管理沟通的研究著述颇丰，并成为今天大多数管理类专业教育的重要课程。赵慧军主编的《管理沟通：理论·技能·实务（第4版）》秉承一贯的主旨，即总结和探索组织管理活动中的沟通行为和沟通效果，帮助读者从沟通的视角理解组织行为和管理现象，培养管理者正确的沟通理念和提高沟通的水平。本次修订在内容的组织上始终保持“沟通理论—沟通技能—沟通实务”三位一体的结构，而在内容的分析上遵循“个体沟通—群体沟通—组织沟通”的系统分层的观点。基于互联网对组织及其个体工作和生活的影响，此次修订将“沟通媒介”独立成章，特别增加了电子沟通（网络沟通）媒介的论述，同时重新编写了“组织外部沟通”的部分内容，更新了大部分沟通案例和参阅读物。

赵慧军主编的《管理沟通：理论·技能·实务（第4版）》的写作目的，除了给读者一个比较系统的沟通理论框架外，还希望通过介绍个人的沟通技能和组织的沟通实践，来提高读者在管理职业活动中的沟通能力。本书的结构分为三部分：沟通理论篇，对沟通过程中诸如沟通主体、信息和反馈、沟通语言和非语言等各要素的特征和作用进行分析，向读者提供有效沟通的基本原理和规律；沟通技能篇，重点介绍管理者应具备的口头沟通和书面沟通能力、处理人际关系和谈判的技能技巧；沟通应用篇则主要介绍沟通知识和技能在组织管理中的应用。沟通知识和原理是掌握沟通技能的基础，而管理者的沟通技能显然在处理组织沟通问题时得以显现并得到提高。因而，三个部分的内容在管理现实和个人行为中是难以分割的。

本书的对象以学习和从事组织管理的读者为主，当然也面对所有对沟通问题有兴趣的人。

原理篇 使沟通更有效的知识

 第一章 沟通的意义和基本理念

第一节 沟通的过程

第二节 沟通技能

第三节 沟通的意义

 第二章 沟通主体

第一节 沟通者的差异

第二节 沟通主体间的心理基础

 第三章 沟通内容：信息的组织

第一节 信息表述：理性还是情感

第二节 具有说服力的信息组织

第三节 叙述结构与沟通的有效性

 第四章 语言沟通

第一节 语言的特性

第二节 语言的理解和运用

第三节 语言沟通的技巧

 第五章 非语言沟通

第一节 非语言沟通的特点

第二节 环境沟通

第三节 身体语言和辅助语言

 第六章 沟通媒介

第一节 组织沟通媒介

第二节 沟通媒介选择

第三节 组织沟通媒介的效能

技能篇 管理者必备的沟通技巧

 第七章 口头沟通能力：面谈、会议和演讲

第一节 处理面谈

第二节 发挥会议的功效

第三节 掌控演讲

 第八章 书面沟通能力：公文写作

第一节 公文写作的特点与要求

第二节 各种公文的写作

第三节 求职信和履历表

 第九章 倾听和反馈

第一节 倾听与反馈的基本理论

第二节 倾听的失误

第三节 改善倾听的技巧

 第十章 处理人际关系

第一节 情商和人际关系

第二节 管理人际关系

第三节 人际冲突管理

 第十一章 谈判

第一节 谈判中的信息组织与管理

第二节 谈判策略的运用

第三节 谈判中的语言和非语言沟通

应用篇 组织沟通实务

 第十二章 组织中的沟通

第一节 卓有成效的组织沟通

第二节 组织沟通的信息流

第三节 组织沟通状况的审查

第四节 学习型组织及其沟通特征

 第十三章 工作团队与沟通

第一节 团队沟通的特点

第二节 团队决策中的沟通

第三节 创造性解决问题中的沟通

 第十四章 组织变革与冲突管理

第一节 组织变革

第二节 变革中的沟通

第三节 冲突管理

第四节 处理组织危机

 第十五章 组织文化与沟通

第一节 组织文化的传播与沟通

第二节 跨国文化管理中的沟通

第三节 文化的融合：兼并、收购带来的沟通管理

 第十六章 企业与外界的沟通

第一节 企业与政府的沟通

第二节 企业与竞争者的沟通

第三节 企业与股东的沟通

第四节 企业与上、下游企业的沟通

第五节 企业与顾客的沟通

第六节 企业与新闻媒体的沟通

参考书目

第二节 具有说服力的信息组织

当你采纳某一种观点时，你获得赞同与遭到反对的可能性是一样的。个人特征及组织特征所造成的观点冲突在管理沟通中是很平常的事，你的观点也许根本不同于另一个人的观点。能为自己的观点进行辩护和论证是一种能力，但一个管理者也必须明白为什么其他人可能反对你。如果你能把你的观点与其他人的合理主张融合在一起，你的说服力就会具有最大的分量。在这一节，我们将讨论关于信息论证——具有说服力的信息组织的方法。

