迪士尼的服务是世界上公认的一流服务。而东京迪士尼是世界上盈利状况最好的迪士尼乐园。《服务的初心(图解服务的细节)》作者大住力曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验，对迪士尼服务理念有着切身的体会。近距离地接触客人，了解客人的微妙心理，时刻从服务的初心出发，去考虑客人的需求。阐述如何把迪士尼的理念核心应用于瞬息万变的服务业，这一理念甚至同样适用于制造业。时代在不断变化，服务的初心始终不变。

希望找到自己用尽一生拼搏的事业——在这种想法的驱使下不断探寻自己使命的《服务的初心(图解服务的细节)》作者大住力在迪斯尼乐园找到了重症儿童及其家人的笑容。他觉得“他们笑容就是我的使命”，于是创立了招待重症儿童及其家属到迪斯尼乐园游玩的团体。日本的重症儿童高达20万人，当人们问他们病治好后想做什么的时候，半数以上的孩子回答说：“我想去迪斯尼乐园看米奇。”为了这些孩子的笑容，作者至今仍在四处奔走。

前言 致正在探寻自己的“使命”的人  1

CHAPTER 1 你的使命是什么？

 华特迪士尼的理念遗产

 “作业”与“工作”的差异

 探寻活着的意义

 大家各自的使命

 只要不断追寻，就一定能够发现

CHAPTER 2 只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西

 认真的人让人感动

 园内地面没有垃圾的原因

 “脱离现实的世界”便是“理想世界”

 安心正是幸福的源泉

 越是眼前的 越值得珍惜

CHAPTER 3 工作是客人所赋予的

 明白生命是有限的

 工作是客人所赋予的

 只有了解自身的“无力” 才能变强大

 疑难病症患儿家庭是“弱势群体”吗？

 平等地对待每一个生命

CHAPTER 4 迪士尼乐园是永远未完成的乐园

 只要人类还有想象力

 以指导手册来规范作业

 “规章制度”让员工胸有成竹

CHAPTER 5 治愈心灵的魔法国度

 与亨利蓝德沃斯的邂逅

 大屠杀的犹太幸存者

 “三分钟热度”的日本人

 Give and Give

 地地道道的笨蛋

CHAPTER 6 想告诉他们“你并非孤单一人”

 什么是自己所能提供的“价值”

 突破“志愿者的壁垒”

 共享感悟

 每个人都是主角

 Parents Permanent Dialogue

 “Wish Vacation”参加感言①

 “Wish Vacation”参加感言②

CHAPTER 7 “钻牛角尖”就是力量

 “可笑的家伙”的潜力

 一定要成为职业足球运动员！

 尽你所能

 钻牛角尖又何妨

CHAPTER 8 没有了名片的我 能做什么呢？

 被邂逅所搭救

 经营的是“社会贡献”

 试着真心诚意地寻求帮助

CHAPTER 9 平凡人生中的邂逅

 迪士尼乐园的初次印象

 “One Mans Dream”带来的笑容

 300人学习会

CHAPTER 10 一生的纽带

 害怕别人问起自己的“梦想”

 “理所当然”的事才是奇迹

 正视自身的不足

 以“你很努力”的告白来送别

后记

而对那些刚人职不久便辞职的人而言，有个问题必须认真思考。

这个问题就是“在公司里工作时，我是否在努力找寻属于自身的使命”。

如果答案是否定的，并且连公司分配给自己的“作业”都还没能够顺利完成的话，那就是自己的不对了。按照迪士尼的理念，员工即便完成了自己的“作业”．也不能说是完成了“工作”。

对于刚入职的人，公司的要求是先掌握作业内容和技能。作业有时是单调而枯燥的。于是有的新人可能就会有想法：我可不是为了做这种事情而进这个公司的。

但只要能够认识到“作业”与“工作”是两个层次的概念的话，就不会因为作业内容枯燥而灰心丧气地误认为“这不是我想做的工作”了。

关键在于自己能履行什么样的使命。

我在踏上社会并入职后，从事过各种各样的工作。先是管理负责园内清扫的保洁部门和培训员工，之后从零开始参与筹划并建设了东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等设施项目。

