第一节 访谈前必不可少的“功课”

如何制订有效的访谈计划

“凡事预则立，不预则废。”这句古老的格言放在今天同样适用。访谈计划的制订是连接访谈前准备工作和访谈进行的重要关键步骤，一个高质量的访谈计划能够帮助你预见访谈中可能出现的所有问题。

一个有效的访谈计划应该具备以下几个特点：

一、目的性强。在一定时间内，访谈应完成什么任务，获得什么效益，计划中要明确。否则所制订的计划不仅无法完成，而且也毫无意义。

二、预见性强。制订访谈计划要事先行文，做好文字方面的准备，以帮助指导实际工作的进行。事先行文就需要对所做的工作、所进行的活动有一定科学的预见，依照对客观的清醒认识，有一个正确的设想：访谈当中需要做什么，达到什么目的，如何去做，采取什么方法、步骤、措施，以及可能会出现的问题等。有的时候，访谈当中可能会出现很多意想不到的情况，对于这些意外，访谈人员必须有清醒的认识和充分的准备，以保证在突发情况来临的时候，自己能够应付得了。

三、访谈措施切实可行。计划是要执行的，要执行就必须十分重视预见的现实可能性，必须注意措施办法的可行性，也就是说计划中的指标要经过努力可以达到。

四、实施过程要具有可变性。由于预测的局限性，计划在实施过程中，有时会遇到前所未料的事情影响原订目标的实现，因此部分改变计划的情况是常有的事，全部改变原计划也不是不可能。故此，在计划的执行过程中，允许有所变通调整、修改。 五、访谈方案具有约束力。这个方面对于非个人访谈尤其重要。如果访谈时需要一个团队共同完成，而不是一对一的访谈，那么前期准备中所有的计划一旦形成、通过就必须遵守。计划一经讨论通过、下达，就要遵照执行了。如要调整和修改，一般要经过一定手续的审批。

如果说访谈的整个过程就是一个项目的话，那么，在制订访谈计划的各项步骤中，也必须遵守项目管理的要求和方法，以保证各个步骤的有效性和效率。

首先，树立自信心是访谈计划的重中之重。可能有的读者会问：为什么把自信心作为访谈计划的重头戏呢？计划和自信心有什么关系吗？关系非常大，访谈计划所包含的内容可以非常广泛，不仅仅是书面材料的充分准备，更重要的是任何事业的成功都来自于自信心，缺乏自信是大忌。对于一个访谈人员来说，树立自信心的具体含义包括两层：一是对自己有信心；二是对你的工作及企业有信心。有旬名言是：“没有卖不出去的货，只有不会推销的人。”你在与客户交谈的时候，就是在营销自己，作为访谈人员，直接与人打交道，与客户产生关系，应充分相信自己一定能完成本次访谈任务，相信自己所从事的工作是有价值的，自己所提供给客户的服务是值得信赖的，给客户建议的产品是值得信赖的产品，这样真正同客户洽谈时才有底气。否则当客户问：“你产品的效果如何？”回答：“可能还行吧！”这将直接导致客户对你和你的产品失去信任，因此只有你先相信自己、相信产品、相信企业，客户才能相信你、相信你的产品。

其次，掌握客户相关的基本情况。一个优秀的访谈人员应是一个杂家，要求知识面广、业务知识全面。在你上门拜访之前，首先应掌握你所面对的客户的基本情况和企业的相关情况，比如，产品的功能、特点、原理、使用，以及企业的概况、经营宗旨、经营方针政策、规模、实力等，这些信息掌握得越详细越好；其次，应掌握目标市场的环境变化和竞争态势；再次，要了解目标市场的经济、技术水准、政治、社会环境、人口环境、风俗习惯等特点；另外要了解目标市场的相关产品，相关厂家的情况。

最后，需要你了解客户的特点。就是要了解客户的兴趣、爱好、经济条件、心理等，这样在真正的洽谈中才能有共同语言、形成共鸣，形成共鸣生意就成功了一半。总之，只有情况熟悉才能在推销中对答如流，消除客户疑心和顾虑，赢得客户的信任。

在此基础上，再设计访谈线路。访谈线路是访谈计划中具体的内容，走访式推销一定要事先选好线路，否则线路不明晰就会走弯路、走回头路，徒劳无功。所以应精心研究自己出行的线路。一般推销线路的选择应根据所了解的目标市场和不同顾客的具体特点，本着由易到难，兼顾就近、方便的原则。由易到难的好处是：第一，在拜访后面的顾客时，可以把前面成交过的客户的反映，做宣传资料，增加说服力；第二，洽谈成交过程也是暴露问题、解决问题的过程，通过解决前面成交中的各种问题，能总结经验，为后面相对难一些的洽谈做准备。

