网络探照灯无时不在、无处不在、无孔不入，任何人、任何机构、任何领域都无法封闭于信息孤岛而独善其身。

曾胜泉著的《网络舆情应对技巧(畅销修订版)(精)》从网络监督方式、网民典型心态、舆情应对技巧三个方面展开叙述，以鲜活案例、独特视角、生动语言，将对网络舆情的观察思考和应对体悟娓娓道来，深入浅出地剖析了应对和处置网络舆情的成败得失，认真总结了其中的经验教训，信息量大，针对性和可读性强，是一本具有重要实操指导意义和借鉴作用的读本。对帮助大家特别是党政干部和企事业单位管理人员认识网络传播规律、掌握舆情应对本领、平息负面敏感舆论、维护社会和谐稳定、保障个人合法权益有极大价值。

网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。曾胜泉著的《网络舆情应对技巧(畅销修订版)(精)》主要是从网络监督方式、网民典型心态以及舆情应对技巧三个方面来展来论述的，书中结合各种有趣、生动的例子，读起来具有一定的趣味性。同时，它又具有实用性。网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处置网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处置网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。

前言

第一章 网络监督方式

 一、发帖举报如家常便饭

 二、视频曝光似铁证如山

 三、人肉搜索像人民战争

 四、微博直播引万众围观

 【阅读延伸】

 网络举报势不可当

 谁在进行网络实名举报？

第二章 网民典型心态

 一、仇官仇富心态

 二、不信任心态

 三、民族主义心态

 四、怀旧心态

 五、弱势心态

 【阅读延伸】

 突发事件中社会群体的心理特征

第三章 舆情应对技巧

 一、首发新闻要有时限，实话实说并非全说

1．两小时内务必发声.

2．公开并非毫无保留.

3．信息必须完整客观.

4．学会面对记者说话.

 二、重要信息滚动发布，回应关切冷热有度

1．持续发布重要信息

2．选准舆情引导时机

3．适时适度淡化处理

4．善于转移负面话题

5．信息发布灵活多样

6．及时澄清虚假信息

 三、定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反

1．善于淡化政治色彩

2．定性须准处理要公

3．尽量避免电话受访

 四、决策实施议题开路，媒体选择效果为先

1．网民主导议题，影响政府决策

2．政府主导议题，推动决策实施

 五、舆论高地亟须占领，微博微信大有可为

1．办好政府门户网站

2．发挥微博微信作用

3．学会在微博上发言

4．掌握微博发布技巧

 六、评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用

1．培养核心网评队伍

2．关注意见领袖动向

3．打造网评品牌栏目

4．提高网评撰写质量

 七、记者采访应获善待，沟通合作方能双赢

1．闻过即改转危为机

2．对抗监督后悔莫及

3．有序组织现场采访

4．正确看待官场警示

【阅读延伸】

 网络舆情研究达成阳光共识

该男子身份一经传出，即引传统媒体纷纷跟踪追击。笔者综合同年11月2日多家媒体的报道如下： 受害女童的父亲陈先生告诉记者，10月29日晚，他一家人在南山区新梅园酒楼吃饭，20时40分许，女儿陈小(化名)说要上厕所，走出了包房。没多久，包房的门被猛地推开，女儿慌慌张张地冲进来， “她脸上就是那种很害怕的表情，上气不接下气，全身止不住地颤抖。”陈先生赶紧上前询问，得到的回答却让他大吃一惊，气愤不已。

据陈小说，当时，酒楼大厅有一名白衣男子问她洗手间在哪里，她指明方向后，该男子还是不清楚，陈小便好心为他带路。快到厕所门口时，这名身高超过1．8米、体格强壮的男子突然双手紧紧掐住她的脖子，将她往男厕里拖。陈小惊恐万分，但被掐住脖子想叫也叫不出声。眼看就要被拖进去了，陈小情急之下猛地一挣扎，侥幸挣脱了身，急速跑回家人吃饭的包间。

得知事情大概后，怒不可遏的陈先生立即冲出房门，找到这名已返回大厅吃饭的男子论理。谁知，在大庭广众之下，这名浑身散发浓浓酒气的男子居然语出惊人： “我就是干了，怎么样?要多少钱你们开个价吧。我给钱嘛!”“你知道我是谁吗?我是交通部派来的，级别和你们市长一样高。我掐了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀!敢跟我斗，看我怎么收拾你们!”