不管做什么工作，都要扪心自问“你的使命是什么”。比如，在研究拟订新主题公园的计划时，思考“如何能给游客带来惊喜并使其获得愉悦体验”便是我的使命所在。

然而，至于必须赌上自己的人生去履行的终极使命，我却在很长一段时间内没能找到。

当时的我工作繁忙，非常充实。

确实．在公司内，有时会发生意见冲突和纠葛。但作为在一个组织内工作的一分子，这是无法回避的现实。

或许有些人会这样随遇而安地顺其自然，认为“这大概就是自己的命吧”。

但我却没有。一个偶然的契机，让我惊觉：自己对于在组织中所履行的使命并不满意。

我在Oriental Laand公司工作十多年后，偶然间看到了NHK电视台播放的一部纪录片。这成为了我人生的契机。

纪录片的片名叫作《治愈心灵的魔法国度——这一切都源于一个人的善意》，讲的是美国的“Give Kids The Worlld”组织创始人——亨利·蓝德沃斯(Henri Landwirth)的故事。

亨利在少年时代被关押于纳粹集中营，战后身无分文地只身一人来到了美国。他从纽约一家宾馆的门童做起，一直发迹为拥有数家酒店的“酒店业之王”。这完全就是美国梦的典型代表。

可是有一天，亨利却把拥有的酒店全部卖掉了。促使他这么做的契机只是一通电话。

电话是一位女士打来的，她说自己身患重病的孩子刚刚死去，所以要取消预订的房间。原本是想带自己的孩子来佛罗里达度假的，但现在无法实现了。  “我的孩子一直很期待去迪士尼乐园看米老鼠。”

当亨利听到她的这句话时，脑子一下子就蒙了：“我这么多年辛苦工作，究竟是为了什么呢……”

亨利认识到，与病魔作斗争的孩子所承受的不安，和自己在纳粹集中营惶惶不可终日的感受是多么的类似，死神的铡刀悬在头上，不知何时就会落下。于是他想：自己能否为这样的孩子做些什么?

之后，他便全身心地投入到了“Give Kids The world”的筹建工作中。可以说，就是这一通电话，让他知道了自己的使命是什么。

之后，我在去佛罗里达出差时，特意去了趟“Give Kids The world”，并见了亨利。这便是我如今从事“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”慈善活动的契机。

我觉得正因为我一直没有停止思考“自己的使命是什么”这个问题，才能够在契机到来时紧紧抓住。

因此，对于还没有找到自己想从事的事业的人，我希望他们绝不放弃，坚持追寻，答案终会出现。

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如今，有越来越多的年轻人找不到“自己想做的事情”。大学生往往到了毕业前找工作时，才惊奇地发现自己根本没有想做的事情。在面试时被问到求职的志愿和动机时，往往无言以对。于是开始为了诸如“我到底适合什么样的工作”这样的问题而烦恼，甚至出于“能在面试时有故事可说”的目的，去印度或非洲等地进行“流浪者”一般的旅行。

还有的人，刚入职不久便认为“这不是自己想做的工作”，开始考虑跳槽；或是认为“这份工作无法实现自身价值”而失去工作热情，从而在工作岗位上得过且过，白白浪费五年乃至十年的时光。

有的年长者会指着这些年轻人嘲笑道“真没出息啊”!我现在47岁，从年龄上来看，应该属于年长者之列。不过，对于为了应付就职面试而踏上“流浪者之旅”的年轻人，我无法妄加嘲讽。因为我在学生时代，就曾是一名满世界转悠的背包客。