制订具体的洽谈要点也是访谈计划中必不可少的内容。只有掌握洽谈要点，才能在洽谈中言之有物，洽谈要点包括：怎样自我介绍；开场白讲哪些？何时出示产品或产品介绍；对客户可能提出疑问的解答方法；价格的获取和退让的界限；如何利用结束语为下次拜访留下伏笔。除以上以外，要着力准备好开始时的谈话，最初两分钟最重要——要使客户有兴趣听下去，这是要点中的要点。

仪表准备往往是帮助你获得成功的关键。访谈人员着装应大方得体，干净利落，切忌不修边幅，年轻的推销员不要留过长的胡须、头发，更不要染发。切忌奇装异服，要体现一种精明强干、可信赖的气质风度。

综上所述，拟定访问计划要做好向顾客充分介绍特征的准备，制订访问的程序、步骤和方式等，甚至要逐字逐句地准备好访问洽谈的内容和发言提纲，这些都是访谈计划中需要你一步一步去做好的实实在在的内容。  P34-36

第一章 打开虚掩的门——开发客户的技巧

 第一节 抓住机会的手——如何寻找目标客户

在哪里找到你的客户

如何识别你的客户

 第二节 擦亮你的眼睛——如何正确管理客户

猎人的目光——锁定目标客户

谁是潜在客户

众里寻她千百度——牢牢把握品牌客户

你的潘多拉魔法盒——客户资料库

 第三节 第一次拜访就成功

开场白——精彩胜出的关键

消除客户疑虑——真心赢得信任

给客户把脉——找到买点

第二章 完美访谈的前奏——如何进行访谈前的各项准备

 第一节 访谈前必不可少的“功课”

如何制订有效的访谈计划

充分了解客户

问自己：客户为什么要买我们的产品

协同合作——向客户销售利益

 第二节 成功访谈必备要素

如何制订不同的访谈计划

访谈时间的黄金分割法

如何成为提问大师

如何抓住每条线索

 第三节 如何进行谈判——克服访谈的拦路虎

谈判的基本原则

成功谈判者的特质

谈判前的准备工作

谈判技巧的开发

第三章 迈出成功的第一步——如何获得客户的信任

 第一节 信任从沟通开始

如何进行充分沟通

主动挖掘客户的需求

客户沟通的特殊技巧

客户沟通的特点与注意事项

客户沟通的重点——如何发现客户的兴趣点

 第二节 如何处理客户的异议

正确认识客户异议

换位思考——明确异议的产生根源

处理客户异议的几点基本原则

主动请客户来批评你——化解客户异议的方法

 第三节 如何迅速获得访谈对象的合作

如何适时地给客户惊喜

给予客户肯定的反馈的重要性

如何把握访谈的主动权

第四章 促成访谈交易成功的其他因素

 第一节 让步的策略

对客户做出让步的原则

明确让步的最终目标

让步的艺术一如何让客户知道你在为他着想

如何避免客户的过分要求

如何对客户说不

 第二节 成功成交的几点创意

切记：不要凌驾于客户之上

对客户反馈进行最完美的回应

你的品牌——塑造你独特的访谈风格

激发客户好奇心——由你做主

倾听——引导客户说出需求

 第三节 双赢的快乐——达成协议

如何捕捉成交的信号

如何主动而自然地提出交易

服务一永远拥有你的大客户

选择有效沟通机制——进一步加深与客户的感情

 第四节 不可不看—访谈的陷阱

你的访谈错在哪里

磁性服务

第五章 电话访谈的技巧与策略

 第一节 电话访谈前的必要准备

高效接听电话训练

客户资料齐备

预备产品与服务资料

电话沟通礼仪

 第二节 如何拨打陌生电话

如何开始精彩的开场白

电话中的提问技巧

如何越过接线人，找到决策人

利用电话实现顺利约访

 第三节 如何与老客户进行深入沟通

整理与保存客户资料

如何与客户保持长期关系

 第四节 如何应对电话拒绝

正确认识客户的拒绝

如何灵活应对客户的托词

打错电话如何化解尴尬

第六章 面谈——如何轻松成交

 第一节 面谈人员的必备素质

访谈人员应具备的心理素质

仪表、礼节如何做到得体、合适

掌握准确的说话姿态

 第二节 如何顺利接近客户

如何吸引客户的注意

如何高效地介绍你的意图

如何迅速把握客户的关注点

 第三节 成功面谈常用的技巧

倾听的技巧

如何恰当地使用形体语言

世界著名的管理学大师彼得·德鲁克认为，企业的目标就在于创造并保留满意的消费者。虽然公司一定要赚钱，但德鲁克认为，赚钱是企业的一种必需，但不是目标。另外，企业只有满足了消费者的需要，赢得了消费者满意才能够赚到钱。对这一问题的认识是公司采用一种消费者文化—在这种文化中，公司将消费者满意作为公司使命的一个不可或缺的部分，并将对消费者行为的理解作为制订营销计划与营销决策的一种投入。

