追随先进标杆企业的步伐，在科学与人性的道路上持续探索，本书全景展示了“可复制”的合肥供水集团有限公司的管理模式，以及“贴心小棉袄”的文化精神。其在战略设计、用户服务、标准化建设、水务科技、企业文化、品牌形象等方面实施了许多创新，积累了许多成果，值得学习和借鉴。

合肥供水集团有限公司、南开大学商学院企业文化研究中心编著的《从心开始(合肥供水集团变革成长中的文化力量)》从合肥供水集团“贴心小棉袄”的用户服务文化切入，描述其持续变革与创新发展的过程，将企业内部养成的诸多新文化要素，比如制度和规则意识、契约精神、追求真实、专业精神等，一一展示。这些文化要素随着企业的经营管理变革而成长，在员工中产生了巨大凝聚力，在社会上产生了巨大影响力，帮助企业提升对外的知名度和美誉度，指引企业在未来的发展中能更好、更快地前进。

第一章 合肥供水集团是谁

 一、“合肥速度”的诞生 

 二、贴心小棉袄：合肥供水的靓丽名片 

 三、PDCA工作法：合肥供水的管理法宝 

 四、老企业也有“企业家精神” 

 五、三个企业文化故事 

 六、从“心”开始托起“供水梦” 

第二章 战略变革引领发展：“供水梦”的力量

 一、战略与文化助力“水务梦” 

 二、21年：“工作思路”剑指服务，争创全市一流 

 三、215年：“221”剑指管理，形成合肥模式 

 四、217年战略再升级：“1113”剑指市场，争创全国一流 

 五、合肥供水战略变革经验 

 六、打造企业成长的“巨力双翼” 

第三章 激活组织：三项制度改革

 一、“老夫少妻”的寓言故事 

 二、一下子站到了所有人的对立面 

 三、激活组织，解放“第一资源” 

 四、组织不放弃我，自己也不放弃自己 

 五、与人为善 

 六、初见成效 

第四章  贴心小棉袄，温暖你我他

 一、当然是“贴心小棉袄” 

 二、我们多耽误一分钟，用户的正常生活就被多影响一分钟 

 三、三次提升，从“你们”到“我们” 

 四、三层“棉袄”，温暖贴心 

 五、“贴心小棉袄”文化的形成 

第五章 从口号到行动：“贴心小棉袄”的落地与提升

 一、弥补服务质量差距 

 二、多措并举、持续创新 

 三、“贴心小棉袄”服务热线 

 四、服务流程再造：一站式服务+综合柜员制 

 五、服务流程监管：一站式“红、黄、绿灯”管控平台 

 六、业务大厅的“绩效三法”和ABCD绩效考核 

第六章 做百姓“放心水、幸福水”的守望者

 一、泵房是我们吃饭的家伙，绝对不能掉以轻心 

 二、二次供水水质堪忧？合肥没有这个烦恼！ 

 三、数字供水“113工程” 

 四、力保水质，让用户用上“优质水、放心水、幸福水” 

 五、不化冻，就感动 

第七章 比马赛马不相马，人际关系简单化

 一、怎样“赛马”？何为“简单”？ 

 二、严把人才“选聘用”关口 

 三、让年轻人持续走上前台 

 四、绩效考核ABCD 

 五、用绩效考核“倒逼”各项工作规范运作 

 六、全力打造我们的“动车组团队” 

第八章 人本管理：员工扶助与关爱

 一、生日祈愿，平安归来 

 二、要真的不要假的，要实的不要虚的 

 三、努力工作攒“积分” 

 四、星级员工评定管理 

 五、“师带徒”活动 

 六、职业生涯规划 

 七、做员工的“第一知情人、第一报告人、第一帮扶人” 

第九章 以标准化建设促进制度理性

 一、全盘否定，推倒重来 

 二、严格履行PDCA循环，“做我所写、写我所做” 

 三、在供水行业首创“党群工作标准化” 

 四、安全管理的标准化之路 

 五、困惑与思考 

第十章 我给领导提意见，我给领导打打分

 一、民主管理，从“倾听”出发 

 二、“我给领导提意见”：听民意，集民智 

 三、让听得见炮声的人来呼唤炮火 

 四、件件有落实事事有回音 

 五、“我给领导打打分”：不唯分，不唯上，只唯实 

 六、能者上，庸者下，平者让 

第十一章 头悬一把剑，背后一双眼

 一、把谁关在笼子里？ 

 二、明晰“两个责任”，强化纪委和监事会的监督职能 

 三、将廉洁建设纳入“党群贯标体系” 

 四、强化全面监督 

 五、招标ABCD 

 六、廉洁文化建设 

第十二章 慎终如始，则无败事