我当时的足迹不仅限于美国和欧洲，还到过南美洲、埃及和澳大利亚。一共去过20多个国家。

学生有的是时间，但却囊中羞涩。反之，当踏上社会开始工作之后，则会变得有钱但没时间。我当时的想法是“能在全世界流浪的机会只有现在了”，于是便踏上了旅途。

这也就是现在人们常说的“寻找自我”的旅途。有的人为了这样的旅途，甚至会去向父母或银行借旅费。

我的大学时代，正好是日本经济的泡沫繁荣期。当时的大学生会买奢侈品甚至是私家车，过得甚是潇洒。但是在那样的风潮中，一些大学生却感到与之格格不入，他们由于“这样很奇怪”、“我的容身之处在哪里”、“我想做的事情是什么”等问题而烦恼不已，有的人因此踏上了旅途。我便是其中之一。

我在周游世界的过程中邂逅了形形色色的人．甚至人身安全受到威胁，一度认为自己可能没法活着回日本了。要问这样惊险波折的经历对我自身是否有改变，说实话，我懵懵懂懂。但这一系列的经历让我明白了一个道理：自己是多么渺小、多么可悲。

而在日本的时候，我则打了许多零工。因为我想了解社会的各个层面。估算下来，我应该打过大约50份零工。但在此过程中，我并没有发现所谓“自己的天职”。

我真正找到自己想从事的事业，是将近40岁时的事了，也就是不久之前。说来实在惭愧。

如果要问我是如何找到自己真正想从事的事业的话．我在迪士尼学到的东西可以说起了很大的作用。

我大学毕业后，便入职于负责运营东京迪士尼乐园的Oriental Land公司(Oriental Land是一家日本公司，负责经营、管理以东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋为中心的东京迪士尼度假区。——译者注)。在那里，我积累了各方面的工作经验——管理保洁员(负责清扫工作的员工)、制定人才培养计划、策划设计东京迪士尼海洋乐园及伊克斯皮儿莉购物中心商业设施(伊克斯皮儿莉购物中心坐落于东京迪士尼度假区，是一个巨大的购物、娱乐、餐饮中心。——译者注)。无论从事哪一种工作，都能接触到创始者华特·迪士尼的哲学理念，而这样的理念在迪士尼一直被传承着。

在迪士尼哲学理念的引导下，我终于找到了愿意为之奋斗一生的事业。

看到这里，不少读者也许会认为我所说的事业便是“在迪士尼乐同给予孩子们梦想”。

不过，这样的猜想与事实有点冲突。

因为我最后离开了迪士尼乐园。

现在的我，担任公益社团法人组织“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”的代表一职。这是我辞去在迪士尼乐园的工作后，自己所创办的团体。

这一团体的主要活动内容是招待疑难病症患儿及其家人去迪士尼乐同等地游玩。

在日本，有大约20万名疑难病症患儿。而当问这些孩子“等你的病治好后，你想做什么”这个问题时，将近半数的孩子会回答“我想去迪士尼乐同看米老鼠”。

这些长期受病痛折磨的家庭，实在没有时间和精力去全家旅游。而作为疑难病症患者的孩子们，面对为了照顾自己而精疲力竭的父母，也实在难以提出“带我去迪士尼乐园玩吧”之类的要求。

可是，这些孩子和健康孩子一样，都非常喜欢迪士尼乐园。

在我下定决心一路走来的过程中，我切身感受到周围人的帮助以及顾客的教诲在我生命中是多么的重要。

希望有越来越多的读者能在看完这本书后找到属于自身的使命，并迈出付诸行动的第一步。这对我而言。实在是无上的喜悦和荣幸。

大住力

有一个网站，能把人的一生以24小时的计算方式表示出来。只要在页面上输入自己的出生年月日和性别．它就会以“24小时制”进行换算，然后显示出你的人生在当前处于24小时中的哪个时段。

比如我，最近刚满47岁，由于日本男性的平均寿命为79岁，因此我的人生以24小时制进行换算后．得出的结果是“我的人生已经到了下午2点多”。也就是说，我剩下的时间不到一半了。

以这样的角度看待人生的话，便会获得一种与之前所不同的感悟。

比如，如果以这样的方式计算的话，那疑难病症患儿的人生又是怎样的呢?那个网站是以男女平均寿命为数据基础的，但这对疑难病症患儿而言，往往是不适用的。

这样想或许让人感到悲伤，一名10岁的疑难病症患儿，他的人生可能已经到了下午6点了。

如果在你身边就有这样的孩子，你会怎么做呢?

