陶金著的《电话销售与成交技巧》重在提炼实战经验，并设置了电话销售的全部流程，进行了系统的论述和演练。其中包括：前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、电话接听技巧、谈判技巧、客户跟进技巧等。

陶金著的《电话销售与成交技巧》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。

第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话

 多角度收集客户的资料

 给重要的电话号码分类

 牢记对方的名字

 电话之前，资料先行

 电话沟通要有目标

 练习打电话时的声调

 掌握产品的介绍信息

 准备赢得一切

 拟好备忘录

第二章 精彩开场白，让客户过耳不忘

 用NLP模式迅速增加亲和力

 提供价值是最好的吸引力法则

 用最简洁的话把情况介绍清楚

 找个“中介”搭建信任的“桥梁”

 设置有把握的开场白

 借借其他企业的东风

第三章 首次连线，第一次就粘住新客户

 念错对方公司名号是件失礼的事

 被对方接纳是个循序渐进的过程

 说话要讲究火候和分寸

 从激活客户的兴趣点入手

 通过问题把握交谈节奏

 敲定下一次拜访的机会

第四章 电话约访：给对方无法拒绝的理由

 富有创意的语言激发客户谈下去

 利用“台阶”取得通话的控制权

 约定拜访时间，争取说服机会

 打消客户推脱的理由一

 会做点“局”，顺利约谈

 提出建设性方案

 难以拒绝的几句话

第五章 产品介绍：推销的不是代码是功效

 让专业术语见鬼去吧

 销售的诱因：好处，好处，好处

 百试百灵的产品介绍：FAB原则

 永远把客户放在谈话靶心

 一流的产品销售卖的是“点”

 牢牢把握住价值进行解说

 给客户的选择不宜过多

第六章 电话跟进与接听：把握好送上门的机会

 提升客户谈话的价值感受和体验

 客户沉默时，请别走开

 记住，不要偏离谈话重心

 发掘真实意图，巧妙作出回应

 没有解不开的心结

 绝不敷衍任何一个电话

 转接电话要问清联系方式

第七章 学会报价，牢牢抓住成交的焦点

 行家面前，真水无香

 小聪明误人

 客户直接问价仍需保留余地

 双赢才能赢永久

 真正在意才会讨价还价

 让步不能一步到位

 客户嫌贵时打个价格差

第八章 化解异议。电话线两端论英雄

 消除客户心中的疑云

 让“反对问题”成为卖点

 把竞争对手比下去

 让步是要有原则的

 让对方先开口亮牌

 如何应对模棱两可的情况

 适度松手是为了更好地拥有

第九章 成交有术，拿下最难办的客户

 理性思考的客户应同意他们的观点

 对反复无常型客户应趁热打铁

 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术

 对个性稳重的客户应小心谨慎

 对果断型的客户要善用诱导法

 对态度冷淡的客户要用情感去感化

 对挑剔的客户要用故事赢得认可

第十章 服务至上，培养你的回头客

 承诺既出，驷马难追

 把老客户变成你的助理销售员

 该打售后跟踪电话时别糊弄

 回访是成本最低的新一轮销售

 产品出现问题，不要推脱责任

 补救的最佳时间是24小时

 商机藏于客户的投诉中

第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话

案例

小王曾经在一家公司做电话销售员，2月的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客户名单，然后逐一拨电话过去。大约10点钟时，电话铃响了，小王赶紧拿起电话。对方说三天前的上午9点左右小王曾给他打过电话向他介绍产品，现在他对此产品产生了兴趣，想打电话咨询一下，并且告知自己姓李。这下小王可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下十个，到底是哪一个？他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方是什么公司的，具体叫什么名字，所以光凭印象找三天前打过的电话。电话簿上人名那么多，他哪能记清三天前打过什么电话，过了两分钟，对方有些不耐烦了，小王只好道歉，并说明一会儿给他打回去。无奈之下，小王只好抱着试一下的态度挨个拨那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小王要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。终于，电话拨对了，小王高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，小王只顾确认是哪一位李先生，而把对方公司的资料给忘了，因此在交谈中就显得结结巴巴，词不达意。对方愤然挂断了电话，小王也就失去了一位客户。方案解析

每次把要拨打的50个电话号码放在前面，上面标明Et期，这样拨打起来就方便多了，而且也便于以后查找。

曾经有一位在某家电脑公司上班的女职员向她的上司建议：“我们部门只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常影响效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢？”