一、听众分析与材料的组织

通常，好的论证的前提是对听众进行了充分的分析，你必须获得主要听众的支持，减轻次要听众的忧虑，承认反对意见并使之中立化，你还要解释你的方法为什么比其他可供选择的方法更可行。听众分析是一个找出听众对这个论证内容已经知道了什么、可能对什么感兴趣、拥有什么样的态度和信念以及听众是谁的过程。在进行论证和说服的准备工作时，听众分析是最为重要的部分。

（一）听众的知识和兴趣

考虑听众对一个题目可能知道多少，这是听众分析的一个重要方面。如果你选择的内容与某种专业领域有关，而面对的是一群外行人时，那么在从一定深度讲解和论证题目之前，必须解释和定义某些基本术语。如果听众有一般性的知识基础，但不了解细节，或者对题目的内涵有点模糊时，你必须要花一些时间来解释题目的背景知识，这样接下来的论证就比较容易被理解。

有些题目本来就是听众感兴趣的，比如你的老板的工作目标是提高产品的市场占有率，而你提出一个在短期内扩大市场份额的计划，他当然会十分高兴地倾听。但是经常是人们对你的计划没有兴趣，或者他们的兴趣与你的要求相去甚远，这时需要你寻找恰当的方法去唤起人们的兴趣。引起人们的注意，使他们感兴趣的一种方法，是指出题目对听众的重要性或者相关性；用提问和有趣的例子让人们参与到这个题目中来，也是一个吸引听众的办法。如果这个题目是你自己感兴趣的，那么花一些时间说明为什么自己对这个领域感兴趣，它的哪些方面首先吸引了你的注意，用自己对它的热情来打动和激发听众的热情。

（二）听众的态度和信念

你可能面对的是与你的信念和态度一致的听众，也可能是一些对论证内容没有任何特定的态度和信念的人，他们还没有足够的信息来形成自己的看法。有时，你的信念可能与对方的信念相左，如果听众有可能反对你的观点，那么你就必须仔细地计划和组织你的论述。假设有两个经理考虑筹建一个合资项目，经理A的观点是公司需要节约成本，而经理B担心如此会阻碍资本增长和新技术的采纳。经理A必须使经理B相信降低成本比采纳新技术更重要；经理B必须使经理A相信跟上科技发展的步伐最终将能有效地节省成本。除非这两个经理清楚、系统地阐述和交流他们的观点，否则他们将无法说服对方，更难以形成联合的行动步骤。

由于听众的知识兴趣和态度信念在很大程度上影响着你的论证，因此，在设计论证时，考虑和分析这些内容十分必要。

二、信息论证

如果你已作了一个很好的听众分析，那么，富有说服力的信息设计将取决于逻辑和证据的有效运用。我们一般都很熟悉这两种逻辑论证：演绎（即从一般到个别）和归纳（即从个别到一般）。

（一）演绎逻辑

从大前提（我们需要一个安全的工作场所）和小前提（我的建议将使我们的工作场所变得更安全）得出结论：因此必须采纳我的建议。在运用演绎逻辑方法之前，要对你的前提进行内部与外部的真实性检验。

1.内部检验：逻辑上的一致性并不必然等于是真理。也许你的大前提是错的，其他人并不认为这个工作场所不安全。也许你的小前提是错的，你的建议不会真正使工作场所变得更安全。在一个演绎论证能够被用来说服你的听众之前，你的两个（或全部）前提必须得到他们的承认，要做到这一点，你必须能提供足够的论据来检验这些前提。

