前言

第一章 电力电工基础

 第一节 电工基础知识

 第二节 电力系统基础知识

第二章 营业业务

 第一节 营业业务基础知识

 第二节 新装增容及变更用电

 第三节 分布式光伏发电

 第四节 杂项业务

第三章 电价电费

 第一节 电价电费基础知识

 第二节 电价执行标准及依据

 第三节 抄表

 第四节 电费计算

 第五节 收费

 第六节 电价电费常见问题

第四章 电能计量

 第一节 电能计量装置基础知识

 第二节 常用电能表

第五章 故障报修

 第一节 供电设施产权分界

 第二节 故障报修常见问题

第六章 供用电技术

 第一节 供用电技术基础知识

 第二节 供用电技术常见问题

 第三节 电动汽车

第七章 优质服务

 第一节 电话服务渠道

 第二节 电子服务渠道

第八章 北京地区相关业务

 第一节 电价电费

 第二节 智能电能表

 第三节 电子服务渠道

 第四节 分布式电源

 第五节 新能源汽车

附录A 北京市发展和改革委员会关于合理调整电价结构有关事项的通知

附录B 北京市发展和改革委员会关于居民分户电采暖电价有关事项的通知

附录C 北京市发展和改革委员会关于北京市居民生活用电试行阶梯电价的通知

附录D 北京市发展和改革委员会关于落实市政府有关调整煤改电居民峰谷试点电价时间政策的函

附录E 北京市发展和改革委员会关于调整本市销售电价分类结构有关问题的通知

国网北京市电力公司客户服务中心编的这本《电力客户优质服务手册》总结北京95598热线十余年运营经验，提炼出实用的客户服务常见问题，并对近年来特别是95598业务集中后，国家电网公司颁布的优质服务规章、制度等的要求进行梳理汇总，以问答的形式介绍电力客户服务工作中遇到问题的处理方法、流程等，对电力客户服务人员有很强的指导作用。

全书分为八大部分，分别对电力客户服务人员需要掌握的电工基础、营业业务、电价电费、电能计量、故障报修、供用电技术、优质服务，以及北京地区相关业务等基本知识及业务知识进行了全面介绍。

本书可作为电力员工的培训参考用书和电力客户的科普读物。

为了更好地服务广大电力客户，宣传电力相关知识，普及用电业务处理标准，提高客户服务能力，国网北京市电力客户服务中心组织编写这本《电力客户优质服务手册》，以一问一答的形式，针对电力电工基础、营业业务、电价电费、电能计量、供用电技术、故障报修、优质服务及北京地区相关业务等方面知识进行阐释。希望能对国家电网公司95598热线客户服务专员，乃至广大电力员工以及电力客户提供相关帮助。