试了一下我们的产品，发现质量还不错，于是心理满意度又提升了一档。我们的口碑慢慢就扩散出去了。

跟商场里的店铺不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服务人员的“颜值”，更重视的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，这些人给人的感觉比较亲切，人力成本也比较低。

我们还收养了很多流浪猫。有些喜欢猫的客人，甚至主动带着猫粮到店里帮我们喂猫。

到后来，香山店的口碑越来越好，很多客人甚至慕名而来，不是为了爬山，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，看看山景。

第一个月，我们大概完成了2万~3万的营业额。到第三年的时候，每月的营业额已经达到了20万~30万。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，变成了雕刻时光的一头“现金牛”。

这个店为什么成功？是我们的咖啡豆特别新鲜，还是我们的桌椅别具一格？都不是。让我们“咸鱼翻身”的，是我们的服务。这两年有一个关键词很火：消费升级。在过去几十年间，中国的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率，想为产品卖出更高的价格。所有人都意识到了某种变化正在发生，认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里？目标在哪里？是要求我们的互联网企业超越硅谷，还是我们的精密工业超过德国，抑或是我们的“工匠精神”超过日本？

在我们大谈特谈“消费升级”的当下，我们的企业却并没有一个明确的方向，也没有足以支撑这种升级的企业战略。

我觉得有一个重要的方向被我们忽略了—消费背后的服务升级。

产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期，因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑，但服务的优化和提升却不需要。如果具备了服务的意识，同时掌握了一定的方法，“服务升级” 所能带来的附加值将是惊人的。

君不见，美国的服务业早已占据了国民生产总值的大半，东南亚各国、日本、韩国也依靠优质的服务创造了大量的外汇。而中国这样一个庞大的经济体，如果能进行一场服务的升级和革命，将改变企业与顾客之间的关系，实业经济也将迎来它的第二春。

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我做了20年书店，珂僮做了20年咖啡馆。如果要寻找讲述“中国服务”故事的人，我想我们俩可能还是有一点发言权的。

卖书、卖咖啡都是慢生意。书要一本一本卖，咖啡要一杯一杯做，很难有什么“爆发性”增长。这20年来，我们在中国见识了一个个“风口”的崛起，互联网、房地产、金融、智能硬件，造就了一大批高速成长的企业和一大批一夜暴富的亿万富翁。

像书店、咖啡馆这些行业，或者把范围再扩展一下——服务业，却基本上是以“日拱一卒”的状态在发展着。但说实话，这些行业才算是一个国家经济的“基本面”，也创造了大部分的就业，养活了数以亿万计的蓝领们。

然而，无论在国家政策层面，还是在媒体传播层面，这些行业都并没有获得足够的关注。直到最近几年，随着中国整体经济形态的变化，以及类似于“日式服务”“海底捞”等关键词的出现，“服务”才真正开始进入公众视野。

但是，对服务该如何做，以及企业如何以服务视角创造附加值的总结和探索，在中国还是很少的。本来，在这方面我也有很多想说的话，可我是一个比较懒惰的人。还好，珂僮比较勤奋，用了很大的精力梳理、总结自己对服务业长达20 年的观察和思考，这才有了这本《极致服务指导手册》。

之前我们总说，“服务就是细节”。这无疑点中了服务的一个重要基准面。书店、咖啡馆等，不同于房地产、互联网的狂飙突进，是靠一点一点的细节精进来吸引顾客的。在这本书中，我们可以读到珂僮在20 年的实践中所积累的关于服务每一个侧面的宝贵经验，从沟通的有效性，到服务流程的优化，到团队服务能力的构建……这些都是很接地气、有操作性的“干货”。

另一方面，在今天，“服务业”边界已经发生了很大的变化。尤其是随着新技术的崛起，所有行业都在向“服务业”进化。包括在农村包一个山头种橙子、种苹果，也需要开始从消费者角度考虑外观、品牌认知、流通配送等问题——这就是“服务的思维”。珂僮在书里把这句话说了出来：服务是一种思维方式。

未来，所有的企业可能都需要以这种思维方式来思考自己的商业模式、团队架构与管理、品牌塑造等。这些更偏向于理论性的思考，在书中也有体现。

珂僮在这本书里所做的工作，我觉得是比较有探索性的。直到今天，“服务”和“服务理论”的边界并不清晰，理论与实践的边界也比较模糊。我在书中看到，珂僮已经尽了最大的努力，来兼顾、整合服务理论与实践。我不认为这种整合是完美的，但我认为它的探索意义或者说启发意义是巨大的。

我认为，在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已经走入“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。

在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能是我们在未来获胜的唯一法门。因此，我在这里向所有服务类企业推荐这本既有观念也有方法的书。

龙之媒、快书包创始人 徐智明

赵珂僮女士多年前留学国外，回国后又一直战斗在服务一线，对中国服务业现状不仅有理论上的探索，更有发自内心的感受和体悟。相信这本书对从事一线服务工作的企业和个人会有很大启发。

许单单

在未来，所有行业都是服务业!对于如何从客户需求出发，不断调整自身组织架构，构建企业的服务文化，赵珂僮的这部作品为我们提供了很好的探讨平台，让人受益匪浅。

徐晓辉

“服务”是一种思维方式，是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。赵珂僮女士的这本书有理论、有实践，是十分具有指导意义的从业指导手册。

程三国

近几年中国出现很多起恶性服务事件，背后是整个社会的价值体系出了问题。服务的价值如何被正视，服务业从业人员如何获得应有的尊重和自尊，是全行业都需要探讨的问题。赵珂僮女士的作品，为我们开了一个好头!

黄耕

我开了近20年书店，深知“服务”的重要。向所有服务类企业推荐这本既有理念又有方法的书，它值得阅读学习。

徐智明