2.外部检验：你的前提是否全部真实？它们是否是相互关联的？也许要使工作场所更安全将牺牲你的公司的关键的赢利率。也许一个不同的建议将使这个工作场所更安全。

当然，大多数演绎推理论证可能会包括两个以上的前提，但每一个前提都必须通过这些检验。

（二）归纳逻辑

论证者将所有的证据收集起来，然后找出最简单的解释或结论。这是西方自然科学研究的主流方法。在商务沟通中，归纳推理论证通常是罗列出一系列问题，然后提出一个总的解决方案。例如：我们的推销人员允诺的产品，生产部门无法提供。没有人想买已经设计生产的产品。会计告诉我们获利能力正在下降。因此，我们必须建立一个高水平的战略规划委员会来解决这些问题。

同演绎推理一样，归纳推理论证只有当每一个证据都通过了关键检验之后才能奏效。所有的问题都是真实和客观的吗？——我们是否从一位抱怨的顾客处收到过一封投诉信，或者一片抗议声？是否已包括所有相关事实——是否销售与制造间的紧张关系已把我们推向一次重要的技术突破？是否考虑了所有这些事实后，这个解决方案还恰当？我们也许需要的是一个新的首席执行官而不是一个机构，我们也许需要对所处的这个行业进行重新界定。

P50-52

时至今日，本书出版已有十余年，在浩如烟海的组织管理类教科书中占有微不足道的一席之地。随着时代的发展，管理的变革，教科书的内容也须与时俱进、更新发展。承蒙广大读者的厚爱与信任，在出版社和责编孟岩岭先生的敦促之下，本书编者将第四版呈现在您面前，并期待着您的关注和斧正。

“管理沟通”是两个复杂的概念——管理和沟通——的交汇。这两个复杂的概念都被以多种方式做了界定和探讨，而且都没有一个“合适”的定义。在有关组织和管理学理论中，通常会有3～4个分析层次：个人—群体—组织—跨组织／环境。对于管理沟通（自20世纪60年代独立以来）而言，由于其研究对象是组织，同样可以系统论的观点来进行分析，即分析层次为：人际沟通—群体沟通—组织沟通一跨组织沟通／组织与外界的沟通。从泰勒的科学管理中对下行沟通的描述开始，管理沟通理论经历了从行政沟通到人际沟通，从纵向沟通到横向沟通、网络沟通的拓展；从对单一的任务沟通的专注，向系统的全方位的知识共享沟通的转变。在人力资源多样化和经营管理全球化的背景下，组织及其流程再造中的沟通问题、柔性化管理中的沟通模式问题、知识管理中的知识共享问题、网络经济中的虚拟沟通问题、企业并购中的跨文化沟通问题成为当今管理沟通理论和实践所关注的重点。

管理沟通的研究著述颇丰，并成为今天大多数管理类专业教育的重要课程。本书秉承一贯的主旨，即总结和探索组织管理活动中的沟通行为和沟通效果，帮助读者从沟通的视角理解组织行为和管理现象，培养管理者正确的沟通理念和提高沟通的水平。本次修订在内容的组织上始终保持“沟通理论—沟通技能—沟通实务”三位一体的结构，而在内容的分析上遵循“个体沟通—群体沟通—组织沟通”的系统分层的观点。基于互联网对组织及其个体工作和生活的影响，此次修订将“沟通媒介”独立成章，特别增加了电子沟通（网络沟通）媒介的论述，同时重新编写了“组织外部沟通”的部分内容，更新了大部分沟通案例和参阅读物。

总体而言，在学习管理沟通课程的学生当中，许多人并没有广泛的工作经历，特别是没有从事中高层管理工作的经历，为了更好地把理论与实践相结合，激发学习兴趣，开拓管理视野，我们在修订过程中力图生动地呈现管理沟通的主要内容，以提高本书的可读性和可接受性。

本次修订，首先要感谢的是本书所引注的作者们，正是他们卓越的研究为本书的编写奠定了坚实的基础。感谢参与本次修订的闫盼盼（第16章）、谭瑾（第6章），感谢赵海星提供的大量的案例素材。特别感谢我的学生，由于多年的教学相长，让我能够对如此丰富多彩的沟通知识进行综合和提炼。最后感谢责编孟岩岭先生的耐心和专注，感谢首都经济贸易大学出版社多年的支持与厚爱。

由于编者的学识和能力所限，本次修订仍有诸多遗憾，不尽人如意，在此期待本教材的使用者和学习者的洞察和睿智，以指出其中的不当和疏漏之处。

赵慧军

2017年11月