结果，她的提案受到大力支持，很快就付诸实践。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢？且一有新的客户时，将资料填人全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。

这个例子就涉及一个常用电话号码的问题，如果不分主次把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。

所以对于一个公司来说，把经常联系的50个最主要的电话号码贴在电话旁边，这样就方便多了。同样地，对于电话销售人员来说，也要把电话号码归类好，因为电话销售人员每天都要打好多通电话，如果不能把将要打的电话号码贴在旁边，打电话或接电话时就会手忙脚乱，不仅影响了工作效率，也会让心情变得更糟糕。

思考练习

你认为应该怎样对待经常拨打的电话号码？

牢记对方的名字

销售细节  作为电话销售人员，忘记对方名字就意味着不重视对方，接下来的工作自然就难开展。

事实上，我们每个人都是这样的，对方记不住我们的名字，我们就会不高兴。

我们要知道，忘记他人的名字是无礼的表现。案例

一位电话销售员急匆匆地拔打了一家公司的电话，这可是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：

“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员。”

“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。

“噢，对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。

“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。

“是这样，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”P8－10

几乎每一个从事销售工作的人，都会碰到以下的对话场景：

“喂？”

“您好，嗯，我是××公司的。嗯，有一件事，不知道你是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们公司给……”

“你找谁呀？”

“我我……是这样，我们公司又最新推出了……知道吧，就是一种优惠活动，就是……（很长时间的停顿）你在其他公司花一笔钱买同样的产品，在我们公司只花一半就行……嗯……”

“你找谁呀？”

“我……是这样……”

其实，这通电话销售的失败，并不是因为不能进行电话销售，而是销售员没有经过最基本的电话销售训练。因为技巧不娴熟，遭受拒绝已成为广大销售员的“心病”，如果能力一直没有得到提升，就会造成严重的职业障碍。

电话销售不仅需要有精明的头脑，更需要综合的素质养成。越来越多的人已经认识到电话销售作为一种销售模式的重要性，同时对提高电话沟通技巧、学习电话销售的基本方法，全景式演习电话销售的场景运用策略，有着迫切的现实需求。对此，我们看看销售大师们的理解：

推销的要点不是推销商品，而是推销自己。

——（美）乔·吉拉德

不要过度承诺，但要超值交付。

——（美）戴尔

绝口不提“不景气”这句话。

——（日）藤田田

销售专业中最重要的字就是“问”。

——（美）布莱恩·崔西

最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就能对你敞开心胸。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。

——（德）马里奥·欧霍文

挠到客户的痒处，你就有成交的希望。

——（美）乔·吉拉德

市场是没有边界的，只要产品对，推销有术，产品自然能够出手。

——（日）盛田昭夫

只有消费者看中了商品的价值，销售才能实现。

——（日）盛田昭夫

许多推销员介绍商品和说服客户都做得不错，却不会辨识应当停止谈话的关键时刻。如果我注意到我的顾客开始烦躁不安、看手表、朝窗外望，或者把桌上的报纸推来推去，我就立刻停止交谈，并要求他们订货。

——（美）雷蒙·克罗克  “是的，可是……”是推销中最常遇到的杀手，然后争论开始了，这对推销绝对是不利的。如果有两个人在争论，那么推销员永远不应该是其中之一。

——（美）托马斯·沃森

推销是一个你不能只投入一半的心思却希望获得成功的职业。在推销中遭受失败的，多半是那些抱着“试试看”、在找到别的工作之前先随便干几个星期或几个月的人。

——（美）托马斯·沃森

我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。

——（美）查尔斯·斯瓦布

从上面的名言可见，电话销售不只是口才艺术的简单运用。一个成功的电话销售精英，一定是精通人性、心理学、营销方式、人际关系法则、沟通技巧，具有较强实战经验的人才。如何通过有效的渠道，迅速地提高自己的业务素质，是改变人生轨迹、提升幸福指数的重要保障。

基于此，本书总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。本书重在提炼实战经验，对可能出现的问题和场景进行了系统的论述和演练，并设置了电话销售的全部流程。其中包括前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、电话接听技巧、谈判技巧、客户跟进技巧等。

本书巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心座席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材及服务性企业的内训教材。希望广大电话销售人员通过阅读本书，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。