这体现了一个稀松平常却人人都无法忽视的现实——生命有限。我在接受了肿瘤摘除手术后，才切身体会到了这点。如果没有这样的经历，或许我会一直惯性地过着典型的上班族生活——除了工作就是应酬，喝酒喝到吐．在背地里没完没了地说上司的坏话。但在生过那场大病之后，当别人对我说“明天一起去喝酒吧”，我就会想“真的就一定有明天吗”。

也许有的人讨厌这样的想法，觉得这样的人生态度过于消极。

但其实并非如此。

当我以上述的思维方式重新看待人生后，我甚至觉得或许应该感谢上天让我生了那场病。

为了让此生了无遗憾，我觉得自己必须得做些什么。

不过，不少人可能还是会觉得“做人就应该乐观一点”。

这话没错。如果能一直保持乐观心态，那自然是非常幸福的。

但这个世上，有些人即便想乐观也乐观不起来。对于不得不与病魔斗争一生的人，你能淡定地对他们说“请乐观一点吧”?

并且，如果对于这样的群体视而不见，就能提升自己的幸福感吗?

与其通过尽量无视残酷的现实来营造人生的美好，不如勇敢面对、积极投人。这便是我的选择。

因为这是我唯一能接受的生存之道。

我能够挺起胸膛大声宣布：我的选择是正确的。

因为在投入的过程中，我与许许多多的人建立了纽带，而这样的纽带让我如此幸福。

之前的我对人生感到迷惘，不敢直面现实，一直徘徊在“寻找自我”的路上，可当我学习了华特．迪士尼的思想理念后，终于能够鼓起勇气面对自己，并且最后还找到了自己应该完成的使命。  我之所以能够有如此的转变，是因为我明白了自身的“无力”。

我在这里所说的“无力”，是指“并非自身的力量”。也就是说，以前我总是坚信自己之所以能够做成各种事情，是依靠自身的力量，但后来我意识到事实并非如此。而这样的转变过程，则创造了“全新的自我”。

当一个由我参与筹建和运营的场馆设施不得不关闭时，在场的游客居然向包括我在内的所有工作人员致谢，这让我明白了一个道理：我之所以能够顺利开展工作，并非仅仅依靠自身的力量。

这真可谓是“多么痛的领悟”，让我当时受到了不小的打击。我感觉，通过在公司工作20年而取得的所谓成就和自负感，在一瞬间摧枯拉朽般地崩塌了。

不过也因为这件事，我看到了自己应该走的人生道路。

一旦充分认识到了自身的“无力”，就能发现能够发挥自身能力的“唯一的正确道路”。

只要能够正视自身的“无力”，并且予以接受，即便过了40岁，你依然能够找到自身的使命。

那么，如果是学生或刚步人社会的毕业生的话，情况又如何呢?对他们而言，自身的“无力”是理所当然的现实。因为没有经验，所以也谈不上会产生“我是靠我自己的力量完成工作的”之类的错觉。

对于这些年轻人，我希望他们发挥“钻牛角尖”的力量。希望他们“一根筋似的拼命努力”。即便在旁人看来滑稽可笑又何妨。这样的努力终有一天会开花结果，并且使自己找到正确的人生道路。

“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”的活动，如今总算是步人了正轨。谢谢你们。

最后，我衷心希望本书的读者们都能够为自己所珍视的人带去欢笑，从而发现全新的自我及全新的使命。

大住力