“我当时都快气晕了，怎么会有这样的人呢?”陈先生愤怒地说。他不断和这名男子论理，其身旁那位女伴也好言相劝，但其一直不依不饶。直到警方闻讯赶到，对方才悻悻然跟着警方离去。陈先生同时赶到派出所。面对警方盘问，这名男子只说自己姓林，当晚喝多了，其他的一概不肯透露。

经深圳市公安局调查，现场监控探头摄录到的内容中未发现林嘉祥有猥亵之举，认定其涉嫌猥亵罪不成立，仅为酒后行为不当，按治安案件处理。

但警方同时表示，林嘉祥作为党员领导干部和国家公务员，醉酒后对未成年女童做出双手搭肩膀靠脖颈处的不当动作，使陈小有被“掐”的感觉，受到惊吓，心灵也遭到伤害，属于在公共场所举止失当、行为不检，且在被陈小的父母质问过程中态度恶劣、出言不逊，社会影响很坏，建议由有关部门做出处理。

11月3日，交通运输部党组鉴于此事造成了恶劣社会影响，决定免去林嘉祥党内外职务。

也有网民认为，既然没有证据显示林嘉祥猥亵小女孩，就不该免其职，如此处理对他来说有点冤。

不知是否出于对林嘉祥的同情与爱护，有人给出了与多数媒体报道迥然不同的版本——

林嘉祥当时的确喝多了酒，虽未完全喝醉，但有点晕头转向，一时弄不清洗手问的方位，刚好碰到一位活泼可爱的小女孩也去上厕所，便请她顺便带路。小姑娘抬头一看，只见这位高个子叔叔和蔼可亲，就高兴地答应了。

到了厕所门口，林嘉祥作为长辈，为了表示感谢，便习惯性或者说下意识地轻轻拍了一下这位小女孩的稚嫩肩膀。应当说，轻拍女孩肩膀这个位置是合适的，因为男同志对女同志表示感谢或有好感，最礼貌、最得体的肢体语言，就是轻手拍拍对方最坚实硬朗、最无异样感觉的肩膀。不过，林嘉祥个头超过1．8米，身材魁梧，大腹便便，加上有点醉意，意识可能不完全清醒，以致出手轻重难以控制，在他看来可能是聊表谢意的轻如鸿毛的温柔一拍，但对一个年仅11岁、娇嫩弱小的小姑娘来说，这一拍可能就是用力过猛、重如泰山，她承受不了，顿时感到这位外表亲切慈祥的好叔叔其实是“老色鬼”，想趁机欺负她，占她的便宜，揩她的油。

P10-11

时至当下，若以为网络舆情与己无关，八竿子也扯不上你，就未免过于天真大意了。

事实上，随着微博微信、论坛贴吧、博客播客、移动客户端等新媒体和智能手机的普及应用，人人拥有麦克风，个个手握摄像头，都可以成为信息发布、舆论监督、意见表达、社会动员的主体。很多公共事件刚刚发生，政府权威信息和处置措施还没来得及发布，负面舆情已快速扩散；一些看似起因简单、偶发孤立的普通个案，却在网络推手策划操纵下演变成难以平息的舆论风暴；每个善良守法乃至谨小慎微的公民，都可能因意外“触网”陷入舆情旋涡而无法自拔。

换言之，我们身处互联网时代、多媒体空间、自媒体环境，业余记者、移动探头无时不在、无处不有、无孔不入，你根本无法抗拒，也难以躲避。互联网已然成为关乎国家意识形态安全、社会政治稳定和个人前途命运的“最大变量”，任何人、任何机构、任何领域都很难封闭于信息孤岛而不闻网事、独善其身。

正因如此，习近平总书记指出：网上舆论工作是宣传思想工作的重中之重，互联网是舆论斗争的主阵地、主战场、最前沿。要善于运用网络传播规律，改进创新网上宣传，发展健康向上的网络文化，形成网上正面舆论强势；大力推进传统媒体和新兴媒体融合发展，增强主流媒体的传播力、引导力、影响力、公信力；加强网络社会和网络新技术新应用管理，推进网络依法有序规范运行，确保互联网可管可控，使我们的网络空间清朗起来；各级领导干部要学网、懂网、用网，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力。

