本教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合旅游行业工作中的实际，根据旅游行业的具体工作方式而设计工作流程图，着重具体操作知识的编写，条理清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、够用、实用”。

教材中穿插了案例、应变训练、教师示范等部分，增强读者的认知力和理解力，力求给学生和老师营造一个更加清晰的模拟环境。另外，还设计了实训考核表，有助于专业教师检查每个项目的实训过程。

第一单元 客房预订

 实训项目一：电话预订

 实训项目二：当面预订

 实训项目三：书面预订

 实训项目四：网络预订

 实训项目五：电话变更预订

 实训项目六：婉拒预订

 实训项目七：预订核对

 实训项目八：预订客人抵店前的准备工作

 实训项目九：客史档案的建立

第二单元 礼宾服务

 实训项目一：机场接送服务

 实训项目二：饭店代表销售饭店产品

 实训项目三：散客迎送服务

 实训项目四：团队客人迎送服务

 实训项目五：VIP客人迎送服务

 实训项目六：散客行李服务

 实训项目七：团队行李服务

 实训项目八：行李寄存服务

 实训项目九：住客换房行李服务

 实训项目十：金钥匙服务

 实训项目十一：留言服务

 实训项目十二：问讯服务

 实训项目十三：邮件服务

第三单元 总台接待服务

 实训项目一：无预订散客的接待服务

 实训项目二：有预订散客的接待服务

 实训项目三：团队客人接待服务

 实训项目四：会议客人接待服务

 实训项目五：VIP接待服务

 实训项目六：换房服务

第四单元 前厅服务

 实训项目一：转接电话服务

 实训项目二：长途电话服务

 实训项目三：叫醒服务

 实训项目四：会议、会展推销

 实训项目五：前厅部各班组的信息沟通

 实训项目六：客人投诉处理程序

 实训项目七：预订无房客人投诉处理程序

 实训项目八：客人账单投诉处理程序

 实训项目九：打印服务

 实训项目十：复印和装订服务

 实训项目十一：传真服务

 实训项目十二：上网/电子邮件服务

 实训项目十三：会议室租赁服务

第五单元 前厅收银服务

 实训项目一：贵重物品保管

 实训项目二：外币兑换服务

 实训项目三：散客结账服务

 实训项目四：团队客人结账服务

 实训项目五：客人结账过程中特殊情况处理

第六单元 客房服务

 实训项目一：楼面服务迎客工作

 实训项目二：会客服务

 实训项目三：迷你吧服务

 实训项目四：会议服务

 实训项目五：洗衣服务

 实训项目六：客人遗留物品的处理程序

 实训项目七：做中式床

 实训项目八：做西式床

 实训项目九：卫生间的清洁与整理

 实训项目十：走客房整理

 实训项目十一：住客房整理

 实训项目十二：夜床服务

 实训项目十三：空房整理

 实训项目十四：客房卫生检查(领班查房)

 实训项目十五：地毯的清洁与保养

附录

 附录一：前厅客房常用专业术语汉英对照

 附录二：前厅客房常用英语口语英汉对照