把藏在细节里的服务做到位。

专注于提升服务品质，更要把关服务细节，细节决定成败！

挖出你见怪不怪的服务死角，提供到位服务的体验。

案例生动有趣，细说服务本质内涵，重技巧，讲方法，便于学习，易于操作。张钦、刘治国编著的《胜在服务赢在细节》倡导完美的服务精神，从员工服务意识提升与职业能力修炼入手，让员工明确细节服务的实质，并将服务精神落实到细节实处。

服务是企业的灵魂，它在无形之中决定着企业经营的成败。张钦、刘治国编著的《胜在服务赢在细节》倡导完美的服务精神，从员工服务意识提升与职业能力修炼入手，让员工明确细节服务的实质，并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用，11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法，体验买方市场的服务营销方法论，缔造核心竞争力的制胜法则，与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧，告诉我们如何在充满“套路”的时代里，用到位的服务征服客户，体悟细节决定成败的魅力。

第一章 树立服务意识，重视每一个顾客的需求

 1、树立顾客至上的服务理念

 2、服务的第一步就是用心

 3、用你的热忱去感动顾客

 4、主动一些，赢得顾客的满意

 5、化解心理障碍，不怕遭到顾客拒绝

 6、“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象

第二章 讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分

 1、彬彬有礼，给顾客留下良好的印象

 2、仪表端庄，建立卓越的职业形象

 3、正确介绍，打开与客户的交往之门

 4、待客热情周到，获得客户好感

 5、尊重顾客，不要以貌取人

 6、考虑周全，不要犯低级的服务错误

第三章 巧用服务语言，赢得顾客的好感与认同

 1、亲切问候每一位顾客

 2、巧选话题，让顾客有兴趣

 3、以赞美的语言拉近与顾客的距离

 4、幽默地谈吐，营造轻松的氛围

 5、仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重

 6、小心服务用语的禁忌

第四章 改进服务态度，微笑迎接每一位顾客

 1、面带笑容，给顾客宾至如归的感觉

 2、态度和蔼，待客如亲人

 3、认真负责，切实解决顾客疑难问题

 4、细致周到，力求服务工作完善妥当

 5、积极主动，事事处处为顾客提供方便

 6、微笑服务，用感恩心对待顾客

第五章 立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事

 1、服务无小事，服务精髓在于细节

 2、学习沟通技巧，提高顾客满意度

 3、从细节做起，像恋人一样对待顾客

 4、用心服务，为顾客度身定制解决方案

 5、重视顾客的意见，让客户满意而归

 6、改进服务，在温情服务上下功夫

第六章 规范服务流程，追求五星级的优质服务

 1、推行优质服务，提高服务质量

 2、建立严格的标准化服务体系

 3、尊重服务流程，提高服务的效率

 4、及时服务，别让顾客等得太久

 5、做好售后服务，让客人感觉便利

 6、为顾客提供“增值”服务

第七章 调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨

 1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客

 2、认真倾听顾客叙述，了解顾客投诉的原因

 3、及时澄清事实，排除顾客异议

 4、用你的冷静浇灭顾客的怒火

 5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你

第八章 提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求

 1、个性化服务就是细微化服务

 2、用个性化服务创造情感上的良性体验

 3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案

 4、把顾客当做自己的朋友

 5、多做特色的服务，让客人感受个性化魅力

第九章 学习信息化服务，运用互联网提升服务的竞争力

 1、紧跟“互联网 ”时代的服务趋势

 2、以互联网思维开展客户服务

 3、“互联网 ”服务必须快人一步

 4、收集有用的大数据，服务顾客需求

 5、让用户积极参与产品设计与创新

第十章 打造团队化服务，为顾客提供“超预期”的服务体验

 1、团队精神——顾客服务的法宝

 2、没有完美的个人，只有完美的团队

 3、团结一致，增强团队服务能力

 4、顾全大局，以团队的利益为重

 5、建立优秀的团队文化，创造一流的服务

第十一章 避免服务误区，以永无止境的服务精神赢得未来

 1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念

 2、过度热情容易吓跑顾客

 3、不要重视新顾客，而忽略老顾客

 4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任

 5、克服免费服务的认知误区

服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在为顾客提供的有形产品上所完成的活动、在为顾客提供的无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客创造氛围等。

服务是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。我国企业的营销观念经过几十年的考验，主要历经了四个阶段。最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于，营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断地去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在2l世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

一个大公司的总裁，在出差前，就让自己的员工在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。

“您好，我想让您帮我查一下我所预定的房间。”

“好的，请问您叫什么名字?”

客户说出自己名字，客服人员查找后却告诉他根本就没有预订房间，总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个员工，员工却非常肯定地说房间已经预订过了，并且把预订房间的票据传真给了他。

最后事情才弄明白，原来客服人员在查询的时候，把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后，总裁很气愤，他觉得，这是饭店最基本的服务意识问题，连这种基本的意识都没有的酒店，相信其他服务也不会很好，此后，他再也没有光顾过那家酒店。

所谓服务意识，即你对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。服务意识是服务素质的基础，有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度。  未来企业拼什么?拼服务!拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向，实际上，这常常是懒人的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。P2-3

提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀。这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫作服务呢？其实，一切满足别人需要的行为，都叫作服务。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是为其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

古典政治经济学认为，服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论,产生了服务产品概念。现代市场经济中,越来越多的服务产品开始商品化,导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念，但是对于二者的区别，却很少有人进行深入的分析，在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别最为常见的解释是：产品是有形的，服务是无形的。所以第一产业和第二产业生产的是产品，第三产业生产的是服务。但是，在第三产业中，我们也经常会听到服务产品的说法，比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品，银行业会把贷款说成信贷产品。其实，产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。

国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为客户创造价值。除了提高产品质量、不断更新产品技术外，还注重提升服务水平。在这方面，麦当劳的“微笑服务”通过出售产品和服务来赢得客户，与客户保持密切联系，而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象，这为我们的成功树立了一面镜子。商品就是服务、服务、再服务。只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题，提升服务质量。

服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物。所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。由此，服务的贡献越来越大，它不仅创造了价值，更铸就了品牌。

因此，我们特意编写了《胜在服务赢在细节》一书，本书内容丰富，简单实用，倡导完美的服务精神，从服务工作中，员工服务意识提升与职业能力修炼入手，使员工明确细节服务的实质，并将服务精神落到实处。本书不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。