总书记的重要指示高屋建瓴、切中肯綮，体现了对互联网发展趋势和我国媒体格局、舆论生态、传播方式深刻变化的高度重视和准确把握，彰显了党中央与时俱进的执政智慧和战略抉择。

然而，面对自发突发、多元多变、复杂敏感、无界难控的网络舆情，一些党政干部特别是基层官员，仍然缺乏互联网思维和舆情意识，对负面舆情存在畏惧、敌视心理或鸵鸟心态，视之为洪水猛兽，避之唯恐不及，显得本领缺乏、底气不足：要么封锁消息、堵塞言路，要么不闻不问、装聋作哑，要么慌不择路、急不择言，导致小事闹大、大事闹炸，影响稳定、危害社会，追究责任、连累仕途。个别公民和法人也仿佛得了“网络恐惧症”，一旦遭遇网上负面舆情，总是惊慌失措、胸无招数、顾此失彼，眼睁睁看着“舆情烧身”而徒唤奈何。

无数教训表明，无论谁卷入网上负面舆情，都不能无动于衷，也不可为其左右，而是要敢于正视，善于化解，最大限度降低负面影响，减少各种损失；尤其是突发公共事件的舆情应对，考验执政能力，关系稳定大局，更要讲究策略技巧，绝不可掉以轻心。  应时所需，近年来有关网络舆情应对的著述竞相问世，不少专家学者的精品力作脱颖而出，为帮助人们特别是党政干部和企事业单位管理人员认识网络传播规律、掌握舆情应对本领、平息负面敏感舆论、维护社会和谐稳定、保障个人合法权益发挥了不可替代的作用。

走笔至此，读者可能会质疑笔者：一介名不见经传的“门外汉”，明知“名家大作在上头”，何故“班门弄斧凑热闹”？

实不相瞒：一则受人“怂恿”，有点忘乎所以，不知天高地厚；二则毫无“野心”，不求理论深度，但愿生动实用。

何人“怂恿”？几年前，笔者应邀为广东省委党校干部培训班讲授“网络舆情应对技巧”，不少学员听后鼓励说：“你长期在新闻宣传战线当记者、做研究、搞管理，所讲内容融记者眼光、专家视野、官员角度于一体，说事拉理，生动实用。如能整理出版，不愁没有知音。”当时笔者视之为礼节性的“恭维话”，并未上心。后来获邀授课多了，类似“恭维话”听多了，终于有些“飘飘然”，以至于心动了。

说无“野心”，乃因笔者自知学识和学术水平不如专家学者，网络舆情应对研究的广度和深度难以望其项背，实在“憋”不出精辟论断和真知灼见，岂敢不自量力，亦步亦趋，贻笑大方。故只想冒昧“晒”出自身实践体悟，望能对读者有所裨益。

作为新闻舆论工作的组成部分，舆情应对必须遵循习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上的重要指示：“把握好时度效。”“抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。” 对此，广东省委常委、宣传部部长慎海雄表示，落实习总书记的重要指示精神，关键要在方法上做到“信息灵、反应快、处置得当”。这已成为广东各地各部门应对突发舆情的共识和追求。

作为地位作用凸显的应用学科，舆情应对研究的生命力在于经世致用，能观照现实、解答问题、指导实践，助力应对主体把控纷繁信息、主导舆论议程、化解舆情危机。正如东汉思想家王充所言：“为世用者，百篇无害；不为用者，一章无补。”笔者以此为训，不唯书、只唯实，力避凌空虚蹈的空洞理论、照本宣科的陈旧教条，多讲鲜活生动的典型案例、行之有效的实战技巧。

当然，舆情应对不是避风头、保面子，而是促进事件处置、助力问题化解。如果负面舆情平息了，问题、矛盾依旧，问责、追责缺失，应对技巧就沦为对付舆论、掩饰责任的诡术，给更大的问题和危机埋下隐患。

读者掩卷之际，若能赐评“生动实用”而非“拾人牙慧”，笔者也就能抚案而笑了。