如今，客户变得越来越挑剔；他们更加珍惜时间；他们得到的信息越来越多；他们越来越强调个性。因此，客户的需求也变得越来越多样化而苛刻。企业需要将传统的推销观念转换成营销观念，才能赢得顾客，才能赚到钱，这个观念同样适用于客户访谈。如何说服消费者与公司合作，让消费者用钱来交换公司必须提供的产品，营销观念要求公司生产消费者所需要的产品。营销观念会使公司取得更大的成功，因为在营销观念指导下，公司生产的产品会更好地满足消费者的需要或需求，而消费者也想得到这些产品和服务。在营销观念中，公司不再将产品硬性地推销给消费者，而是扮演一个顾问的角色，帮助消费者发现能够最好地满足他们需要的产品和服务。这就是以消费者为中心的营销。访谈就是为了巩固和提高营销观念，来获得越来越多的客户。因此，在营销观念的指导下开展客户访谈，挖掘客户需求，是访谈人员需要提高的地方。

有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”结果遭到神父严厉的斥责。另一位教徒问神父：“我可以在抽烟时祈祷吗？”结果得到神父痛快的允许，在教堂悠闲地抽起了烟。

这虽然是个小笑话，但是，对于客户访谈来说，却有很大的启示。人与人的交往，特别是访谈，是意识与意识的碰撞，是最直接的沟通方式，这个过程不是你影响客户，就是客户影响你。而如果能够成功地影响你的客户，改变客户的初衷，打动客户的心，就能够成就成功的访谈，达成业务。但是，现实往往是，虽然许多人都付出了努力，都渴望成功，为了心中的梦想付出了很多，但是得到的却很少。不能说他们不够努力，不够勤劳，但令人百思不得其解的是，为什么成功就是与他们失之交臂呢？

其中的道理很简单，在一次又一次的客户访谈当中，他们忽略了交流与沟通的重点，就像前面讲到的第一位教徒一样，他忘记了交流和沟通是消除误解和尴尬的良方。而在客户访谈的交流过程中，他们忽视了拜访客户时应该注意的关键细节。在与客户的访谈过程中，与客户进行互动和沟通，从而影响客户的决定，这是每一位业务员必须做的功课。但许多业务员在做此功课时，有的是一味喋喋不休地谈论产品，有的忙着推销自己，以自我为中心，却忘记了客户的需求和存在。最令人感到无奈的是，他们以为他们是在销售产品，实际上却是让客户感到无聊之极，毫无兴趣。如何避免客户访谈中的错误，如何正确把握客户的心理和需求，进而运用恰当而成功的方式打动你的客户，推销你的产品，是本书给你最大的收益。

当你翻开这本书，相信你不需要为自己忽略了哪些沟通细节而烦恼，而不必再为自己不善言谈而发愁，更不必担心你的客户会对你拒绝到底。因为你所需要的指导和需要提高的内容在本书中都可以找到。此外，书中深入浅出的案例，诙谐实用，针对性强，非常适合客户访谈能力的提高，愿本书伴你成就成功的客户访谈，为你的业绩更上一层楼而助力！

编者

2017年7月

王贵琦编著的《客户访谈成功的秘诀》向大家介绍成功的客户访谈的流程、要点、实用技巧，对于广大客服人员、销售管理人员来说，本书无疑是一本极具操作性和实用性的访谈者指南。

当你翻开这本书，相信你不需要为自己忽略了哪些沟通细节而烦恼，而不必再为自己不善言谈而发愁，更不必担心你的客户会对你拒绝到底。因为你所需要的指导和需要提高的内容在本书中都可以找到。此外，书中深入浅出的案例，诙谐实用，针对性强，非常适合客户访谈能力的提高，愿本书伴你成就成功的客户访谈，为你的业绩更上一层楼而助力！

王贵琦编著的《客户访谈成功的秘诀》的主要内容是手把手教读者做客户访谈，书中包含大量一线案例，语言生动。对客户访谈的要点、注意事项、各种方法的具体操作均作了非常详细的介绍，读者可以对照本书做客户访谈实践的各项准备工作以及过程的校验。客户访谈是企业客户管理与营销的主要基本功，本书侧重实用性解读。

如何避免客户访谈中的错误，如何正确把握客户的心理和需求，进而运用恰当而成功的方式打动你的客户，推销你的产品，是本书给你最大的收益。